ลูกสาวของลูกค้าซื้อโทรศัพท์เมื่อวันที่ 8/72018 เนื่องจากปุ่มเปิดปิดไม่มีการตอบสนองและปัญหา Wi-Fi ค้าง ลูกค้าส่งซ่อมโทรศัพท์ในวันที่ 4/5/2019 และได้รับการซ่อมโทรศัพท์ในวันที่สอง
ใน 4/5/2019 CC โทรสำรวจความพึงพอใจ CSAT ลูกค้าร้องเรียนว่า: ช่างเทคนิคไม่ฟังคำอธิบายเกี่ยวกับปัญหาโทรศัพท์และบอกให้ฉันไปรับโทรศัพท์ในวันที่สองโดยไม่ อธิบายเหตุผล ฉันโกรธและทะเลาะ หวังว่าสำนักงานใหญ่จะโทรหามาขอโทษ มิฉะนั้นฉันจะรายงานการบริการที่ไม่ดีของคุณไปยังโซเชียลมีเดียและสื่อ
บน 10/5/2019 ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าโทรกลับลูกค้าเพื่อขอโทษและเจรจาแก้ปัญหา: อัพเกรดโทรศัพท์เป็นรุ่นเรือธง แต่ลูกค้ายืนยันจดหมายขอโทษอย่างเป็นทางการ ในวันเดียวกันผู้จัดการลูกค้าและช่างไปเยี่ยมบ้านลูกค้าเพื่อขออภัยเป็นการส่วนตัวและสุดท้ายได้สรุปวิธีแก้ปัญหา: อัพเกรดโทรศัพท์เป็นรุ่นเรือธงและมอบหูฟัง

วิเคราะห์

1. มีเพียง 5% ของลูกค้าที่ไม่พอใจที่จะบ่นกับองค์กร  26% จะบ่นกับคนที่อยู่รอบตัวพวกเขา 69% จะไม่บ่น แต่ดึงองค์กรเข้าสู่ blacklist อย่างเงียบ ๆ ดังนั้นเราจึงจำเป็นต้องใส่ใจลูกค้าทุกคน
ในกรณีนี้ลูกค้าไม่ได้ร้องเรียนอย่างจริงจัง แต่แสดงความไม่พอใจเมื่อ โทรกลับเพื่อการสำรวจ ความพึงพอใจ ลูกค้าเปิดโอกาสให้เราแก้ไข ในขณะเดียวกันลูกค้ายังชี้ให้เห็นถึง ข้อบกพร่องของบริการของเราซึ่งสามารถช่วยปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์ / บริการเพื่อที่จะชนะใจลูกค้ามากขึ้นดังนั้นเราควรขอบคุณลูกค้าสำหรับข้อร้องเรียน
 
2. เราต้องขอโทษอย่างจริงใจสำหรับความผิดพลาดของเราที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ (ขอโทษ 6 รูปแบบที่แนบท้ายบทความ)
การแก้ไขให้ลูกค้าคือต้องการให้คนในสำนักงานใหญ่โทรหาเขาภายใน 7 วันเพื่อขอโทษ เราสามารถเห็นได้ว่าลูกค้ามีเหตุผล (ไม่ขอชดเชยทันที ต้องการแค่คำขอโทษ) และเห็นได้ชัดว่าเป็นจิตวิทยาทั่วไป ลูกค้าดังกล่าวมีแนวโน้มที่จะเห็นคุณค่าในตนเองและคาดหวังว่าจะได้รับการยอมรับและเข้าใจ ในกรณีนี้ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าโทรหาลูกค้าเพื่อขอโทษและติดต่อลูกค้าเพื่อขอโทษเป็นการส่วนตัวซึ่งแสดงความจริงใจ ดังนั้นความกังวลของลูกค้าได้รับการแก้ไขอย่างสมเหตุสมผลและมีประสิทธิภาพ
 
3. บริการที่น่าพอใจหมายถึงความพึงพอใจทางอารมณ์และปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างมีประสิทธิภาพซึ่งต้องการความสนใจเท่ากัน
เราทุกคนเชื่อว่าช่างกำลังทำงานอย่างหนักเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า บางครั้งเนื่องจากการมุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาการสื่อสารทางอารมณ์กับลูกค้าจึงถูกละเลย ซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ
กลับกันเมื่ออารมณ์เป็นที่พอใจ แต่ปัญหายังไม่ได้รับการแก้ไขความรู้สึกของลูกค้ามักจะ: ทัศนคติการบริการที่ดี แต่ทักษะมืออาชีพที่ไม่ดีประสบการณ์การบริการโดยรวมเป็นเรื่องทั่วไปหรืออาจจะไม่ดี! (บางครั้งลูกค้าจะรู้สึกพึงพอใจเมื่อได้รับทัศนคติการบริการที่ดี