[Sharing Kasus Keluhan] Bagaimana Menangani Keluhan yang Disebabkan oleh Kesalahan Informasi dari Pihak Pemasaran?

Minggu lalu kita sudah mendiskusikan kasus keluhan karena kesalahan informasi dari pihak pemasaran dan menanyakan beberapa pertanyaan, sekarang saya akan berbagi beberapa saran untuk pertanyaan tersebut. Berdasarkan umpan balik dari rekan overseas, saya menyimpulkan solusi penanganan untuk menangani keluhan tersebut. Ada baiknya jika dokumen ini dapat membantu Anda dalam keseharian kerja, dokumen ini berasal dari masukkan dan saran dari Anda. Berikut kesimpulan dari beberapa masukkan Anda dan diberikan 3-4 saran untuk setiap pertanyaan.
 

Sebagai tim layanan aftersales, bagaimana menangani keluhan – keluhan yang disebabkan oleh kesalahan informasi dari pihak pemasaran kepada pengguna? (Sudah konfirmasi bahwa keluhan pengguna terbukti benar).

 

Prinsip Penanganan:

1. Selesaikan masalah pengguna terlebih dahulu sebelum verifikasi penyebabnya.
2. Berikan respon yang cepat dan tindak lanjuti kasus.
Eksternal (Terhadap pengguna): tenangkan pengguna terlebih dahulu - berikan informasi yang benar - pahami permintaan pengguna - penuhi permintaan pengguna sebisa mungkin berdasarkan kebijakan perusahaan.
Internal: hubungi pihak terkait untuk memahami kronologi kasus, serahkan kasus pada pihak terkait dan tindak lanjuti sampai hasil akhir (perhatikan batas waktu) serta informasikan ke leader/HQ. Selidiki penyebab utama keluhan dan lakukan mekanisme peningkatan dan pencegahan.
 

Pelajaran dari Kasus Ini

1. Setiap tim perlu memastikan pengguna diberikan informasi yang benar dan mengikuti budaya perusahaan. Sebuah mekanisme regulasi yang jelas diperlukan untuk bagian tim Sales Marketing.
2. Tim Call Center harus meningkatkan kepekaan terhadap keluhan dan melaporkan ke atasan tepat waktu; pengguna menghubungi Call Center sebanyak 3 kali namun hanya mendapat jawaban“informasi telah disampaikan ke pihak terkait”, template ini kaku dan tidak ramah.
3. Tim yang menerima masalah komplain / pengaduan harus memahami dengan jelas tanggung jawabnya: bertanggung jawab untuk menangani keseluruhan kasus keluhan, perlu koordinasi sumber daya dari semua pihak, memberikan solusi yang masuk akal; ketika keluhan melibatkan departemen lain, kerjasama dengan departemen lain sangat diperlukan untuk membantu penyelesaian kasus. Setelah menyerahkan kasus pada departemen yang terlibat, sangat diperlukan penindaklanjutan secara aktif sampai ada hasil akhir.
 

Berikut Merupakan Rangkuman dari Masukkan Anda, Silakan Lihat Sebagai Bahan Referensi

Q1: Bagaimana Anda menangani keluhan – keluhan yang disebabkan kesalahan informasi dari pihak pemasaran kepada pengguna?
A1: Pertama kami meminta maaf atas kesalahan informasi yang diberikan oleh pihak pemasaran. Kemudian berikan informasi yang benar kepada pengguna. Jika pengguna masih tidak puas, selesaikan sesuai permintaan pengguna. Secara umum tidak ada pengembalian uang di negara kami. Jadi, kami selesaikan sesuai permintaan pengguna. Jika kami menerima keluhan seperti ini, kemudian meminta maaf atas kesalahan informasi yang diberikan oleh sales/promotor. Lalu, mencoba memahami permintaan pelanggan dan menjelaskan kebijakan layanan yang sebenarnya. Kami mengutamakan penyelesaian masalah pelanggan sebagai tanggung jawab kami.
A2: Tidak peduli siapa yang bermasalah dan apakah pernyataan pelanggan dibesar-besarkan atau tidak, setelah mengetahui kenyataannya, kita sebisa mungkin harus memenuhi permintaan pengguna. Setelah menyelesaikan masalah pengguna, kita dapat menyelidiki masalah internal.
A3: 1. Pertama-tama periksa CCTV untuk mengetahui situasi sales, jika deskripsi pengguna benar bahwa promotor memberitahukan informasi yang salah kepada pelanggan, kami akan meminta toko untuk mengembalikan uang. 2. Jika deskripsi pengguna salah, kami akan menjelaskan kepada pengguna bahwa kami tidak memberikan informasi yang salah pada pengguna dan CCTV sebagai bukti nyata. Namun, toko juga akan ditanyakan apakah mempunyai layanan lain seperti membayar unit baru dengan harga khusus, perpanjangan masa garansi, atau memberi hadiah.

