ျဖစ္ရပ္မွန္ အေၾကာင္း

Customer ၏ သမီးသည္ 2018/7/8 တြင္ ဖုန္းကိုဝယ္ယူခဲ့သည္။ power key တုံ႔ျပန္မႈမရွိျခင္းႏွင့္ Wi-Fi hang issue ေၾကာင့္သုံးစြဲသူသည္ ဖုန္းကို 2019/5/4 ေန႕တြင္ ျပန္လည္ျပဳျပင္ရန္ ပို႕သည္။ ျပဳျပင္ၿပီးေသာ ဖုန္းကိုဒုတိယေန႔တြင္ ျပန္လည္ရရွိသည္။
2019/5/4 တြင္ CC agent သည္ Customer အား CSAT စစ္တမ္းေကာက္ယူရန္ေခၚခဲ့သည္။ Customer သည္  maintenance engineer ၏ မေကာင္းေသာ နည္းဗ်ဴဟာကို complained တက္သည္။ maintenance engineer သည္ ကၽြန္ေတာ့္ ဖုန္းျပႆနာ  ရွင္းျပေနျခင္းကိုပင္ နားမေထာင္ေပ၊ အဘယ့္ေၾကာင့္ဖုန္းပ်က္တာလဲဆိုတဲ့ အေၾကာင္းျပခ်က္ကိုပင္ ကၽြန္ေတာ့္အား မရွင္းျပဘဲ ဒုတိယေန႕တြင္ ဖုန္းကို လာယူရန္သာ ေျပာသည္။ ကၽြန္ေတာ္သည္ ထိုကိစၥကို ေဒါသထြက္ေနၿပီး အင္ဂ်င္နီယာႏွင့္ အျပင္းအခုံ ျဖစ္ခ့ဲပါသည္။ HQ မွ တစ္စုံတစ္ေယာက္သည္ ကၽြန္ေတာ့္ကို ေခၚၿပီး ေတာင္းပန္ပါရန္ ကၽြန္ေတာ္ေမွ်ာ္လင့္ပါသည္။ ထိုသုိ႕မဟုတ္လွ်င္ ကၽြန္ေတာ္သည္ သင္တို႕၏ မေကာင္းေသာ ဝန္ေဆာင္မႈကုိ  social media ႏွင့္ ေဒသခံစာနယ္ဇင္းမ်ား သို႕ ေဖာ္ျပပါမည္။          
2019/5/10 တြင္ customer service manager သည္ ေတာင္းပန္ရန္ ႏွင့္ ညွိႏႈိင္းရန္ customer ကို ဖုန္းေခၚသည္။ ဖုုန္းကုိ flagship model သုိ႕ upgrade လုပ္သည္။ သုိ႕ေသာ္ customer သည္ တရားဝင္ ေတာင္းခံစာကိုသာ ေတာင္းခံသည္။ ထိုေန႕တြင္ပင္ customer manager ႏွင့္ maintenance engineer သည္ ပုဂၢိဳလ္ေရးအရ ေတာင္းပန္ရန္ customer အိမ္သို႕ သြားၿပီး ေနာက္ဆုံးတြင္ ညွိႏႈိင္းႏုိင္ခဲ့ပါသည္။ flagship model ႏွင့္ earphone သို႕  ဖုန္းကုိ upgrade လုပ္သည္။  

