[แชร์กรณีร้องเรียน] รักษาความไว

หนึ่งในหัวข้อสุดท้ายคือ “เราจะดำเนินการอย่างไรกับการร้องเรียนได้อย่างถูกต้อง ” ในตอนสุดท้ายฉันได้พูดไว้ว่าเราควรรักษาความไว  รักษาความไวคืออะไร? ลองมาดูในกรณีนี้ด้วยกัน 7/21 ลูกค้าซื้อหนึ่งในโทรศัพท์มีการควบคุมแบบแกนหมุน   ใน 7/22 ลูกค้าพบว่ามีสัญญาณมารบกวนตอนที่เวลากล้องหมุนออก/หมุนเข้า ดังนั้นเขาจึงส่งโทรศัพท์ไปยังศูนย์บริการเพื่อที่จะทำการตรวจสอบ ทางศูนย์บริการได้ทำการลองโทรศัพท์และนำมาเปรียบเทียบกับโทรศัพท์เครื่องอื่นที่เป็นรุ่นเดียวกันและได้ข้อสรุปว่าโทรศัพท์ไม่ได้ผิดปกติแต่เป็นเสียงปกติที่เกิดขึ้นในระหว่างที่เรายกหรือเคลื่อนย้าย ใน 8/5 ศูนย์บริการโทรและแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าโทรศัพท์ไม่ได้มีความผิดปกติอะไร 
ลูกค้าไม่ยอมรับฟังคำอธิบายจึงโทรแจ้งร้องเรียน ลูกค้าระบุในเว็บไซต์แล้วแจ้งว่า “เรื่องเงียบอย่างแน่นอน”ซึ่งเป็นโปรโมชั่นเท็จและการร้องขอแทนที่
ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ ส่งต่อกรณีให้เจ้าของร้องเรียนทันที
หลังจากที่ได้รับคำร้องเรียนนี้ เจ้าของเรื่องร้องเรียนนี้อธิบายอีกครั้งว่าเสียงที่มันดังที่เกิดขึ้นในระหว่างการยกหรือเคลื่อนย้ายนั้นมันเป็นเรื่องปกติ จากนั้นลูกค้าก็ยอมรับฟัง แต่ก็ได้ขอให้ขยายเวลาการรับประกันเป็นเวลา 6 เดือน กรณีนี้เป็นกรณีพิเศษและได้ขยายการรับประกันเป็นเวลา 6 เดือน

คุณเห็นด้วยจริงๆหรือไม่ว่ากรณีนี้สามารถที่จะปิดได้จากที่นี่?

เมื่อฉันมองเห็นกรณีการร้องเรียนนี้และพบว่าความคิดเห็นของลูกค้าคนนั้นเกี่ยวกับโปรโมชั่นเท็จ  “เรื่องเงียบอย่างแน่นอน”  คือเหตุผลที่จริงแล้วเราทุกคนรู้ว่าโทรศัพท์จะมีสัญญาณดังขึ้นเมื่อยกกล้องขึ้น จากนั้นฉันจะส่งข้อเสนอแนะให้แก่บุคคลที่รับผิดชอบเว็บไซต์ทางการและปรับคำอธิบายให้เหมาะสม

การส่งเสริมการขายเกินจริง / การส่งเสริมการขายที่ผิดพลาดไม่สอดคล้องกับวัฒนธรรมองค์กรของบริษัท ในบางประเทศ อาจก่อให้เกิดการฟ้องร้องอย่างรุนแรงและส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ บางครั้งข้อมูลเว็บไซต์ทางการไม่ถูกต้อง สอบถามข้อมูลอย่างเป็นทางการ (เช่นการประชุม, สเปค, คำถามที่พบบ่อย, UM ฯลฯ ) เราควรให้ความสนใจและแจ้งหัวหน้าฝ่ายบริการลูกค้าและโรงงาน