Sebelum membaca kasus berikut, posisikan diri Anda sebagai pelanggan, Anda diminta untuk bolak balik mendatangi Service Center untuk melakukan perbaikan berulang, meskipun pelanggan tidak melakukan komplain keras, tapi ada berapa banyak pelanggan yang merasa sangat tidak puas akibat hal seperti ini. Apakah ini arti dari Benfen?

Detail Permasalahan

Pada 26 Februari pelanggan datang ke Service Center untuk diperbaiki dikarenakan permasalahan suara kecil saat kirim suara, tanggal 2 Maret ponsel diambil kembali oleh pelanggan. Pada tanggal 5 Maret Agen RV menelepon pelanggan untuk survei CSAT. Saat itu, pelanggan mengeluh bahwa masalah ponselnya masih belum terselesaikan setelah berulang kali ke Service Center untuk dilakukan perbaikan. Akibat hal tersebut, pelanggan sangat kecewa dengan kualitas produk dan tidak puas atas keterampilan teknisi dalam perbaikan.

Setelah melakukan pemeriksaan melalui sistem, kami menemukan bahwa ponsel pelanggan telah dilakukan perbaikan sebanyak 6 kali. Detail informasinya seperti berikut:

Apakah ini yang dimaksud perbaikan satu kali yang efektif?
Ketika pelanggan mengirimkan ponselnya untuk diperbaiki ketiga kalinya dengan keluhan kerusakan yang sama, bukankah seharusnya sebagai leader Service Center membantu memastikan apakah keputusan teknisi atas penyebab kerusakan sudah benar dan tepat?
Dapat dilihat pada tabel hasil pengecekan tidak ada kerusakan tetapi teknisi mengganti PCB Bawah dan PCB Atas, apakah itu merupakan langkah yang tepat? Jika tidak dapat memastikan masalah setelah melakukan tes beberapa kali, bukankah seharusnya dapat diambil solusi lebih lanjut, seperti pergantian unit??

Proses Penanganan

Pada tanggal 7 Maret, staf penanganan keluhan menelepon kembali pelanggan dan menyarankan pelanggan untuk datang ke Service Center lagi untuk dilakukan pemeriksaan lagi.
Apakah hanya perlu menelepon kembali pelanggan terkait masalah complain dapat disebut menyelesaikan kasus tersebut??
Apakah ini cara penanganan kasus keluhan yang formal dan sesuai dengan ketentuan?

Suara Pelanggan & Langkah Penanganan yang Benar

1. Terhadap Masalah Pelanggan yang Kecewa Dengan Kualitas Produk

Cara penyelesaian staf penanganan komplain: Tidak berusaha memberikan solusi yang dapat membuat pelanggan puas. Hanya memberikan saran kepada pelanggan agar datang ke Service Center untuk diperiksa dan diperbaiki lagi.

Saran HQ: 
Sebelum menelepon kembali pelanggan: Staf seharusnya melakukan pemeriksaan secara detail terhadap kasus terlebih dahulu, seperti sudah berapa kali pelanggan datang ke Service Center dan memeriksa alasan datang serta solusi yang diterima oleh pelanggan. Berpikir dari sudut pandang pelanggan dan bertanya kepada leader Service Center dan teknisi terkait perbaikan dalam satu kali untuk menyelesaikan kerusakan.
Saat menelepon kembali pelanggan: Staf harus menunjukkan meminta maaf serta memberikan jawaban yang dapat membuat pelanggan nyaman. Jika mengarahkan pelanggan untuk kembali datang ke Service Center harus dapat memberikan solusi yang tepat bagi permasalahan pelanggan.

2. Ketidakpuasan Terhadap Keterampilan Teknisi dalam Perbaikan

Cara Penanganan Teknisi dalam Kasus ini: Pelanggan telah datang ke Service Center untuk memperbaiki ponselnya beberapa kali, tetapi dapat dilihat sebagian besar waktu teknisi tidak dapat mereproduksi masalah yang terjadi. Teknisi mengambil langkah untuk melakukan upgrade software, mengganti PCB Bawah, dan PCB Atas tetapi masalah tetap tidak dapat terselesaikan.

Masalah yang Timbul dari Cara Penanganan Teknisi dalam Kasus ini: Teknisi tidak mengetahui penyebab utama sehingga mengakibatkan penanganan yang salah, suara kecil ketika kirim suara dapat diakibatkan masalah jaringan. Masalah software ditangani dengan mengganti hardware, sehingga masalah tidak dapat terselesaikan sepenuhnya.

Saran HQ: Kemampuan dan pengetahuan teknisi harus ditingkatkan.
1) Mengubah cara penyelesaiannya: Suara kecil ketika kirim suara / suara bergema / tidak bersuara ketika kirim suara, masalah ini rata-rata tidak dapat direproduksi lagi di Service Center. Setelah beberapa kali mengganti PCB Bawah dan PCB Atas masalah tetap tidak terselesaikan. Maka kerusakan bukan pada hardware. Ada kemungkinan penyebab kerusakan berhubungan dengan keadaan jaringan di lingkungan pelanggan.
2) Berinisiatif dalam pelayanan: Karena masalah tidak dapat direproduksi di Service Center, teknisi dapat berinisiatif meminta izin kepada pelanggan untuk mengunjungi rumah pelanggan dan melakukan pemeriksaan yang lebih lanjut.
3) Meminta bantuan ke HQ: Untuk beberapa masalah perbaikan berulang seperti ini tetapi masalah tidak terselesaikan, dapat meminta bantuan dari HQ sesegera mungkin. Jangan melakukan perbaikan berulang, dimana dapat merusak kesabaran pelanggan sehingga pelanggan akan mempertanyakan kualitas produk serta keterampilan teknisi dalam perbaikan.