အေၾကာင္းအရာကုိ ခြဲျခမ္းစိတ္ျဖာျခင္း

1. မေက်နပ္ေသာ သုံးစြဲသူမ်ား၏ ၅% သာစီးပြားေရးလုပ္ငန္းကိုတိုင္ၾကားၾကလိမ့္မည္။ ၂၆% သည္ပတ္ဝန္းက်င္ရွိလူမ်ားထံသို႔တိုင္ၾကားၾကလိမ့္မည္။ ၆၉% ကမည္သည့္အခါကမွ်တိုင္ၾကားျခင္းခံရမည္မဟုတ္ဘဲတိတ္တဆိတ္စီးပြားေရးလုပ္ငန္းကိုနာမည္ပ်က္စာရင္းထဲသို႔ဆြဲထည့္မည္။
ဤကိစၥတြင္အသုံးျပဳသူသည္ တက္ႂကြစြာတိုင္ၾကားရန္မေခၚခဲ့ပါ။ သို႔ေသာ္ RV ေအးဂ်င့္က CSAT စစ္တမ္းကိုျပန္လည္ေခၚယူေသာအခါမေက်နပ္ေၾကာင္းေျပာၾကားခဲ့သည္။ အသုံးျပဳသူကသူအားျပန္လည္ရယူရန္အခြင့္အလမ္းေပးေနသည္ဟုၫႊန္ျပသည္။ တစ္ခ်ိန္တည္းမွာပင္သုံးစြဲသူမ်ားသည္ ဝန္ေဆာင္မႈမ်ား၏အားနည္းခ်က္မ်ားကိုထုတ္ကုန္/ဝန္ေဆာင္မႈအရည္အေသြးတိုးတက္ေစရန္အေထာက္အကူျဖစ္ေစသည့္ သုံးစြဲသူမ်ားအားေထာက္ျပသည္။ သုံးစြဲသူမ်ားကိုပိုမိုအႏိုင္ယူရန္ေထာက္ျပခဲ့သည္။ ထို႔ေၾကာင့္ကြၽႏ္ုပ္တို႔သည္သုံးစြဲသူမ်ားအား သူတို႔၏တိုင္ၾကားခ်က္အတြက္ေက်းဇူးတင္ရွိေၾကာင္းႏွင့္သူတို႔ကိုကူညီရန္အတတ္ႏိုင္ဆုံးႀကိဳးစားသင့္သည္။
 
2. သုံးစြဲသူမ်ားအားမေက်နပ္မႈျဖစ္ေစသည့္ကြၽႏ္ုပ္တို႔၏ အမွားမ်ားအတြက္စိတ္ရင္းမွန္ျဖင့္ေတာင္းပန္ရန္လိုအပ္သည္။ (ေတာင္းပန္စာပုံစံ ၆ ခုသည္ေဆာင္းပါး၏အဆုံးတြင္ပူးတြဲပါ)
သုံးစြဲသူအေနျဖင့္ေတာင္းပန္ရန္အတြက္႐ုံးခ်ဳပ္မွ ၇ ရက္အတြင္းသူ႔ကိုျပန္လည္ေခၚယူသည္။ အသုံးျပဳသူသည္အက်ိဳးသင့္အေၾကာင္းသင့္ရွိသည္ကိုေတြ႕ျမင္ႏိုင္သည္ (ခ်က္ခ်င္းတုန႔္ျပန္ျခင္းသို႔မဟုတ္ေလ်ာ္ေၾကးေတာင္းခံျခင္းမဟုတ္ဘဲေတာင္းပန္ျခင္းသာေတာင္းခံသည္)၊ ထင္ရွားေသာ႐ိုေသေလးစားမႈစိတ္ပညာကိုရွာေဖြသည္။ ထိုကဲ့သို႔ေသာသုံးစြဲသူမ်ားသည္မိမိကိုယ္ကိုေလးစားမႈရွိတတ္ၿပီးအသိအမွတ္ျပဳခံရမည္ဟုေမွ်ာ္လင့္သည္။ နားလည္သေဘာေပါက္သည္။ ဤကိစၥတြင္ေဖာက္သည္ ဝန္ေဆာင္မႈမန္ေနဂ်ာသည္ ဝန္ေဆာင္မႈခံယူသူအားေတာင္းပန္ၿပီးပုဂၢိဳလ္ေရးအရေတာင္းပန္မႈျပဳရန္လာေရာက္လည္ပတ္ခဲ့သည္။ ကြၽႏ္ုပ္တို႔၏႐ိုးသားမႈ၊ ပစၥည္းေလ်ာ္ေၾကးေငြမ်ားႏွင့္အတူသုံးစြဲသူ၏စိုးရိမ္ပူပန္မႈသည္က်ိဳးေၾကာင္းဆီေလ်ာ္စြာႏွင့္ထိေရာက္စြာေျဖရွင္းႏိုင္ခဲ့သည္။
 
