[Sharing Kasus Keluhan] Bagaimana Menanggapi Keluhan dengan Baik

Keluhan berarti masalah?
Keluhan berarti KPI?
Keluhan hanya masalah yang tidak masuk akal dari pelanggan?
........

Sebagai staf frontliner, setiap hari selalu menerima keluhan dari pelanggan, bagaimana menanggapi keluhan dengan benar? Mari simak kasus berikut ini.
 
“Keluarga saya memiliki kebiasaan menikmati es krim setelah makan malam dan saya yang mengendarai mobil untuk membelinya. Belakangan ini ketika saya membeli es krim rasa vanila, mobil saya tidak dapat menyala. Namun semua baik-baik saja ketika saya mengambil es krim dengan rasa lain. Mobil merek kalian ini alergi terhadap vanila! Saya menantikan balasan Anda”.

Tim Layanan Pelanggan mengabaikan email yang sepertinya tidak masuk akal ini. Beberapa hari kemudian, pengguna mengirimkan email dengan masalah yang sama lagi. Akhirnya, teknisi mengunjungi toko tersebut dan setelah menyelidiki selama beberapa hari, menemukan bahwa apa yang pelanggan katakan ternyata benar!

Ternyata toko es krim tersebut sedang ada event promosi, meletakkan es krim rasa vanila di depan dengan letak yang strategis dan menonjol. Mulai dari turun mobil, ambil es krim, hingga pembayaran sampai akhirnya kembali lagi ke mobil kurang lebih dari 2 menit; namun untuk es krim rasa lain, diperlukan waktu hingga 5 sampai 10 menit. Waktu 2 menit merupakan waktu yang terlalu singkat bagi automobile radiator untuk menghilangkan panas secara sempurna dan membuat mesin tidak dapat nyala, sehingga menyebabkan pengguna setiap membeli es krim rasa vanila muncul mesin tidak nyala. Kemudian teknisi melaporkan masalah ke perusahaan dan mereka meningkatkan automobile radiator dan dengan demikian dapat memenangkan hati banyak pengguna.
 
Oleh karena itu, keluhan merupakan hal yang baik untuk perusahaan. Keluhan berarti pelanggan memberitahukan kelemahan produk atau layanan dan penting untuk ditingkatkan; Ketika keluhan ditangani dengan tepat, perusahaan dapat memenangkan kepercayaan sekaligus loyalitas pengguna, dan pengguna akan mempromosikannya dari mulut ke mulut dan secara tidak langsung dapat membantu promosi merek.
 
Ingat! Hal yang penting perlu diulang tiga kali!
Keluhan bukan masalah, bukan KPI ataupun masalah pengguna yang tidak masuk akal. Keluhan berarti pengguna memberi saran dan saran ini mungkin berperan penting dalam promosi merek. Oleh karena itu, dalam keseharian kerja, kita perlu mempertahankan kepekaan yang tinggi dan perhatikan setiap keluhan pengguna serta menyambut keluhan pengguna dengan ramah.