Peraturan Penanganan Masalah Kualitas Overseas_V1
Riwayat Versi
| Versi | Edisi | Penulis | Diperiksa | Tanggal |
| V1.0 | Edisi Pertama | Peng Fuhong | Jin Xiaojie | 2017-05-27 |
1. Tujuan
Standarisasi tanggung jawab departemen terkait proses pelaporan kualitas, meningkatkan efisiensi dan profesionalisme dalam pelaporan kualitas, serta meningkatkan kepuasan pengguna.
2. Ruang Lingkup
Tim Ekspor Service Center, Service Center Overseas, Departemen Penjualan Overseas, Departemen Quality Tester, Departemen Pengembangan Produk, Departemen Pemasaran Ekspor, Departemen Manajemen Produk Ekspor, dan lain-lain.
3. Definisi
Lini Pertama: Merujuk pada Tim Feedback Overseas.
Lini Kedua: Tim Technical Support HQ China.
Lini Ketiga: Hubungi Tim QT HQ China untuk masalah aftersales.
Unit Terbakar (Unit MQA): Fenomena abnormal dimana unit utuh atau aksesoris ponsel meledak, berasap, terbakar, mengalami perubahan bentuk yang parah, dll ataupun yang dapat membahayakan keselamatan pribadi serta kerugian properti yang secara langsung dapat memengaruhi citra perusahaan atau dapat menimbulkan keluhan negatif terhadap perusahaan terkait penjualan produk.
4. Konten
4.1 Tanggung Jawab dan Syarat Lini Pertama:
a. Kumpulkan informasi feedback secara lengkap dari berbagai jalur:
Kumpulkan informasi feedback secara lengkap dari semua jalur, dan lakukan penyortiran awal, serta input feedback masalah ke dalam sistem pelaporan kualitas tepat waktu. Untuk kualitas abnormal, perlu menghubungi penanggung jawab pusat melalui telepon atau aplikasi komunikasi lainnya dengan segera. Lihat tabel berikut untuk informasi penanggung jawab spesifik.
| Informasi Penanggung Jawab Technical Support Setiap Negara | ||||
| No | Area | Area | Code | Penanggung Jawab |
| 1 | Asia Tenggara | Myanmar | MM | 祝金科Jink |
| 2 | Indonesia | ID | 祝金科Jink | |
| 3 | Malaysia | MY | 皮林鑫Lynsy | |
| 4 | Thailand | TH | 田志勇Barry | |
| 5 | Filiphina | PH | 张吉春Bill | |
| 6 | Vietnam | VN | 皮林鑫Lynsy | |
| 7 | Singapore | SG | 皮林鑫Lynsy | |
| 8 | Taiwan | Taiwan | TW | 皮林鑫Lynsy |
| 9 | Afrika | Moskow | MA | 田志勇Barry |
| 10 | Kenya | KE | 田志勇Barry | |
| 11 | Mesir | EG | 田志勇Barry | |
| 12 | Aljazair | DZ | 田志勇Barry | |
| 13 | India | India | IN | 朱敬嵩jeson |
| 14 | Timur Tengah | Uni Emirat Arab | AE | 张吉春Bill |
| 15 | Arab Saudi | SA | 张吉春Bill | |
| 16 | Asia Selatan | Pakistan | PK | 朱敬嵩jeson |
| 17 | Bangladesh | BD | 朱敬嵩jeson | |
| 18 | Sri Lanka | LK | 朱敬嵩jeson | |
| 19 | Nepal | NP | 朱敬嵩jeson | |
| 20 | Lainnya | Australia | AU | 张吉春Bill |
| 21 | New Zealand | NZ | 张吉春Bill | |
| 22 | Kazakhstan | KZ | 张吉春Bill | |
b. Input sistem pelaporan kualitas dengan akurat:
Ketika lini pertama menginput daftar kerusakan ke dalam sistem, perlu untuk menginputnya dengan akurat sesuai dengan 《Regulasi Reward Kualitas Feedback untuk Staf Service Center_V2.0》.
c. Rapat pertemuan kualitas mingguan overseas:
Tim Technical Support Overseas perlu mengadakan pertemuan kualitas rutin seminggu sekali untuk meninjau kemajuan keluhan pengguna dengan tim QT lokal, dan mengirimkan "Rangkuman Pertemuan Kualitas Regional XX" ke penanggung jawab pelaporan kualitas domestik melalui email, serta salin ke manajer Service Center. Regional Manager akan mengawasi pengelolaan pertemuan kualitas reguler di setiap wilayah.