Q2: Ketika menangani keluhan, “selidiki penyebab internal dan penanggung jawab” dan “selesaikan masalah pelanggan”, yang mana lebih penting?
A1: Berdasarkan budaya perusahaan, masalah pelanggan harus diutamakan. Ketika beberapa kasus tidak berhubungan dengan departemen kita, kita harus menyerahkan dan mengikuti hasil kasus dengan tepat waktu. Menangani masalah pengguna dalam kerja nyata dapat menenangkan emosi pengguna dan menghindari situasi yang semakin buruk. Selidiki penyebab internal dan penanggung jawab tidak dapat menyelesaikan masalah pengguna secara langsung dan efisien.
A2: Keluhan pengguna sangat buruk bagi citra perusahaan. Jika pelanggan pergi berbelanja dan bertengkar dengan promotor, maka akan memberi kesan negatif terhadap pengguna lain. Penjualan akan terhambat. Jadi kita perlu menyelesaikan masalah pengguna terlebih dahulu. Masalah internal dapat diselesaikan nanti.
A3: Memberikan solusi untuk masalah pengguna adalah hal yang paling penting karena semakin lama pengguna menunggu maka semakin banyak krisis yang akan muncul dan kita harus menghabiskan lebih banyak sumber daya serta waktu untuk meminimalkan penyebabnya.
 
Q3: Apakah masuk akal jika spesialis penanganan keluhan menutup kasus keluhan setelah meneruskan kasus ke departemen lain?
A1: Ketika menutup kasus seperti ini, harus dipastikan bahwa solusi telah diberikan kepada pengguna dan pihak pemasaran sudah melakukan kewajibannya sesuai batas waktu.
A2: Kasus dapat ditutup hanya ketika penyebab utama telah diketahui dan pengguna telah mendapatkan solusi yang tepat.

Q4: Dari pendapatmu, apa yang dapat dipelajari dari kasus ini? Atau peningkatan apa yang dapat dijalankan dalam kasus ini?
A1: Kita perlu fokus untuk pelatihan promotor. Mereka tidak seharusnya memberikan informasi yang salah saat menjual produk dan efisiensi waktu untuk proses penyelesaian kasus keluhan harus ditingkatkan. Keluhan tidak seharusnya dibolak- balikkan. Kita harus maju dan bertanggung jawab untuk menyelesaikan masalah pengguna.
A2: Perkuat komunikasi dengan departemen lain. Eskalasi kasus keluhan dan eskalasi kasus umum perlu hasil dari penindaklanjutan sebelum ditutup.
A3: Seluruh departemen harus melakukan pekerjaan dengan baik untuk mengarahkan pengguna dengan benar demi reputasi perusahaan dan sesuai dengan alur budaya perusahaan.
A4: Kita harus lebih banyak komunikasi dan bertanggung jawab untuk menelusuri / menindaklanjuti kasus keluhan. Ketika keluhan muncul, kebenaran kasus keluhan perlu divalidasi dan memberikan solusi kepada pengguna secepat mungkin. Tujuannya adalah  untuk meningkatkan kepuasan pengalaman layanan dari pengguna kita. Segala kelalaian internal atau sebagainya tidak seharusnya menjadi hambatan untuk penyelesaian masalah pengguna.