[Sharing Kasus Keluhan] Bagaimana Cara Menangani Keluhan Pelanggan

Hanya sebagian dari semua pelanggan yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan tersampaikan kepada kita, dan bahkan sebagian lagi yang tidak pernah mau menyampaikan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan rata-rata akan menyampaikan ke 11 orang lainnya. Oleh karena itu, sangatlah penting bagi kita untuk mengenali sebuah keluhan sebagai kesempatan, agar dapat mengatasi dan menyelesaikan keluhan tersebut di waktu yang sama.
Seorang pelanggan pastinya ingin semua keluhannya didengarkan dan dimengerti oleh kita. Selain itu mereka juga berharap bahwa kita akan menangani dan menyelesaikan keluhan mereka hingga mereka pun merasa puas. Bagaimana pun situasinya, ketika seorang pelanggan mengeluhkan sesuatu [baik itu dengan cara yang kurang berkenan] kita harus berterima kasih kepada pelanggan. Seperti kata pepatah, “We can’t fix it, if we don’t know it’s broken”. Maksudnya adalah bagaimana kita dapat menyelesaikan sebuah permasalahan apabila kita sendiri tidak mengetahui sebab – akibat nya. Bahkan, kita harus menyadari bahwa penanganan keluhan yang kurang tepat maka akan mengakibatkan kerugian yang besar dalam perusahaan.
 
Berikut ini ada 5 strategi yang dapat membantu kita untuk menangani keluhan dari pelanggan dengan lancar dan juga secara profesional:
1. Tetap tenang. Ketika seorang pelanggan menyampaikan keluhannya, terapkan dalam pikiran kita bahwa pelanggan bukan mengeluh ke pribadi seseorang, melainkan mengeluh karena proses masalah yang terjadijadi “Berdebat” dengan pelanggan tidak akan menghasilkan apapun. Ketika diserang oleh pelanggan sudah seharusnya kita melindungi diri tetapi kita tetap perlu mengontrol emosi kita sendiri dan tetap memilih untuk bersikap “Profesional” dan berkepala dingin.

2. Pendengar yang baik. Biarkan pelanggan mengekspresikan keluhan yang dialaminya [walaupun hingga marah besar]. Responlah ketika mereka bercerita misalnya “Baik”, “Saya mengerti”, dan “Bisakah memberikan saya informasi lebih terkait hal ini ?”, hindari menyela / memotong pembicaraan mereka [hal ini akan memperkeruh situasi]. Ketika pelanggan mereka melihat bahwa kita menanggapi keluhan mereka dengan respon positif secara tidak langsung emosional mereka dengan sendirinya akan berkurang dan pelanggan pun akan lebih tenang. Jika pelanggan sudah tenang, maka secara tidak langsung pelanggan tersebut pasti akan mendengarkan seluruh informasi dan juga solusi yang kita sampaikan

3. Kenali permasalahannya. Tunjukkan kepada pelanggan bahwa kita mendengarkan keluhan mereka. Jika kita ataupun perusahaan kita membuat sebuah kesalahan, hadapi kesalahan dan akuilah. Jika kita tidak membuat sebuah kesalahan melainkan hanya kesalahpahaman, maka cukup jelaskan hal tersebut kepada pelanggan. kita tidak harus menyatakan setuju atas keluhan yang disampaikan pelanggan, tetapi perlu menangani kondisi emosi pelanggan dengan perasaan empati.[contoh: Saya mengerti dengan permasalahan yang bapak/ibu alami dan pastinya sangat tidak nyaman apabila hal ini saya alami”.

Ada beberapa frasa yang mungkin bisa membantu kita:
“Jadi, jika boleh saya simpulkan bahwa…” kemudian pelanggan akan meresponnya, setelah itu kita dapat melanjutkan kembali“Jadi, jika boleh saya simpulkan bahwa kami akan menyelesaikan permasalahan Anda secepatnya” kemudian akan terdiam beberapa waktu, lalu biasanya pelanggan akan membalas “Ok, baik”. Melalui komunikasi yang berulang dengan pelanggan untuk memastikan apa yang kita dengar dari dia, dapat menurunkan emosi dan memenangkan hak bersuara.

4. Mencari tahu kebenaran permasalahan. Setelah selesai mendengar, kita dapat melakukan komunikasi dengan inisiatif dengan pelanggan. Disaat pelanggan mulai merasa lebih tenang dan dapat merasakan bahwa kita mendengar kebutuhannya, segeralah menanyakan beberapa pertanyaan seputar kendala yang dialami. Namun hati-hati dalam berkomunikasi agar tidak terkesan kaku dan robotic, berkomunikasilah seperti biasa, karena komunikasi kali ini tujuannya lebih ke arah membangun hubungan baik dan juga kepercayaan dengan pelanggan agar dapat membantu kita memahami situasi dan mendapat berbagai macam informasi detil terkait keluhannya.

5. Sampaikan sebuah solusi. Kondisi ini hanya dilakukan apabila kita sudah mendapat cukup informasi terkait keluhan pelanggan. Ada 1 hal yang perlu kita ingat adalah ketahui apa yang dapat dan apa yang tidak dapat kita lakukan sesuai dengan panduan yang ada di perusahaan. Menjanjikan sesuatu yang tidak dapat kita penuhi akan membuat pelanggan kehilangan kepercayaan terhadap kita. Ingatlah bahwa ketika menawarkan sebuah solusi, sampaikanlah dengan sopan dan penuh rasa hormat. Biarkan pelanggan tahu bahwa kita ingin membantu untuk menangani kendala tersebut walaupun itu diluar kendali kita. Ambil alih situasi dan beri tahu pelanggan apa yang akan kita lakukan untuk menyelesaikan masalahnya.
 
Lanjutkan dengan melakukan panggilan telepon beberapa hari kemudian dan memastikan kendala yang dialami pelanggan. Bahkan hanya dengan menyampaikan permintaan maaf dapat mengubah interaksi percakapan. Selain itu juga dapat dengan memberikan “small gift” kepada pelanggan tersebut ketika mereka berkunjung kembali. Terkadang hal yang sederhana seperti ini dapat memberikan dampak dan juga hasil yang positif kedepannya [contoh: pemasaran dari mulut ke mulut].
Ketika kita dapat menyelesaikan keluhan pelanggan dengan baik dan tepat, maka kita akan lebih mengerti kebutuhan mereka, pertahankan mereka sebagai pelanggan setia, dan tingkatkan bisnis pelayanan.