ที่มา

หลังจากเหตุการณ์ผ่านไปแล้วช่างซ่อมได้กลับไปเยี่ยมลูกค้าในวันที่ 14 กุมภาพันธ์แต่ลูกค้าระบุว่าเขาไปศูนย์บริการวันที่ 2 กุมภาพันธ์  เริ่มต้นจากการติดต่อกับผู้หญิงและแจ้งว่าโทรศัพท์มือถือของคุณจะปรับปรุงระบบอัตโนมัติในไม่กี่วันก่อนที่จะถามว่าคุณต้องการที่ปรุบปรุงทันทีหรือไม่ ตอนนั้นผู้จัดการร้านไม่ได้เข้าใจเรื่องในตอนนั้นแต่ถึงแม้ไม่ได้ดูปัญหาที่ลูกค้าโดยตรงแต่บอกว่าคิดว่าเป็นไปไม่ได้ที่จะเกิดขึ้นดังนั้นทำให้ลูกค้าไม่ยอมรับคิดว่าผู้จัดการร้านต้องการเครดิตหน้าร้านของพนักงาน ถ้าผู้จัดการร้านมีทัศนคติแบบนี้ก็เป็นตัวอย่างทัศนคติที่ไม่ดีของพนักงานอื่นๆ ผู้ใช้ไม่ต้องเอาเครื่องกลับหรือจ่ายค่าเสียหายเพียงแค่ตอบคำถามเกี่ยวกับทัศนคติของผู้จัดการร้าน ผู้ใช้บอกว่าวิธีการที่แบรนด์นี้บริการให้เป็น 0 จะไม่ซื้อคืนหรือแนะนำให้เพื่อนซื้อแบรนด์ของเราอีก

 

กระบวนการจัดการ

ตามบันทึก: ผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการข้อร้องเรียนเรียกลูกค้ารายนี้กลับมาเมื่อวันที่ 15 กุมภาพันธ์เพื่ออธิบายกลไกการอัพเกรดซอฟต์แวร์ ลูกค้าไม่ยอมรับคำอธิบายและวางสายโทรศัพท์ (จากการตรวจสอบบันทึกเสียงเราจะพบบันทึกของช่างเทคนิคเท่านั้น บทสนทนาใช้เวลา 13 นาที ทัศนคติของลูกค้าไม่เลวร้ายนัก

 

คำร้องเรียนของผู้ใช้

1. ความไม่พึงพอใจเป็นอย่างมากที่มีต่อทัศนคติการบริการของผู้อำนวยการฝ่ายบริการศูนย์บริการ

ปัญหาคือการบริการส่วนบุคคลในส่วนของศูนย์กลางการซ่อมบำรุง: ไม่มีความอดทนด้านการแสดงอารมณ์, ความรู้และความสามารถไม่เพียงพอ.
วิธีการแก้ไขที่ถูกต้องในกรณีนี้ : ฟังความเห็นของผู้ใช้, กระตือรือร้นที่จะถามถึงเรื่องราวเมื่อเกิดปัญหาขึ้นกับลูกค้า ถ้าหากโทรศัพท์มีการดาวน์โหลดการอัพเกรดแพกเกตก่อนหน้านี้ และ “เป็นการอัพเกรดอัตโนมัตภายในคืนเดียว”ตัวเลือกเริ่มต้นในกรณีของการอัพเกรดอัตโนมัตภายในคืนเดียว, เพื่อต้องการให้ผู้ใช้เห็นว่ายังมีตัวเลือกที่ใช้การได้อยู่
 ถามเกี่ยวกับประสบการณ์การใช้สินค้าและคุณสมบัติของสินค้าหลังจากการอัพเกรดเป็นสาเหตุของปัญหาสำหรับผู้ใช้ ถ้าหากมีปัญหาเกิดขึ้นก็สามารถตรวจพบได้. ( บันทึกการตรวจสอบของผู้ใช้ได้พูดถึงการอัพเกรดอัตโนมัตมิทไนท์โฟน )

ติดตามการแก้ไข
A. เพิ่มประสิทธิภาพของการบริการ/ ตั้งใจฟังให้มากขึ้น, ไม่พูดแทรก, ไม่ถามคำถามกับผู้ใช้งาน, คอยช่วยเหลือผู้ใช้งาน, ปลูกฝังความคิดให้แก่ผู้ใช้งาน. กลุ่มเครือข่ายต้องการที่จะช่วยเหลือและพัฒนาอย่างก้าวหน้า
B. พัฒนาความรู้และทักษะ: กลุ่มนักเทคนิคจำเป็นต้องให้ความช่วยเหลือในการส่งเสริมผลิตภัณฑ์ เรียนรู้การทำงานและวิศวกรซ่อมบำรุง. ในฐานะที่เป็นบุคลากรการบริการซ่อมบำรุงมืออาชีพ, และควรมีความคุ้นเคยกับฟังก์ชั่นแต่ละอย่างของผลิตภัณฑ์.

2. ความไม่พอใจต่อคุณภาพของการเปลี่ยนสินค้า:

การเปลี่ยนสินค้าจะถูกบันทึก, ไม่มีการติดตามผล. ซึ่งสิ่งที่ควรจะทำคือ: ต้องส่งตัวสินค้ากลับคืนและทำการขอโทษ และให้คำสัญญาต่อผู้ใช้ว่าจะมีการตรวจเครื่องใหม่ หรือถ้าผู้ใช้รู้สึกว่าตนอยู่ไกลจากศูนย์บริการเกินไป ก็ควรที่จะให้ของขวัญเล็กๆน้อยๆเพื่อแสดงถึงความเอาใจใส่

3. คำแนะนำสำหรับช่องทางการเรียนรู้ด้วยตนเองสำหรับผู้ใช้

การปฎิบัติ: แสดงให้เห็นว่าจะมีการบันทึกและมีผลตอบรับกลับ แต่ไม่มีการติดตามผล
สิ่งที่ควรปฎิบัติ:  ติดตามผลตอบรับของผู้ใช้และสนองความต้องการแก่ผู้ใช้ส่งไปยังสำนักงานใหญ่ CC group
การพัฒนาแก้ไข: ตอนนี้เวปไซต์ทางการได้มีการเปิดให้ถาม-ตอบ UG และประเด็นสำคัญ. ผู้ใช้มีผลตอบรับในฟังก์ชันโทรศัพท์มือถือ, แต่ปัญหาคือการมีข้อมูลที่ไม่เพียงพอในเวปไซต์ทางการ. แต่จะมีการให้สืบค้นข้อมูลด้วยตนเองเร็วๆนี้