เรื่องราว

เมื่อวันที่ 22 มีนาคมศูนย์บริการได้รับคำร้องขอคืนเงินสำหรับค่าซ่อม ในระบบ Salesforce ไม่มีบันทึกที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลการซ่อมแซมของลูกค้า หลังจากการตรวจสอบโดยดูการบันทึกวิดีโอกล้องวงจรปิดและยืนยันกับลูกค้าผู้เชี่ยวชาญการจัดการข้อร้องเรียนพบเรื่องราว เป็นดังนี้:
โทรศัพท์เป็นของลูกค้าผู้หญิง ปัญหาของโทรศัพท์คือสัญญาณทำงานผิดพลาด 19 มีนาคม 17: 12 คู่หมั้นของลูกค้าส่งโทรศัพท์ไปซ่อมเพราะใกล้เวลาปิด ช่างจึงอัพเกรดซอฟต์แวร์โดยไม่ต้องทดสอบหรือบันทึกใบรับงาน คู่หมั้นเพิ่งนำโทรศัพท์กลับบ้าน
- ไม่มีการทดสอบและไม่มีเอกสารการสั่งซ่อมจุดประสงค์ในการ ทำให้โครงสร้างบริการและกฎมาตรฐานคืออะไรขึ้นอยู่กับโครงสร้างบริการและข้อกำหนดการทำงานที่จัดเตรียมโดยสำนักงาน 
เมื่อวันที่ 20 มีนาคมลูกค้าพบว่าปัญหาไม่ได้รับการแก้ไข จากนั้นส่งโทรศัพท์ไปยังศูนย์บริการอีกครั้งเพื่อซ่อมช่างบอกเธอว่าเธอต้องจ่าย 1,400 สำหรับการซ่อมแซม แต่ลูกค้าไม่สามารถจ่ายได้ ช่างบอกว่าเขาสามารถช่วยซ่อมแซมได้และลูกค้าสามารถกลับมาพรุ่งนี้เพื่อรับโทรศัพท์ซึ่งต้องการเพียง 400 ลูกค้ายอมรับและจ่ายเงิน 400
ในวันที่ 21 มีนาคมลูกค้ากลับมาที่ศูนย์บริการเพื่อดึงข้อมูลโทรศัพท์ แต่พบว่าโทรศัพท์ยังไม่ได้รับการซ่อมแซม ดังนั้นจึงขอเงินคืน
การเรียกเก็บเงินจากลูกค้าค่าธรรมเนียมการซ่อมแซมเป็นการส่วนตัวที่ไม่ใช่พฤติกรรมของ Benfen เป็นพฤติกรรมที่ควรตรวจสอบ !!!

การจัดการ

หลังจากได้รับการร้องเรียนผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการข้อร้องเรียนได้ติดต่อลูกค้าเพื่อรวบรวมข้อมูลและยังได้รับการบันทึกวิดีโอกล้องวงจรปิดเพื่อการตรวจสอบต่อไปรวมทั้งรายงานกรณีไปยังผู้จัดการ
หลังจากทำความเข้าใจเรื่องราวทั้งหมดเพื่อขอบคุณและเอาใจลูกค้าศูนย์บริการคืนค่าซ่อมและให้การซ่อมแซมรับประกัน ลูกค้าพอใจกับการแก้ปัญหา
สำหรับพฤติกรรมที่ไม่ใช่Benfen เรามักจะไม่ยอมรับและไล่ช่างออก
การเลิกจ้างช่างไม่ได้เป็นการสิ้นสุดของกรณีดังกล่าว เมื่อเหตุการณ์ดังกล่าวเกิดขึ้นผลกระทบด้านลบต่อบริษัท นั้นนับไม่ถ้วนเราต้องคิดเกี่ยวกับวิธีป้องกันกรณีดังกล่าวไม่ให้เกิดขึ้นและวิธีการตอบสนองอย่างเร่งด่วนหลังเกิดเหตุการณ์

ข้อสรุป

1. ไม่ Benfen ความอดทนเป็นศูนย์

พฤติกรรมของพนักงานบริการหลังการขายไม่เพียงแต่เป็นการแสดงออกพฤติกรรมของตัวเอง แต่ยังแสดงถึงภาพลักษณ์ของ บริษัท ด้วยบริการหลังการขายที่ดีไม่จำเป็นต้องเพิ่มคะแนนให้กับภาพลักษณ์ของบริษัท แต่หากไม่ได้ผลอย่างดี คะแนนของ บริษัท พนักงานทุกคนหลังการขายมีหน้าที่ต้องทำส่วนหนึ่งของพวกเขาและมีส่วนร่วมในภาพลักษณ์ของแบรนด์

2. การสร้างโครงสร้างการดำเนินการการกำกับดูแลและข้อเสนอแนะ

อ้างอิงจากโครงสร้างของโรงงาน ผู้จัดการควรตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการใช้งานโครงสร้าง และติดต่อกับโรงงานอย่างสม่ำเสมอ

3. หน้าที่ผู้เชี่ยวชาญในการจัดการข้อร้องเรียน

ผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการข้อร้องเรียนจำเป็นต้องใช้ทรัพยากรทั้งหมดเพื่อค้นหาความจริงของเหตุการณ์โดยเร็วที่สุดหลังจากเกิดกรณี และให้การแก้ปัญหาแก่ผู้ใช้  สำหรับปัญหาภายในเราควรส่งเสริมการแก้ปัญหาอย่างแข็งขัน กรณีนี้ผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการข้อร้องเรียนได้ตรวจสอบความจริงของเหตุการณ์และให้ผู้ใช้มีวิธีการแก้ปัญหาที่สมเหตุสมผลในวันเดียวกันกับที่ได้รับการร้องเรียนประสิทธิภาพการประมวลผลและคุณภาพดีมาก