3. ေက်နပ္ေလာက္ေသာ ဝန္ေဆာင္မႈဆိုသည္မွာတူညီေသာ အာ႐ုံစိုက္မႈလိုအပ္သည့္ စိတ္ပိုင္းဆိုင္ရာေက်နပ္မႈႏွင့္ျပႆကိုထိေရာက္စြာေျဖရွင္းၿပီးျဖစ္သည္။
ငါတို႔ရွိသမွ်သည္ျပဳျပင္ထိန္းသိမ္းမႈအင္ဂ်င္နီယာမ်ားေဖာက္သည္ရဲ႕ျပႆနာကိုေျဖရွင္းရန္ႀကိဳးစားလုပ္ေဆာင္ေနသည္ဟုယုံၾကည္ၾကသည္။ တစ္ခါတစ္ရံျပႆနာေျဖရွင္းေရးကိုအာ႐ုံစိုက္ေသာေၾကာင့္အသုံးျပဳသူႏွင့္စိတ္ပိုင္းဆိုင္ရာဆက္သြယ္မႈကိုလ်စ္လ်ဴရႈထားရာ၎သည္သုံးစြဲသူအားမေလးမစားျပဳျခင္းကိုခံစားရၿပီးမေက်နပ္မႈကိုျဖစ္ေစသည္။
စိတ္ခံစားမႈမ်ားေက်ပြန္ေသာ္လည္းျပႆနာကိုမေျဖရွင္းႏိုင္ပါက အသုံးျပဳသူ၏ခံစားခ်က္မ်ားမွ ာမ်ားေသာအားျဖင့္ေကာင္းမြန္ေသာ ဝန္ေဆာင္မႈစိတ္ဓာတ္ရွိေသာ္လည္း ကြၽမ္းက်င္မႈအားနည္းျခင္း၊ လုပ္ငန္းခြင္အေတြ႕အႀကဳံသည္ေယဘုယ်အားျဖင့္ဆိုးျခင္းျဖစ္သည္။ (တစ္ခါတစ္ရံတြင္ျပႆနာႏွင့္မသက္ဆိုင္ေသာ ဝန္ေဆာင္မႈစိတ္ဓာတ္ရေသာအခါ သုံးစြဲသူသည္ စိတ္ေက်နပ္မႈခံစားရလိမ့္မည္။ )
 
ျပႆနာမ်ားကို ထိေရာက္စြာေျဖရွင္းၿပီးေသာ္လည္း စိတ္ခံစားမႈကိုမျဖည့္ဆည္းႏိုင္ပါကအသုံးျပဳသူမ်ားသည္ မၾကာခဏခံစားရတတ္သည္။ ကြၽမ္းက်င္မႈ၊ ဝန္ေဆာင္မႈညံ့ဖ်င္းျခင္း၊ ဝန္ေဆာင္မႈဆိုင္ရာအေတြ႕အႀကဳံသည္ဆိုး႐ြားႏိုင္သည္။
 
ထို႔ေၾကာင့္ဝန္ေဆာင္မႈလုပ္ငန္းစဥ္တြင္သုံးစြဲသူမ်ားႏွင့္ဆက္သြယ္မႈကိုထိန္းသိမ္းျခင္း၊ ေမးခြန္းမ်ားကိုေျဖဆိုျခင္းႏွင့္သံသယမ်ားကိုရွင္းျပျခင္းအားျဖင့္သုံးစြဲသူမ်ားႏွင့္ေကာင္းမြန္ေသာဆက္ဆံေရးကို ထိန္းသိမ္းရန္ႏွင့္ အျပဳသေဘာေဆာင္ေသာ ဝန္ေဆာင္မႈကိုဖန္တီးရန္အဓိကအခ်က္ျဖစ္သည္။

6 ေတာင္းပန္သည့္ နမူနာ(ပုံစံ)