1. Definisi Pelaporan Khusus

Service Center dapat mengajukan permohonan untuk pelaporan khusus dan perusahaan akan memberikan perlakuan garansi khusus dalam keadaan khusus dimana keadaan tersebut dapat menimbulkan keluhan, emosi yang berlebihan dari pengguuna, atau garansi kedaluarsa yang bukan disebabkan oleh pengguna.

2. Kondisi Penerapan Pelaporan Khusus

2.1 Pelaporan Khusus Berlaku untuk Repair Order

1. Dalam masa garansi, tidak ada deformasi struktural, tidak ada tanda-tanda kerusakan yang disebabkan oleh kekuatan eksternal, fungsi normal, layar retak secara alami (foto-foto yang sesuai harus diunggah ke sistem ketika pelaporan);

2. Kerusakan akibat jatuh atau kerusakan akibat kemasukan cairan dimana pengguna menolak tanggung jawabnya dan hal tersebut dapat menimbulkan keluhan atau menyebabkan efek samping yang besar;

3. Pengguna yang menolak untuk membayar perbaikan di luar periode Tiga Jaminan (tidak lebih dari 7 hari di luar masa garansi);

4. Perbaikan di luar periode Tiga Jaminan bukan dikarenakan oleh pengguna (misalnya, unit untuk perbaikan berada dalam masa garansi ketika dikirim ke dealer atau Service Center, tetapi melampaui masa garansi karena keterlambatan yang disebabkan oleh pengiriman atau menunggu stock);

5. Kerusakan yang disebabkan oleh perbaikan (Terbatas untuk kerusakan yang tidak disengaja dari beberapa model yang sulit untuk dibongkar dan dioperasikan dalam prosedur perbaikan normal);

6. Perlakuan istimewa untuk personel atau pelanggan khusus (misalnya, personel dari otoritas industri dan komersial, stasiun radio dan media lainnya serta organisasi pemerintah / perusahaan lainnya);

7. Kerusakan yang tidak disebabkan oleh Human Error (retak di layar bagian dalam tanpa tanda-tanda Human Error dan yang tidak bisa ditemukan penyebabnya);

8. Pengguna tidak puas karena berkali-kali melakukan perbaikan;

9. Peristiwa MQA (Major Quality Accident): Perangkat berasap atau terbakar saat melakukan perbaikan / pergantian suku cadang di Service Center, dll;

10. Ketika sebuah unit dengan IMEI yang sama mengalami dua atau lebih perbaikan atau pergantian suku cadang (layar atau mainboard) dalam satu bulan yang disebabkan oleh kegagalan / kerusakan, maka garansi perbaikan kedua kalinya membutuhkan pelaporan khusus;

11. Garansi (garansi layar rusak / garansi kecelakaan / perpanjangan garansi) yang berakhir bukan disebabkan oleh pengguna (Misalnya, pengguna mengirim perangkatnya ke dealer/Service Center dalam periode garansi, kemudian berakhir karena keterlambatan yang disebabkan oleh pengiriman atau menunggu stock).

2.2 Pelaporan Khusus Berlaku untuk Pergantian Unit Ketika Membuka IF

1. Unit dapat diganti secara gratis dalam periode penggantian gratis, asalkan tidak ada deformasi struktural, tidak ada tanda-tanda kerusakan yang disebabkan oleh kekuatan eksternal, fungsi normal, atau layar retak secara alami (foto-foto yang sesuai harus diunggah ke sistem ketika pelaporan);

2. Penggantian paksa diizinkan jika: Kerusakan tidak terjadi dalam periode penggantian gratis, tetapi terjadi di luar periode itu; Model dalam produksi, tetapi kekurangan stok selama lebih dari 15 hari; Pengguna menuntut untuk penggantian;

3. Pengembalian paksa diizinkan jika: Kerusakan tidak terjadi dalam periode penggantian gratis, tetapi terjadi di luar periode itu; Model dalam produksi tetapi kekurangan stok selama lebih dari 15 hari; Pengguna menuntut untuk penggantian;

4. Kasus lain dimana pengguna sangat emosional, atau HQ/Manajer OPPO menyetujui penggantian atau pengembalian gratis.
    

Catatan: Untuk membuat catatan inspeksi wilayah luar negeri menjadi lebih terstandarisasi dan untuk pengawasan yang lebih efektif, OPPO telah memasukkan beberapa skenario penggantian gratis, penggantian paksa, dan pengembalian paksa dalam pelaporan khusus alih-alih membatasi pengembalian dan penggantian yang diperlukan dalam skenario bisnis.

3. Prosedur dan Persyaratan

1. Prosedur pelaporan khusus: Kasus khusus dapat ditangani dengan prosedur yang sesuai. Staff cabang yang terlibat harus mengajukan permohonan dalam waktu 7 hari setelah mengeluarkan perintah kerja/RO, dan manajer Service Center harus meninjau dan menentukan apakah akan menyetujui atau menolak permohonan. Pelaporan khusus tidak akan menampilkan status "Berhasil" sampai diperiksa dan disetujui oleh manajer. OPPO akan mengulas form yang berhasil dan menghapusnya jika tidak ada kelainan yang ditemukan. Service Center harus mencatat “Diajukan” saat menginput.

2. Alasan pelaporan harus jelas dan terperinci. Perlu untuk mengunggah foto permasalahan megenai tampilan ponsel. Tidak boleh ada alasan seperti “setelah persetujuan dari xxx” atau “setelah berkonsultasi dengan xxx dan mendapat persetujuan”. Semua harus berdasarkan standar / petunjuk pengajuan sistem, atau pengajuan tidak akan “Berhasil”.
    

Catatan: Jika pelaporan khusus tidak diajukan dalam periode yang ditentukan (7 hari), sistem secara otomatis menganggap pelaporan khusus tidak diajukan, dan mengakibatkan biaya aksesori tidak dapat diganti; Pelaporan khusus yang tidak diajukan tepat waktu tidak boleh diajukan ulang karena akan dianggap sebagai RO yang tidak normal dan mengakibatkan biaya aksesori tidak dapat diganti; Alasan lupa untuk melakukan pelaporan atau tidak mengetahui tentang pelaporan tidak diterima.

4. Pengawasan dan Kontrol

Pelaporan Khusus adalah kebijakan yang memberikan otoritas tertentu kepada manajer Service Center dalam memberikan layanan yang lebih baik kepada pengguna dengan cara yang ramah, praktis dan profesional, berdasarkan pada premis Benfen. Setiap manajer Service Center harus memeriksa dengan benar sebelum menyetujui penlaporan khusus dan berhati-hati untuk tidak menyalahgunakan wewenang ini. Peninjau / Auditor dari OPPO akan melakukan verifikasi kepada pengguna yang terlibat dalam pelaporan khusus sesuai dengan situasi; Mereka juga akan secara acak memeriksa apakah rekaman video sesuai dengan alasan pelaporan yang terdaftar di setiap sistem Service Center; Begitu mereka mengidentifikasi pelaporan yang tidak sesuai dengan fakta, pelaporan ini akan diproses sebagai dokumen yang tidak Benfen.

 
Dokumen ini akan diimplementasikan mulai Februari 2019. Departemen Service Center Overseas berhak untuk melakukan interpretasi akhir pada dokumen ini.