[Sharing Kasus Keluhan] Studi Kasus

Keluhan sering melibatkan kerjasama antar divisi. Apa tanggung jawab utama dari setiap divisi saat proses penanganan keluhan? Apa yang harus dilakukan setiap divisi untuk memastikan kasus dapat terselesaikan tepat waktu? Setelah membaca lebih dari 10 kasus sharing keluhan, kami yakin setiap orang memiliki pemahaman tertentu mengenai penanganan keluhan. Mari lihat kasus dibawah ini dan renungkan pertanyaan selanjutnya. (Artikel selanjutnya akan menjelaskan pertanyaan tersebut).
 

Kasus

Pada tanggal 24 April, pelanggan pergi ke OPPO Experience Store untuk mencari unit yang mempunyai garansi seumur hidup dan layar Asahi. Promotor merekomendasikan model terbaru dan pengguna membelinya. Kemudian pengguna pulang ke rumah dan menemukan bahwa unit hanya bergaransi 1 tahun dan bukan layar Asahi. Pada hari kedua, pengguna pergi ke OPPO Experience Store untuk mengeluhkan promotor yang memberikan informasi yang salah dan meminta pengembalian uang. Promotor mengatakan informasi tersebut diberikan oleh trainer dan tidak mungkin salah sehingga tidak dapat dilakukan pengembalian uang.
Pada tanggal 26 April, pengguna memasukkan keluhan ke Call Center via email untuk meminta pengembalian uang. Tim Call Center meneruskan kasus sebagai keluhan dan menjawab ke pengguna “kasus telah disampaikan ke pihak terkait”. Kemudian spesialis penanganan keluhan meneruskan kasus ke departemen penjualan dan menutup kasus keluhan.
Departemen penjualan menyelidiki kasus tersebut dan mengkonfirmasi pada trainer jika dia memberikan informasi yang salah pada promotor. Pada tanggal 29 April, trainer menjawab bahwa dia tidak memberikan informasi seperti itu.
Pada tanggal 06 Mei, pengguna mengirim email ke Call Center dengan konten somasi dan meminta untuk diteruskan ke manajer OPPO experience store. CC menjawab pengguna “kasus telah disampaikan kepada pihak terkait” dan meneruskan kasus lagi.
Pada tanggal 08 Mei, pengguna mengirimkan email ke Call Center lagi untuk mengetahui kabar terbaru dan mengatakan dia tidak dihubungi. Tim Call Center menjawab pengguna “kasus telah disampaikan ke pihak terkait namun belum ada jawaban”.
Pada tanggal 08 Mei, spesialis penanganan keluhan meneruskan lagi kasus ini ke departemen penjualan dan menutup kasus keluhan.
Saat ini telah melakukan prosedur pengembalian uang kepada pengguna.
 

Renungkan

Setelah membaca kasus ini, mohon renungkan pertanyaan berikut:
1. Apakah Anda juga menemui situasi yang sama di wilayah Anda bahwa promotor memberikan informasi yang salah pada pengguna? Bagaimana Anda menangani keluhan tersebut?
2. Apakah masuk akal bahwa spesialis penanganan keluhan menutup kasus keluhan setelah meneruskan ke departemen lain?
3. Ketika menangani keluhan, yang mana lebih penting “selidiki penyebab internal dan pihak yang bertanggung jawab” atau “selesaikan masalah pelanggan”, yang mana lebih penting?
4. Apakah ada yang perlu ditingkatkan oleh tim Call Center dalam kasus ini?
5. Dalam pendapat Anda, apa yang dapat dipelajari dalam kasus ini? Atau peningkatan apa yang diperlukan dalam kasus ini?