d. Prinsip proses penanganan masalah kelas pertama secara terpisah:
HQ tidak dapat menganalisis lebih lanjut jika deskripsi kerusakan yang dikirim dari lini pertama terlalu sederhana, informasi tidak lengkap dan probabilitas rendah. Lini kedua akan mengembalikan daftar dengan alasan daftar kerusakan tidak efektif, dan lini pertama perlu memberi informasi pelaporan kualitas yang relevan sesuai dengan permintaan dari lini kedua dalam waktu 3 hari. Jika lini pertama tidak dapat memperoleh informasi terbaru atau tidak dapat ditindaklanjuti karena alasan pelanggan, maka perlu membuat keterangan di kolom "Keterangan Baru” dalam sistem, dan komunikasikan dengan lini kedua untuk menutup daftar kerusakan tersebut.
e. Permintaan jumlah feedback masalah software yang efektif:
| Area | Jenis | Jumlah | ||
| 2017-06 | 2017-07 | Setelah 2017-08 | ||
| Indonesia（ID）, Vietnam (VN）, Thailand (TH), Myanmar (MM), Malaysia (MY), Filiphina (PH), Taiwan (TW), India (IN) | feedback masalah software yang efektif | Lebih dari 40% dari total pelaporan efektif | Lebih dari 50% dari total pelaporan efektif | Lebih dari 50% dari total pelaporan efektif |
| Bangladesh (BD) , Aljazair (DZ) | feedback masalah software yang efektif | Lebih dari 30% dari total pelaporan efektif | Lebih dari 30% dari total pelaporan efektif | Lebih dari 50% dari total pelaporan efektif |
| Lainnya | Tidak ada syarat | |||
| Keterangan: Jumlah pelaporan efektif tidak boleh lebih rendah dari bulan sebelumnya | ||||
f. Persentase jumlah feedback masalah software yang efektif bulan tersebut:
Persentase jumlah feedback masalah software yang efektif lini pertama bulan tersebut adalah T1 ＞ = 85%, T2 ＞ = 90%.
Total persentase jumlah feedback masalah software yang efektif bulan tersebut: Tingkat penyelesaian daftar kerusakan software efektif bulanan = Jumlah pelaporan efektif bulan tersebut / total feedback masalah software yang efektif bulan tersebut.
4.2 Tanggung Jawab dan Syarat Lini Kedua:
a. Batas waktu untuk proses masalah feedback:
Pengumpulan dan Pemrosesan: Untuk pengiriman lini pertama dan pengembalian dari lini ketiga: Kumpulkan dan proses masalah feedback dalam 24 jam pada hari kerja; Jika libur, masalah feedback yang tersisa akan diproses pada hari pertama setelah masuk kerja.
Follow Up: LOG masalah software efektif yang dikirimkan lini pertama, follow up dan berikan hasil analisis kerusakan pada teknisi, untuk Kelas A diproses dalam 24 jam, Kelas B diproses dalam 48 jam, Kelas C diproses dalam 72 jam.
b. Persentase penyelesaian feedback masalah software efektif per bulan:
c. Penanganan Masalah Kualitas Abnormal:
Setelah area memberikan feedback mengenai kualitas abnormal, Regional Manager harus segera melaporkan hal tersebut kepada Zhu Jinke, lalu mengatur untuk mengembalikan unit tersebut, jika Zhu Jinke tidak menerima nomor resi pengiriman dalam 5 hari, maka ia perlu melaporkan kembali hal tersebut kepada Regional Manager dan Manager Service Center agar dapat mengirimkan unit (Kelas A) tersebut sesegera mungkin. Untuk lebih rinci, silakan melihat《Alur Penanganan Kualitas Abnormal Service Center Overseas_V2.0》.
d. Mengumpulkan dan Membuat FAQ Terkait Masalah Kualitas:
Setiap hari kamis, lini kedua perlu melaporkan pelaporan kualitas yang ditangani dalam seminggu terakhir, mengelolanya menjadi sebuah dokumen FAQ berdasarkan jenis kerusakan dan setelah lulus revisi, maka akan diunggah ke dalam sistem Internal Knowledge Base.
4.3 Tanggung Jawab dan Syarat Lini Ketiga:
a. Pengambilan LOG kedua kalinya
Hasil analisis LOG yang diambil tidak efektif (Pengambilan log default+QXDMlog, MTKLOG, log panas ponsel) tetapi tidak mencukupi syarat, perlu untuk mengambil LOG sekali lagi dan mengatur tim QT lokal untuk segera memproses masalah ini.
b. Memerlukan verifikasi dari deskripsi unit
Ketika memerlukan verifikasi unit, perlu untuk mengajukan persyaratan khusus dalam 3 hari, jika lebih dari 3 hari tidak dapat menjamin untuk memberikan unit, tim QT lokal perlu secara pribadi membawa unit untuk dilakukan pengujian.
c. Jika unit bermasalah adalah unit aftersales, QT lokal perlu mereproduksi masalah dan mengambil LOG
Penanganan masalah kualitas abnormal harus ditangani sesuai dengan《Alur Penanganan Kualitas Abnormal Service Center Overseas_V2.0》.