Detail Masalah

Pada tanggal 14 Februari agen RV menerima keluhan saat melakukan panggilan kepada pengguna atas nama XX untuk survei kepuasan pelanggan. Pengguna menyebutkan bahwa hal ini terjadi pada tanggal 2 Februari di Service Center XX. Awalnya, pengguna berkonsultasi dan menginformasikan kepada Customer Service bahwa beberapa hari lalu ponselnya secara otomatis melakukan pembaruan perangkat lunak tanpa ada notifikasi pemberitahuan kepada pengguna apakah ingin mengunduhnya sekarang atau nanti. Saat itu, leader Service Center langsung menginterupsi pengguna tanpa mengetahui detail kronologi masalah terlebih dahulu dan mengatakan bahwa hal tersebut tidak mungkin, dan jawaban tersebut tidak dapat diterima oleh pengguna. Pengguna berpikiran bahwa leader sedang menunjukkan pengaruhnya dan ingin terlihat berkesan di hadapan para stafnya. Jika perilaku seorang leader seperti ini dijadikan panutan, maka perilaku staf lainnya juga tidak akan baik. Pengguna hanya bertanya, bukannya meminta pergantian unit ataupun kompensasi. Perilaku leader tersebut tidak dapat diterima. Pengguna mengatakan tidak peduli seberapa bagus sebuah produk, jika pelayanannya 0, siapapun tidak akan membeli lagi produk tersebut ataupun merekomendasikannya kepada yang lain.
Pelanggan juga mengatakan bahwa di hari yang sama dia mengganti pelindung layar untuk kedua kalinya di OPPO Experience Store lantai 1 dan sikap staf sangatlah ramah, meskipun tempelan dari pelindung layar sebelumnya tidak presisi tetap sabar dalam mengganti, hanya saja beberapa hari kemudian pelindung layar tersebut rusak. Pelanggan merasa ragu akan kualitas produk kita, dan berharap kita dapat melakukan perbaikan ataupun peningkatan.
Sementara itu, pelanggan beberapa kali memberi saran melalui Service Center, seperti berikut: berharap terdapat penambahan fitur baru dan langkah pengoperasian pada website resmi agar pelanggan dapat lebih mengetahui dan mempelajari tentang produk tanpa perlu menelepon Layanan Pelanggan atau mengunjungi Service Center terlebih dahulu untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan, mempunyai sebuah platform untuk belajar sendiri.

Proses Penanganan

Pada tanggal 15 Februari, staf yang menangani masalah komplain kembali menelepon pelanggan untuk menjelaskan mekanisme pembaruan perangkat lunak. Pelanggan tidak menerima penjelasan dengan baik dan menutup panggilan tersebut. (Penanganan masalah berikut telah dimasukkan ke dalam sistem penginputan repair order, dan ditautkan pula bukti rekaman sebagai validasi, hanya ada rekaman survei kepada teknisi, dengan durasi selama 13 menit. Kesimpulan dari isi rekaman tersebut adalah pelanggan menjelaskan kondisi yang terjadi saat itu kemudian memberikan saran, dan sikap pelanggan biasa saja).

Permintaan Pelanggan

1. Sangat Tidak Puas Terhadap Sikap Leader Service Center

Permasalahan dengan staf Service Center: tidak sabar, kurang keterampilan dan pengetahuan.
Respon yang benar: Mendengarkan penjelasan pelanggan sampai selesai dengan sabar dan mengkonfirmasi keluhan secara detail. Menjelaskan kepada pelanggan jika file pembaruan yang sudah diunduh dan [Pembaruan Otomatis Malam Hari] diaktifkan, maka sistem ponsel akan otomatis memperbarui di malam harinya. Bantu pelanggan untuk memeriksa apakah opsi [Pembaruan Otomatis Malam Hari] telah diaktifkan atau tidak. Konfirmasi kepada pelanggan apakah setelah pembaruan perangkat lunak terjadi kesulitan saat penggunaan versi baru tersebut, jika iya, bantu pelanggan untuk memeriksa dan memecahkan masalahnya. (Berdasarkan rekaman valid, pelanggan menyebutkan bahwa ponsel memperbarui perangkat lunak secara otomatis saat malam hari).

Peningkatan

a. Optimalisasi Layanan: Mendengarkan dengan sabar, mendengarkan keluhan hingga selesai dan tidak memotong atau memberi pertanyaan kepada pelanggan, mencoba menjadi dan mengerti pelanggan, mengarahkan pemikiran pelanggan. Membutuhkan dukungan dari divisi Branch Support untuk membantu meningkatkan kualitas layanan.
b. Peningkatan Pengetahuan dan Keterampilan: Membutuhkan bantuan Tim Technical Support untuk melatih staf Service Center agar lebih memahami produk, menjadi teknisi perbaikan handal dan mengerti dengan benar fungsi yang ada pada setiap produk.

2. Ketidakpuasan Terhadap Kualitas Pelindung Layar

Respon Agen: Agen RV mengindikasikan bahwa ia akan mencatat keluhan tersebut, tetapi tidak menindaklanjutinya.
Respon yang benar: Agen RV seharusnya meminta maaf dan berjanji kepada pelanggan untuk mengganti pelindung layar secara gratis. Jika pelanggan tidak bersedia (jarak terlalu jauh) untuk kembali ke Service Center, kita dapat menjanjikan pemberian suvenir untuk kenyamanan pelanggan.
 
Pengoptimalan alur penanganan keluhan: Otoritas yang sesuai harus diberikan kepada agen RV, agar mereka dapat memberikan penaganan tepat waktu pada pelanggan sesuai dengan keluhannya.

3. Saran Pelanggan Mengenai Platform untuk Pembelajaran Sendiri

Respon Agen: Agen RV mengindikasikan bahwa ia akan mencatat keluhan tersebut, tetapi tidak menindaklanjutinya.
Respon yang benar: Agen harus mencatat saran pelanggan dan memberikan umpan balik kepada tim HQ CC.
 
Peningkatan: Saat ini sudah tersedia FAQ, UG, dan Topik Populer di website resmi. Masih ada umpan balik pelanggan yang berkata “Fitur ponsel terlalu banyak, dan informasi yang ada di website resmi tidak cukup”, maka dari itu Tim Call Center perlu meningkatkan informasi yang lebih mendetail di situs website resmi sesegera mungkin. Untuk memperkaya material pada website secara cepat, membutuhkan bantuan staf pemasaran tiap wilayah untuk mengumpulkan dan menyampaikan feedback pelanggan ke pusat sesegera mungkin.