Kasus 1

Dikarenakan layar retak, pelanggan mengirimkan unitnya ke Service Center untuk diperbaiki pada tanggal 30 Maret, setelah mengetahui bahwa biaya perbaikan layar dengan harga unit sendiri tidak jauh beda, pelanggan membatalkan perbaikan. Dan menelepon hotline untuk mengajukan komplain terhadap biaya perbaikan yang tinggi. Pelanggan menyebutkan harga layar dari Lazada atau pihak ketiga lainnya lebih murah daripada biaya dari Service Center. Pada 2 April Spesialis Penanganan Keluhan menelepon kembali pelanggan untuk menjelaskan kebijakan garansi: Biaya perbaikan layar merupakan biaya dari layar itu sendiri, kami tidak menambahkan biaya perbaikan dan layar yang ada di Service Center merupakan layar asli dari pabrik, Kualitas sudah terjamin dan pergantian layar tidak mempengaruhi garansi asli. Pelanggan tetap tidak menerima dan ingin berbicara dengan manajer. Setelah itu Asisten Manajer menelepon kembali pelanggan dan memberikan diskon sebesar 20%, pelanggan tetap tidak menerimanya dan meminta perbaikan gratis. Setelah perbincangan internal, Penawaran akhir untuk pelanggan adalah memberikan 30% diskon, pelanggan menerima tawarannya namun tetap merasa belum puas dengan solusi yang diberikan karena pelanggan beranggapan bahwa perbaikan seharusnya tidak dikenakan biaya.
Ketika pelanggan mempertanyakan layar dari platform pihak ketiga lainnya lebih murah dibanding dengan Service Center, penjelasan agen sudah sangat bagus. Untuk menangani pelanggan yang mengeluh tentang tingginya harga spare part, ikuti 2 langkah berikut:
1. Jelaskan kepada pelanggan bahwa semua spare part di Service Center dipesan dan dikirim langsung dari pabrik, kualitas sudah terjamin dan layanan garansi asli tidak akan terpengaruh dengan pergantian spare part.
2. Jangan berikan komentar mengenai kompetitor ataupun platform pihak ketiga lainnya, perbincangan yang harus dihindari seperti “spare part di platform lain sangat murah karena produk tersebut bukan  produk asli dan kualitasnya buruk”.
 
Renungan: Pada kasus kali ini, kita memberikan pelanggan diskon yang besar, namun mengapa pelanggan masih tidak puas?
Umumnya, alasan ketidakpuasan adalah perbedaan ekspetasi dan kenyataan dari respon yang diberikan oleh kita. Kasus kali ini, pelanggan berekspetasi biaya perbaikan gratis, ketika kita hanya memberikan 30% diskon, maka pelanggan menjadi tidak puas. Untuk kasus seperti ini, kita harus terlebih dahulu mengevaluasi apakah kita dapat memberikan perbaikan secara gratis kepada pelanggan ini. Jika tidak, kita harus menolak secara halus; namun jika ada pelanggan yang emosional, kita dapat memberikan layanan perbaikan gratis untuk meningkatkan kepuasan terhadap layanan, tim wilayah dapat menilai sesuai dengan kejadian yang terjadi dan kebijakan wilayah sendiri.

Kasus 2

Pelanggan membeli ponsel ( salah satu model Flagship ) pada 3 Maret 2019. Dikarenakan layar yang retak, pelanggan mengirim unit untuk diperbaiki pada tanggal 23 Maret dan unit diperbaiki menggunakan layanan garansi. Pada 27 April, Pelanggan membuka sendiri pelindung ponselnya dan menemukan bahwa terdapat goresan pada bagian cover belakang (pelindung cover ditempel oleh pihak toko yang dikunjungi oleh pelanggan itu sendiri). Oleh karena itu pelanggan berkunjung ke Service Center sekali lagi untuk memperbaiki cover belakangnya. Setelah pemeriksaan, pelanggan diberitahu bahwa goresan disebabkan oleh pengaruh manusia dan mengharuskan melakukan pembayaran ketika diperbaiki nantinya. Pelanggan tidak menerima dan melakukan komplain terhadap teknisi yang tidak melakukan pemeriksaan dengan teliti saat pertama kali memperbaiki. Teknisi menjelaskan bahwa ia tidak dapat membuka cover belakang pelanggan tanpa seizin pelanggan, maka dari itu ia tidak memeriksa cover belakang unit.
Pelanggan meminta diskon sebesar 50% untuk biaya perbaikannya, teknisi menginformasikan pelanggan bahwa ia hanya dapat memberikan 10% diskon, pelanggan tidak terima dengan solusi tersebut. Setelah itu, Leader Service Center memberikan 15% diskon dan pelanggan tetap tidak menerima solusi tersebut dan meninggalkan Service Center. Lalu, pelanggan menelepon nomor hotline dan melakukan komplain dan meminta 50% diskon. 30 April, Spesialis Penanganan Keluhan menelepon pelanggan untuk menyediakan diskon sebesar 20% dan memberitahu pelanggan bahwa ini merupakan diskon terbesar yang dapat diberikan. Pelanggan menjawab bahwa ia sudah menjual ponselnya, tidak perlu untuk melakukan perbaikan lagi. Pada 5 Juni, Agen RV menelepon kembali pelanggan untuk kepentingan survei CSAT, pelanggan sangat kecewa dengan kedua solusi yang telah diberikan dan lamanya durasi penanganan, dikarenakan diskon diberikan oleh staf yang berbeda dan setiap kenaikan diskon hanya ditambah 5 %, hal itu membuat pelanggan merasa standar pelayanan yang buruk.

Pada kasus kali ini, tim wilayah berkompromi sebanyak 3 kali dengan menggunakan diskon agar pelanggan merasa puas. Awal mulanya sudah bagus, namun hal ini membuat pelanggan merasa bahwa proses internal kita sangat membingungkan, diskon dapat diberikan sembarangan, dan standar pelayanan sangatlah buruk.
Ketika pelanggan meminta diskon perbaikan, kita dapat memberikan diskon tertentu tergantung dengan situasinya dan sesuai dengan prinsip dan standar.
1. Prinsip: Usahakan untuk hanya berkompromi satu kali saat memberikan diskon (dapat meningkat, namun diskon tetap sama); untuk kasus yang sangat spesial, dapat berkompromi sebanyak 2 kali.
2. Standar: Berapa banyak diskon yang dapat diberikan, tim wilayah dapat menentukan jumlahnya sesuai dengan kebijakan wilayahnya.
Dari kasus ini, jika Teknisi, Leader Service Center dan Agen Spesialis memberikan diskon yang sama besar, pelanggan dapat mengetahui bahwa 10% adalah harga dari cover belakang itu sendiri dan merupakan standar dari perusahaan dan tidak dapat di tawar lagi.

Ringkasan

Dari 2 kasus diatas, jika pelanggan meminta perbaikan gratis, tim wilayah dapat menilai berdasarkan situasi yang terjadi apakah benar-benar bisa memberikan perbaikan secara gratis. Jika iya, maka berikan perbaikan gratis, jika tidak, maka tolak dengan halus dan berikan diskon tertentu untuk menenangkan pelanggan. Ketika memberikan diskon, harap melakukannya sesuai prinsip dan standar perusahaan, dan hindari berkompromi berkali-kali.