Kasus 1

Latar Belakang

Tanggal pembelian unit adalah 10 Februari 2018, dikarenakan terdapat kerusakan pada touchscreen, pelanggan menelepon pada 11 Februari 2019 dan mengkonsultasikan apakah ponselnya dapat diperbaiki dalam layanan masa garansi. Call Center memberitahukan bahwa ponsel sudah melewati tanggal kedaluwarsa untuk melakukan klaim garansinya, dan menjelaskan kebijakan garansi lebih lanjut kepada pelanggan. Pelanggan menyebutkan bahwa ponselnya hanya melewati 2 hari saja dari tanggal kedaluwarsa dalam masa garansi dan pelanggan belum menghubungi Call Center dikarenakan ia mengira bahwa Call Center tidak beroperasi pada Tahun Baru Imlek. Pelanggan tidak menerima penjelasan tersebut dan ingin melakukan keluhan terhadap kebijakan garansi kita.

Proses

Call Center menelepon pelanggan kembali pada tanggal 11 Februari 2019 dan menginformasikan bahwa pelanggan dapat menikmati diskon sebesar 10% dari biaya perbaikan. Dan juga menjelaskan kepada pelanggan sekali lagi bahwa kita tidak dapat memberikan layanan perbaikan bergaransi dikarenakan unit sudah melewati batas tanggal kedaluwarsa, berharap pelanggan dapat memahami hal tersebut.

Hasil

Pelanggan tidak puas terhadap hasil penanganan yang dilakukan dan memutuskan untuk tidak melakukan perbaikan.

Kasus 2

Latar Belakang

Tanggal pembelian adalah 4 Februari 2018, pelanggan menelepon Call Center pada 11 Februari 2019 untuk melakukan perbaikan dan mengirimkan unit pada hari yang sama. Service Center telah menerima dan melakukan pemeriksaan pada 13 Februari, menemukan dan menilai bahwa unit tidak dapat dihidupkan, maka harus melakukan pergantian motherboard. Lalu Service Center memberitahukan kepada pelanggan bahwa biaya perbaikan dikenakan biaya sebesar 4100 Yuan ( Rp. 8.200.000,- ). Pelanggan bersikeras bahwa unit harus diperbaiki menggunakan layanan garansi dan tidak ingin menerima biaya perbaikan di Service Center. Maka pada tanggal 14 Februari, pelanggan menelepon Call Center sekali lagi untuk melakukan komplain dan menyatakan alasan mengapa ia tidak menelepon lebih cepat, yaitu dikarenakan adanya Tahun Baru Imlek, ia mengira bahwa Service Center tidak beroperasi. Pelanggan mengancam akan mengadukan ke Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia apabila unit tidak diperbaiki menggunakan layanan garansi.

Proses

Pada tanggal 15 Februari 2019, Call Center menghubungi pelanggan dan menginformasikan kepadanya bahwa unit dapat diperbaiki menggunakan layanan garansi.

Hasil

Pelanggan puas dengan solusi tersebut.

Ulasan Kasus

2 kasus tersebut ditangani dengan sangat efisien. Call Center menghubungi pelanggan di hari yang sama atau keesokan harinya, dimana itulah hal yang paling tepat untuk dilakukan ketika menangani kasus keluhan.
Sebagai tambahan, jika terdapat kondisi dimana pelanggan meminta perbaikan bergaransi, namun unit sudah melewati tanggal kedaluwarsa. Maka pertama-tama, kita harus menjelaskan kepada pelanggan tentang kebijakan garansi kita terlebih dahulu dan menjelaskan bahwa Service Center tidak dapat memberikan perbaikan bergaransi jika telah melewati tanggal kedaluwarsa dan berharap pelanggan dapat memahami hal tersebut. Jika pelanggan tetap bersikeras untuk meminta perbaikan bergaransi, namun masa lewat garansi tidak lebih dari 1 minggu, kita dapat mengikuti langkah seperti kasus diatas untuk memprosesnya lebih fleksibel dalam mencapai kepuasan pelanggan.