[Sharing Kasus Keluhan] Psikologis Keluhan - Mencari Kompensasi
Kita telah mempelajari kemampuan skrip dan psikologis keluhan pada sharing sebelumnya. Mulai sekarang, kita akan menganalisis kasus tertentu dengan menggunakan kemampuan skrip dan psikologis keluhan.
Pertama, mari kita meninjau psikologi yang mencari kompensasi dan saran penanganan.
|
Psikologis Keluhan Pengguna |
Penjelasan |
Karakteristik Pengguna |
Tipe Pengguna |
Saran Penanganan |
|
Mencari kompensasi |
Kebanyakan keluhan merupakan masalah biaya, pengguna merasa bahwa hak dan keuntungan mereka diambil dan tujuan keluhan umumnya adalah untuk mendapatkan kompensasi. Kompensasi yang diinginkan pengguna bukan hanya dalam bentuk benda tetapi juga mental. |
Banyak kasus disebabkan oleh kesalahpahaman dan ketidaksengajaan, ada juga beberapa keluhan yang wajar, ketika pengguna semakin ingin mendapatkan kompensasi dan ketika tidak mendapatkan hal tersebut, maka kemungkinan kasus memburuk akan semakin besar |
Mempertahankan hak dan keuntungan |
1. Konfirmasi apakah permintaan pengguna wajar (contoh apakah berubah-ubah atau tetap), apakah kasus khusus? Jika iya, berikan saran ke pengguna ketika penanganan masalah dan ingatkan pengguna untuk menghindari situasi yang sama kedepannya. Jika tidak, Anda dapat menjelaskan alasan ke pengguna dengan sabar. |
Mari simak kasus dibawah ini:
Pengguna membeli unit dengan promosi paket hadiah selama persediaan masih ada di toko offline. Jika semua paket hadiah telah habis, pengguna tidak dapat mendapatkan promosi. Staf menginformasikan kepada pengguna bahwa paket hadiah telah habis namun pengguna masih tetep membeli unit. Pengguna pulang ke rumah dan menemukan bahwa paket hadiah masih tersedia di toko online, kemudian pengguna menghubungi Layanan Pelanggan untuk meminta paket hadiah. Pengguna merasa selama paket hadiah masih tersedia di toko lain, paket hadiah wajib diberikan pada dia. Agen Call Center menjelaskan bahwa toko online dan offline memiliki distributor yang berbeda sehingga tidak dapat ditransfer dan staf menginformasikan pengguna bahwa paket hadiah telah habis sebelum unit dibeli. Pengguna tidak menerima dan mengatakan bahwa toko tidak menulis di poster bahwa paket hadiah telah habis dan ada kecurigaan penipuan.
Saran Spesialis Penanganan Keluhan: Meskipun merupakan produk dari 1 brand, produk dan paket hadiah di toko online ataupun offline dimililki oleh distributor yang berbeda sehingga stok berbeda dan tidak dapat ditransfer dari toko online ke toko offline. Pengguna menerima dan menyarankan bahwa perbedaan stok harus dilampirkan pada poster untuk menghindari kesalahpahaman. Agen berterima kasih atas umpan balik pengguna dan akan menyampaikan ke departemen terkait.
Ini adalah tipe psikologi yang mencari kompensasi. Pengguna yang mempercayai bahwa mereka mengeluarkan biaya yang sama namun mendapatkan nilai yang berbeda merupakan ketidakadilan yang nyata dan berharap mendapatkan paket hadiah sebagai kompensasi. Secara umum, proses penanganan kasus ini tidak terlalu rumit, jelaskan alasannya kepada pengguna, dan pengguna menerima lalu memberikan saran perbaikan.
Berikut adalah saran penanganan untuk kasus yang mencari kompensasi:
1. Konfirmasi apakah permintaan pengguna masuk akal atau tidak (contoh apakah berubah-ubah atau tetap), dapatkah dikategorikan sebagai kasus khusus? Jika ya, berikan saran kepada pengguna ketika menangani masalah dan ingatkan pengguna untuk menghindari situasi yang sama kedepannya. Jika tidak, Anda perlu memberi penjelasan kepada pengguna dengan sabar.
2. Penting untuk memberikan pengguna kenyamanan spiritual dengan sabar mendengar, empati, permintaan maaf yang tepat.
Analisis Kasus
1. Keluhan disebabkan oleh kesalahpahaman. Dari sudut pandang pengguna, mendapatkan nilai barang yang sama setelah mengeluarkan biaya yang sama adalah haknya dan semua paket hadiah dari toko berbeda bersifat universal sehingga paket hadiah dapat ditransfer untuknya. Dari sudut pandang perusahaan, dealer dari setiap sarana adalah berbeda sehingga aktivitas dan stok paket hadiah juga berbeda.
---- Oleh karena itu, alasan ini sangat penting untuk dijelaskan pada pengguna dan menghilangkan kesalahpahaman.
2. Dealer di sarana yang berbeda, aktivitas dan ketersediaan paket hadiah berbeda. Jadi, situasi dimana paket hadiah tidak dapat ditransfer ke pengguna adalah hal tak terhindari.
----- Oleh karena itu, kasus ini bukan kasus yang disengaja tetapi kasus biasa sehingga tidak dapat ditangani sebagai kasus khusus.
3. Menenangkan mental pengguna sangat penting ketika kompensasi materi tidak terpenuhi.
----- Kombinasikan kemampuan skrip untuk klarifikasi kesalahpahaman dan menenangkan pengguna.
|
Referensi Skrip |
Keahlian Analisis |
|
Kepada pengguna yang terhormat, terima kasih atas saran Anda. (1) Kami mengerti bahwa Anda mengeluarkan sejumlah uang yang sama tetapi tidak mendapatkan paket hadiah. (2) Jika saya adalah Anda, saya juga akan berpikir ini tidak adil, (3) jadi kami mengerti alasan mengapa Anda meminta paket hadiah ditransfer. Kami berharap dapat memenuhi permintaan Anda. (4) Namun kenyataannya, kondisi dealer yang berbeda dari sumber sarana yang berbeda, sehingga ketersediaan paket hadiah pun berbeda dan tidak universal. (5) Kami mohon maaf karena tidak dapat transfer paket hadiah. Anda tetap membeli ponsel walaupun mengetahui paket hadiah sudah habis, dapat diketahui bahwa (6) Anda sangat menyukai ponsel ini dan merupakan orang yang murah hati. Tentang saran yang Anda sebutkan akan kami sampaikan kepada pihak terkait. Sekali lagi, terima kasih atas saran berharga yang Anda berikan. |
(1) Paraphase |
(Dalam menghadapi pengguna yang mencari kompensasi, penanganan keluhan tidak hanya memuaskan kebutuhan pengguna tetapi bernegosiasi dengan pengguna untuk mencapai solusi saling menguntungkan. Skrip diatas hanya sebagai referensi saja).
Renungkan
Dalam kasus ini, jika Anda menjelaskan kepada pengguna berdasarkan skrip, pengguna masih tidak menerima dan bersikeras untuk mendapatkan kompensasi, apa yang akan Anda lakukan? Mohon jelaskan aIasannya.