Detail Permasalahan

Pada tanggal 16 Maret, pelanggan mengirim ponselnya untuk diperbaiki karena ponselnya tersangkut di proses loading bar setelah pembaruan OTA. Teknisi menyelesaikan permasalahan dengan melakukan flashing dan setelah pengecekan ponsel dapat beroperasi dengan normal. Pelanggan mengeluh karena pembaruan OTA, ponsel tersangkut dan tidak dapat dihidupkan, menyalahkan perangkat lunak tidak diuji secara baik oleh pabrik sebelum diluncurkan, yang dimana menyebabkan waktu pelanggan tersita untuk memperbaiki serta mencadangkan data. Pelanggan meminta kompensasi karena waktu yang telah terbuang dan atas ketidaknyamanan yang terjadi padanya.

Proses Penanganan

Pada tanggal 19 Maret, staf Penanganan Keluhan memberikan solusi bahwa Service Center dapat mengirimkan pada pelanggan sebuah I-ring dan sepasang earphone sebagai kompensasi. Pelanggan setuju dengan penawaran yang diberikan dan menyatakan puas terhadap solusi yang diberikan.

Poin yang Dapat Dipelajari

1. Respon cepat: Setelah menerima keluhan, staf  mengidentifikasi permintaan pelanggan dan menyediakan solusi di hari yang sama ketika keluhan disampaikan.
2. Berorientasi pada kepuasan pelanggan: Memenuhi permintaan pelanggan yang masuk akal dan memberikan hadiah kepada pelanggan sebagai rasa permintaan maaf serta menunjukan arti penting pelanggan bagi kita. (Namun perlu untuk dicatat bahwa penanganan keluhan tidak berarti memenuhi semua kebutuhan pelanggan, untuk permintaan yang tidak masuk akal, kita harus menolaknya dengan cara yang halus).
 
Saran HQ: Ada baiknya apabila Service Center mempersiapkan hadiah kecil terlebih dahulu dan dapat memberikannya pada saat bersamaan kepada pelanggan apabila terjadi ketidaknyamanan atas masalah yang terjadi pada ponsel, dimana hal tersebut akan meningkatkan kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan.

Prinsip Penanganan Keluhan

1. Berikan solusi sebelum mencari tahu penyebab terjadinya komplain: Saat mendapatkan komplain, terlebih dahulu memberikan solusi dan jawaban atas masalah yang terjadi pada pelanggan. Selanjutnya baru mencari tahu  penyebab terjadinya komplain dan memberi pertanggungjawaban.
2. Respon yang cepat: Menanggapi keluhan dengan cepat untuk menunjukkan itikad baik dan perhatian kita kepada pelanggan. Walaupun pada beberapa kasus tidak dapat langsung diselesaikan, kita juga harus menghubungi pelanggan untuk memberitahu mereka bahwa kita sedang menindaklanjuti kasusnya dan menginformasikan perkembangan atas masalah yang dialami. Sehingga pelanggan tahu bahwa kita juga memperhatikan masalahnya.
3. Kepuasan Pelanggan: Berorientasi pada kepuasan pelanggan, kita harus berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan yang masuk akal sebaik mungkin. Namun menangani keluhan tidak berarti harus memenuhi semua kebutuhan pelanggan. Untuk permintaan yang tidak masuk akal ataupun yang tidak berdasarkan bukti, kita harus menolaknya secara halus.