[Sharing Kasus Keluhan] Pertahankan Kepekaan yang Tinggi

Salah satu topik minggu lalu adalah “Bagaimana Menanggapi Keluhan dengan Benar”, pada saat terakhir saya telah menyebutkan bahwa kita harus selalu mempertahankan kepekaan yang tinggi. Apa itu mempertahankan kepekaan yang tinggi? Mari simak kasus di bawah ini.
Pada 21 Juli pengguna membeli salah satu unit dengan model pivot rising. Pada 22 Juli, pengguna menyadari bahwa ada noise ketika kamera naik / turun, jadi ia mengirimkan unit ke Service Center untuk dilakukan pemeriksaan. Service Center telah menguji unit dan juga membandingkan dengan unit lain dengan model yang sama, hasilnya tidak terdapat keabnormalan dan merupakan suara yang normal terjadi saat proses kamera naik. Pada tanggal 5 Agustus, Service Center menghubungi dan memberitahukan pengguna bahwa unit normal.
Pengguna tidak menerima penjelasan tersebut sehingga menghubungi dan mengeluh pada Call Center. Pengguna menyebutkan bahwa dalam situs mengatakan “tanpa suara”, yang berarti hal ini  merupakan promosi palsu dan meminta pergantian unit.
Tim Call Center meneruskan kasus ke staf penanganan keluhan dengan segera setelah menerima keluhan ini.
Staf penanganan keluhan menjelaskan sekali lagi noise yang terjadi saat kamera naik / turun adalah hal yang normal. Pengguna kemudian menerima penjelasan namun meminta garansi diperpanjang selama 6 bulan. Kasus ini dijadikan kasus khusus dan garansi diperpanjang 6 bulan.
 
Apakah kasus telah berakhir sampai di sini?
 
Ketika menerima deskripsi pengguna yang mengatakan “promosi palsu” HQ melakukan pemeriksaan dan dan menemukan umpan balik pengguna tentang promosi palsu “tanpa suara” adalah hal yang valid, dan dalam situs berbahasa inggris juga mempromosikan “absolute silence / tanpa suara”. Segera memberikan umpan balik kasus ini kepada penanggung jawab situs resmi dan mengoptimalkan deskripsi.
 
Promosi berlebihan / palsu tidak sesuai dengan budaya perusahaan. Di beberapa negara / wilayah, hal ini dapat menyebabkan kasus hukum yang serius dan berdampak negatif terhadap reputasi perusahaan. Tidak dipungkiri bahwa terkadang informasi situs resmi salah / kurang tepat ketika pengguna menanyakan informasi resmi (seperti konferensi, spesifikasi, FAQ, UM, dll), kita harus memperhatikan dengan seksama dan melaporkan kepada Manajer Layanan Pelanggan dan HQ tepat waktu.