ก่อนที่จะอ่านเรื่องราวด้านล่างอยากให้ทุกคนคิดเกี่ยวกับการเปลี่ยนผู้ใช้ไปยังเครือข่ายซ่อมแซมซ้ำ เช่นแม้ว่าจะไม่มีการร้องเรียนแต่ มันก็เป็นหน้าที่ของเรา
เรื่องราวในอดีต
เนื่องจากเสียงโทรศัพท์เกิดอาการเสียงไม่ดังจึงส่งซ่อมในวันที่ 26 กุมภาพันธ์ และได้รับโทรศัพท์มือคืนในวันที่ 2 มีนาคม ช่างส่งกลับไปให้เจ้าของเครื่องแต่เจ้าของเครื่องตำหนิว่าเขาได้มีการส่งซ่อมหลายครั้งแล้วแต่ปัญหานี้ก็ยังคงมีอยู่ เขาผิดหวังในคุณภาพของแบรนด์นี้มากและไม่พอใจกับเทคนิคการซ่อมของช่าง
หลังจากการตรวจสอบผู้ใช้ในส่งการซ่อมแซมมีทั้งหมด 6 รายการก่อนและหลังบันทึกมีดังนี้

การแก้ไขการซ่อมแบบครั้งเดียว?
เมื่อเจ้าของเครื่องส่งซ่อมครั้งที่ 3 ในปัญหาเดียวกันหัวหน้าสาขาควรช่วยตรวจสอบว่าช่างดูสาเหตุของปัญหาถูกต้องหรือไม่ ?
ถ้าหากปัญหายังมีอยู่จะแก้ไขอย่างไร?
กระบวนการการจัดการ
เจ้าหน้าที่จัดการด้านการข้อร้องเรียนเรียกผู้ใช้เมื่อวันที่ 7 มีนาคมและขอให้ไปที่ศูนย์ซ่อมเพื่อทำการทดสอบอีกครั้ง
การจัดการข้อร้องเรียนจำเป็นต้องโทรหาเจ้าของเครื่องเพื่อเคลียหรือไม่?
วิธีการจัดการแบบนี้รูปแบบนี้เป็นการกระทำเกินกว่าเหตุหรือไม่?

1. ผิดหวังกับคุณภาพของแบรนด์

วิธีการจัดการกับข้อร้องเรียน :  ผู้ใช้ควรไปที่ศูนย์ซ่อมเพื่อทำการทดสอบอีกครั้ง
ข้อเสนอแนะ : ช่างจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงทักษะเพื่อให้ชำนาญต่อการซ่อม
ก่อนที่จะโทรหาผู้ใช้: ตรวจสอบสถานการณ์อย่างชัดเจน ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้เข้ามาซ่อมกี่ครั้งและปัญหาที่เกิดคืออะไร และจากมุมมองของผู้ใช้ให้ยืนยันการแก้ไขครั้งเดียวกับหัวหน้าสาขาและช่างซ่อม
เมื่อโทรหาผู้ใช้: เพื่อความประทับใจให้กับลูกค้าควรขอโทษหากผู้ใช้ต้องไปที่ศูนย์ซ่อมอีกครั้งและถามว่าจะผู้ใช้ต้องการให้แก้ปัญหาตรงไหน

2. ไม่พอใจกับวิธีการซ่อมของช่าง

การจัดการการซ่อมของช่าง : ในกรณีที่ผู้ใช้ส่งซ่อมหลายครั้งแต่ก็ยังเกิดปัญหาซ้ำๆไม่สามารถแก้ได้
วิธีการคือการอัพเกรด
มีปัญหากับวิธีการนี้: สาเหตุของปัญหาโทรศัพท์ที่บางครั้งอาจจะไม่ได้มีปัญหาเช่นโทรศัพท์มีเสียงเบาอาจจะเกิดจากเครือข่ายอินเตอร์เน็ตและปัญหาของซอฟแวร์
ข้อเสนอแนะการซ่อม: ทักษะการซ่อมของช่างจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุง
1) เปลี่ยนการเช็คการตรวจสอบอาการของโทรศัพท์: เช่น เสียงเบา / เสียงสะท้อน / เงียบ  ในศูนย์ซ่อมและควรแก้ไขปัญหาของฮาร์ดแวร์แต่ถ้าเปลี่ยนเล้วยังไม่สามารถแก้ปัญหาได้ ปัญหานี้ก็อาจเกี่ยวข้องกับสภาพแวดล้อมเครือข่ายของตำแหน่งที่ตั้งของผู้ใช้
2) บริการเชิงรุก: ถ้าหากไม่สามารถทำการซ่อมซ้ำในศูนย์บริการได้ช่างสามารถเดินทางไปบริการที่บ้านของลูกค้าผู้ใช้เพื่อทำการทดสอบและซ่อมแซ่มโทรศัพท์
3) ขอการสนับสนุนจากสำนักงานใหญ่: ในกรณีเช่นนี้หากการซ่อมหลายครั้งไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ต้องขอการสนับสนุนจากสำนักงานใหญ่ในเวลาที่เหมาะสมและเพื่อที่จะหลีกเลี่ยงการซ่อมแซมซ้ำแล้วซ้ำ