Mentalitas Keluhan Pengguna

Penjelasan

Karakteristik Pengguna

Tipe Pengguna

Saran Penanganan

Mencari Kompensasi

Kebanyakan keluhan, terutama masalah pengeluaran, pengguna percaya bahwa hak dan keuntungan mereka rusak serta tujuan keluhan umumnya adalah mendapatkan kompensasi. Sebagai tambahan, perbaikan ke pengguna bukan hanya properti tetapi juga mental.

Banyak kasus disebabkan oleh kesalahpahaman atau ketidaksengajaan dan terdapat beberapa keluhan yang wajar. Semakin pengguna ingin mendapatkan kompensasi maka semakin besar peluang eskalasi kasus.

Mempertahankan hak dan keuntungan

1. Konfirmasi apakah permintaan pengguna wajar (contoh apakah berubah atau tetap), apakah kasus khusus? Jika iya, berikan saran ke pengguna ketika penanganan masalah dan ingatkan pengguna untuk menghindari situasi yang sama kedepannya. Jika tidak, Anda dapat menjelaskan alasan ke pengguna dengan sabar.
2. Memberi kenyamanan spiritual terhadap pengguna dengan sabar mendengar, empati, dan minta maaf dengan baik adalah hal yang penting.

Mencari Respek

Pengguna memiliki harga diri yang kuat dan percaya bahwa permintaannya masuk akal. Pengguna ingin masalahnya dihargai dan diperhatikan dengan baik melalui keluhan.

Memiliki pemikiran tersendiri terhadap suatu masalah dan tegus terhadap pendapat pribadi serta berharap pihak lain setuju dengan pemikirannya.

Emosi penuh, rapuh dan sensitif

1. Perlihatkan rasa paham dan pengertian terhadap perasaan serta emosi pengguna tetapi jangan sampai menjanjikan keinginan pengguna begitu saja;
2. Jawab dengan tepat, minta maaf tepat waktu, dan menindaklanjuti dengan cepat, dll. Hal nyata seperti ini dapat membuat pengguna merasa dihormati.
3. Jika pengguna salah, penting untuk membiarkan pengguna (tidak gubris kesalahan pengguna) dimana hal ini dapat memuaskan harga diri pengguna dan memperlancar penyelesaian masalah.

Menunjukkan Keahlian

Beberapa keluhan adalah manifestasi keahlian secara psikologi, tidak hanya mengeluh dan mengkritik namun juga menasehati dan membimbing. Merupakan suatu hal yang lumrah jika beberapa pengguna ingin mendapat pencapaian dengan menjadi guru dan beberapa dari mereka sering bertahan atas nama mayoritas pengguna

Menjadi orang berpendidikan, memiliki pemahaman tertentu terhadap proses bisnis atau telah mempersiapkan sebelumnya. Bagus dalam komunikasi dengan logika yang jelas.

Intelektual, penuh persiapan, keluhan tetap dan terbuka

1. Berdasarkan debat yang dimulai dari pengguna, kenali dan pahami bisnis serta proses perusahaan dalam aspek ini, tidak lupa mempersiapkan secara matang untuk menjawab;
2. Manfaatkan psikologi kehebatan pengguna, puji pengguna jika perlu dan arahkan pengguna berpikir masuk akal dan nyata;
3. Pertimbangkan perbedaan jenis kelamin seperti pengguna pria ditangani oleh staff wanita karena orang cenderung memperlihatkan aspek positif terhadap lawan jenis;
4. Berikan pengguna langkah untuk menjaga komunikasi yang bagus dan membuat pengguna bersedia menerima solusi.

Pelampiasan

Ketika pengguna mengeluh dengan nada marah, kemungkinan hanya melampiaskan ketidakpuasan mereka, melepaskan rasa depresi atau ketidakbahagiaan untuk menyeimbangkan sisi psikologi

Mengungkapkan ketidakpuasan ke perusahaan untuk mengembalikan atau menyeimbangkan kondisi mental.

Emosional dan mudah terpengaruh

1. Sabar adalah cara terbaik untuk menolong pengguna melampiaskan emosi dan jangan menyela pengguna;
2. Ketika menolong pengguna melampiaskan emosi, penting untuk membuat atmosfir yang menenangkan untuk mempengaruhi emosi pengguna tetapi perlu perhatikan dan pahami sifat pengguna

Balas Dendam

Umumnya pengguna mempunyai ekspektasi tinggi namun rasional dari solusi. Ketika terjadi perbedaan besar antara ekspektasi pengguna dan solusi yang diberikan perusahaan atau ketika pengguna menemui kesulitan atau dikenai kerugian baru selama pelampiasan emosi, beberapa pengguna akan bermental pendendam

Kesadaran diri tinggi, emosi mudah terpengaruh, tidak peduli keuntungan atau kerugian pribadi. Tipe pengguna seperti ini hanya ingin membuat orang lain tidak nyaman dan memberi kelegaan pada diri sendiri.

Pemaksa, cerewet

1. Sabar, tenangkan pengguna dengan bahasa yang tepat dan sikap sopan;
2. Ketika menolong pengguna untuk melampiaskan emosi, penting untuk menjaga komunikasi yang rasional antara kedua belah pihak dengan sikap tepat melalui berbagai macam cara;
3. Untuk setiap pengguna yang ekstrem, perhatikan pengumpulan dan pertahankan bukti yang relevan serta ingatkan pengguna ketika kondisi tepat. Keberadaan bukti seperti itu juga merupakan salah satu bentuk penenangan yang bagus dari agen untuk pengguna

Psikologis Keluhan Pelanggan

Alasan Keluhan

Analisis Proses Penanganan

Mencari Respek

1. Tidak mendengarkan penjelasan saya mengenai masalah ponsel ---- tidak didengarkan dengan baik yang membuat pengguna merasa tidak dihormati.
2. Saya ingin mengetahui alasan permasalahan, teknisi tidak memberikan informasi ---- tidak ada respon dari teknisi, pengguna merasa diabaikan, tidak dihormati
3. Teknisi tidak memberikan RO setelah perbaikan. ---- bagai diperlakukan tidak adil dan tidak dihormati

1. Respon cepat: menghubungi kembali pelanggan pada hari yang sama dan ditindak lanjuti
2. Minta maaf dengan tulus: menghubungi pengguna & mengunjungi pengguna untuk minta maaf sebagai bukti ketulusan dan memuaskan psikologi pengguna yang ingin dihormati (pengguna meminta surat permintaan maaf resmi, pada saat ini, keinginan pengguna diungkapkan dengan jelas, terdapat rasa ingin dihormati dibalik tuntutan)
3. Kompensasi yang tepat: Inisiatif mengajukan pergantian ke model lebih bagus