Cerita Kasus

Putri pengguna membeli unit pada tanggal 8/7/2018. Dikarenakan tombol daya tidak berfungsi dan kerusakan pada fungsi Wi-Fi, pengguna membawa unit untuk perbaikan pada tanggal 4/5/2019 dan unit diperbaiki pada hari selanjutnya.
Pada tanggal 8/5/2019, agen Call Center menghubungi pengguna untuk survei CSAT. Pengguna mengeluhkan sikap buruk teknisi pada hari itu: teknisi bahkan tidak mendengarkan penjelasan saya tentang masalah ponsel dan hanya memberitahu saya untuk mengambil ponsel di hari kedua tanpa menjelaskan alasannya. Saya marah mendengar hal itu dan berdebat dengan teknisi. Saya harap seseorang dari HQ dapat menelepon saya dan meminta maaf, jika tidak saya akan melaporkan layanan yang buruk ke media sosial dan surat kabar setempat.
Pada tanggal 10/05/2019, manajer layanan pelanggan menghubungi kembali pengguna untuk meminta maaf dan bernegosiasi mengenai solusi: mengganti ponsel ke model flagship. Namun pelanggan bersikeras untuk mendapat surat permintaan maaf secara resmi. Pada hari yang sama, manajer layanan pelanggan dan teknisi mengunjungi rumah pengguna untuk meminta maaf secara personal dan akhirnya mencapai kesepakatan dengan: mengganti ponsel menjadi model flagship dan memberi earphone.

Analisis Kasus

1. Hanya 5% pengguna yang tidak puas yang akan mengeluhkan pada perusahaan, 26% akan mengeluhkan pada orang sekitarnya, 69% tidak pernah mengeluh sama sekali namun diam-diam memasukkan perusahaan tersebut ke daftar hitam, jadi kita perlu menanggapi keluhan pelanggan secara serius.
Pada kasus ini, pengguna tidak menelepon untuk terus mengeluh tetapi mengekspresikan ketidakpuasan ketika agen RV menghubungi kembali untuk survei CSAT, mengindikasikan bahwa pengguna memberikan kesempatan kedua kepada kita. Pada saat yang sama, pengguna juga memberitahukan kekurangan layanan kita yang berarti dapat membantu peningkatan kualitas produk / layanan, sehingga dapat memenangkan lebih banyak pengguna. Oleh karena itu, kita harus berterima kasih kepada pengguna atas keluhan mereka dan mencoba yang terbaik untuk menolong mereka.
 
2. Kita perlu meminta maaf atas kesalahan secara tulus yang dimana telah menimbulkan ketidakpuasan pengguna. (6 bentuk permintaan maaf dilampirkan pada akhir artikel)
Permintaan dari pengguna adalah seseorang dari HQ menghubunginya dalam 7 hari untuk minta maaf. Kita dapat melihat bahwa permintaan pengguna masuk akal (tidak meminta segera respon atau kompensasi, namun hanya ingin permintaan maaf) dan sudah jelas tipe psikologi yang mencari respek, pengguna seperti ini cenderung memiliki harga diri yang tinggi dan berharap untuk diakui serta dipahami. Dalam kasus ini manajer Layanan Pelanggan menghubungi pelanggan untuk meminta maaf dan mengunjungi pengguna untuk meminta maaf secara personal yang memperlihatkan ketulusan kita beserta dengan kompensasi material, masalah pengguna telah diselesaikan secara efektif dan masuk akal.
 
3. Kepuasan layanan berarti puas secara emosional dan menyelesaikan masalah secara efektif dimana keduanya memerlukan perhatian yang sama. Kita semua percaya bahwa teknisi bekerja keras untuk menyelesaikan masalah pengguna. Terkadang karena fokus pada pemecahan masalah, komunikasi emosional dengan pengguna terabaikan sehingga membuat pengguna merasa tidak dihormati dan mengakibatkan ketidakpuasan.

Ketika puas secara emosi tetapi masalah tidak terselesaikan, sering kali perasaan pengguna adalah: sikap pelayanan bagus namun keahlian tidak profesional, pengalaman keseluruhan pelayanan adalah biasa saja atau tidak puas! (terkadang pengguna juga merasa puas ketika sikap pelayanan bagus walau masalah belum terselesaikan).
 
Ketika masalah terselesaikan secara efektif namun emosi tidak terpuaskan, pengguna sering merasa: keahlian profesional tetapi sikap layanan buruk, pengalaman keseluruhan layanan mungkin buruk atau biasa saja dan pengguna tidak merasa puas.
 
Oleh karena itu, dalam proses pelayanan, menjaga komunikasi dengan pengguna, menjawab pertanyaan, dan menjelaskan keraguan dapat membuat pengguna merasa dihormati dan dihargai dimana ini merupakan poin penting untuk menjaga hubungan baik dengan pengguna dan membuat atmosfir layanan positif.

6 Bentuk Permintaan Maaf