เรื่องภัยอันตรายจากแอพDiDiที่ควรนึกถึง

1.ความเป็นมา

เมื่อวันที่24 สิงหาคม พ.ศ.2561 ได้เกิดเหตุการณ์ที่มีผู้โดยสารหญิงรายหนึ่งขาดการติดต่อไปหลังจากเรียกใช้บริการรถจากแอพ DiDi แล้วเช้าวันที่ 25 คนขับรถDiDi ก็ได้ถูกจับกุมเนื่องจากเป็นผู้ต้องสงสัย ด้วยข้อหาทางอาญาปล้นชิงทรัพย์ ล่วงละเมิดทางเพศ และทำร้ายเหยื่อผู้เคราะห์ร้ายจนถึงแก่ชีวิต

2.เหตุการณ์ที่เคยเกิด

จากคำให้การของเพื่อนผู้ตาย ผู้เคราะห์ร้ายขณะรู้สึกถึงอันตรายที่จะเกิดขึ้นกับตน ก็ได้พยายามติดต่อเพื่อนโดยการส่งข้อความ “ขอความช่วยเหลือ” จากนั้นก็ติดต่อกับผู้ตายไม่ได้อีก จึงได้ทราบถึงความร้ายแรงของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และได้รีบติดต่อกับฝ่ายบริการลูกค้าของDiDi แต่ทางฝ่ายบริการของDiDi กลับแจ้งปฏิเสธการให้ข้อมูลคนขับแก่เพื่อนของผู้ตายด้วยเหตุผลที่ว่า “สิทธิ์การรับบริการของลูกค้าแรกเริ่มยังไม่เพียงพอ”

ปัญหาที่ยังคงมีอยู่ของบริการDiDi

จากปัญหาดังกล่าวแสดงให้เห็นได้ว่า กลุ่มพนักงานบริการของDiDi ยังมีปัญหา：
1. ทีมพนักงานบริการยังขาดความเร่งรีบในการจัดการเหตุการณ์ที่ผิดปกติ
2. ตัวแทนฝ่ายบริการปฏิบัติตาม SOP อย่างเถรตรงจนเกินไป
3. ตัวแทนขาดความไวในการแยกแยะปัญหาเร่งด่วน
4. ตัวแทนไม่มีความสามารถในการจัดการกับปัญหาเร่งด่วน/ฉุกเฉิน

คำเตือนหลัก3ข้อสำหรับการบริการลูกค้า

1.คำแนะนำที่ควรนำมาใช้เกี่ยวกับวัฒนธรรมองค์กรกับความสำคัญของการบริการลูกค้า----ตัวแทนที่บริการลูกค้าต้องนำค่านิยมของวัฒนธรรมองค์ไปใช้ให้ถูกต้อง

ค่านิยมเกี่ยวกับวัฒนธรรมองค์กรที่ผิด：ต้นทุนต้องมาก่อน ผลประโยชน์ต้องมาก่อน ขยายธุรกิจไปกว้างทั่วโลก หลังจาก “เหตุการณ์เรื่องแอร์โฮสเตส” ก็ยังคงไม่ได้ทุ่มทุนกับกิจการรถยนต์ไปเสียทุกด้าน
ค่านิยมเกี่ยวกับวัฒนธรรมองค์กรที่ถูกต้อง：พื้นฐานคือการทำเพื่อมนุษย์ด้วยกัน ทำทุกสิ่งอย่างเพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า(ผู้โดยสาร) ; ความปลอดภัยผู้โดยสารต้องมาก่อน การส่งผู้โดยสารไปให้ถึงที่หมายอย่างปลอดภัยคือวัตถุประสงค์ของหลักการที่พึงกระทำ ; เป็นหลักการที่เสนอขึ้นเพื่อความสะดวกสบายและประหยัดสำหรับคนขับและผู้โดยสาร

ชัดเจนว่า บริษัท DiDi นั้นยังขาดแนวทางการนำค่านิยมของวัฒนธรรมองค์กรมาใช้ให้ถูกต้อง ในเรื่องกระบวนการส่งเสริมทางการตลาดและการให้บริการในทุกๆวันนั้น เรื่องของผลกำไรหรือผลประโยชน์ต้องมาก่อน ส่วนผลทางอ้อมก็จะส่งผลต่อทัศนคติในระบบบริการลูกค้าที่มีต่อผู้ใช้และลำดับความสำคัญในการลำดับความหนักเบาของเหตุฉุกเฉิน 

2.กลไกแก้ไขกรณีฉุกเฉินที่ไม่ควรมองข้าม----กรณีพิเศษกับการจัดการแบบพิเศษ

กลไกแกไขกรณีฉุกเฉินคือชี้ให้เห็นชัดว่าเป็นเหตุการณ์ที่พิเศษ เมื่อเกิดเหตุก็ต้องมีกลไกจัดการอย่างรวดเร็ว เป็นรูปแบบหนึ่งของการเตรียมการแก้ไข ต้องเตรียมการป้องกันและกลยุทธ์ที่เหมาะสม หลีกเลี่ยงการทำให้เรื่องยิ่งร้ายแรงหรือใหญ่โต ให้พยายามลดความเสียหายมากที่สุด สร้างกลไกการจัดการเหตุฉุกเฉินให้เป็นระบบและดีพร้อม อันดับแรกจำกัดนิยามและขอบเขตของ “เหตุฉุกเฉิน” พร้อมทั้งประกาศให้พนักงานฝ่ายบริการทราบเป็นอย่างดี โดยเฉพาะชนิดของเหตุการณ์ผิดปกติที่พบได้บ่อย ต้องเตรียมการป้องกันและกลยุทธ์ที่เหมาะสม ให้สิทธิ์การจัดการปัญหาเร่งด่วนลำดับต้นที่แน่นอนแก่พนักงานฝ่ายบริการ ทำการบันทึกให้เรียบร้อย อย่าให้เรื่องของอำนาจสิทธิ์ไม่เพียงมาทำให้ต้องรอการตอบกลับจากผู้มีอำนาจเหนือกว่าเพียงอย่างเดียว แล้วปล่อยให้ล่าช้าในการแก้ปัญหาจากช่วงเวลาที่ดีที่สุด
 

3.ปรับปรุงการตอบสนองในการให้บริการกับเหตุการณ์ที่ผิดปกติ

สอนพนักงานฝ่ายบริการให้สามารถแยกแยกระดับความสำคัญของเหตุการณ์ นอกจากต้องใส่ใจอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้า จากภาษาและน้ำเสียงของลูกค้าวิเคราะห์ความรุนแรงของกรณีนั้นๆ ผู้ให้บริการเองต้องคิดและเตรียมพร้อมตลอดเวลา พิจารณาว่าหากวิธีแก้ปัญหานั้นๆไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ทันที ผลลัพธ์ที่ของความรุนแรงปัญหาที่เพิ่มขึ้น จะส่งผลเสียรุนแรงกับบริษัท ให้รีบแก้ไขทันทีก่อนผลกระทบความรุนแรงนั้นจะเกิดขึ้น
ปีที่ผ่านมาทางส่วนกลางได้มีการออกข้อกำหนดการจัดการเหตุการณ์ผิดปกติหรือเหตุการณ์เร่งด่วน ขอให้ทุกคนเคารพและปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัด รองรับการปรับตัวและการจัดการที่รวดเร็ว เกิดเหตุการณ์เร่งด่วนรีบรายงานและแก้ไขปัญหาอย่างว่องไว