[แชร์กรณีร้องเรียน]ความยืดหยุ่นในการบริการ
Case 1เรื่องราวเครื่องซื้อ10/2/2018 เนื่องจากความผิดปกติของหน้าจอสัมผัส ลูกค้าโทรหาคอลเซนเตอร์ 11/2/2019ให้คำปรึกษาหากโทรศัพท์สามารถซ่อมแซมได้ในการรับประกัน ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าบอกกับลูกค้าว่าอุปกรณ์อยู่นอกการรับประกันแล้วจึงไม่สามารถซ่อมแซมในการรับประกันและอธิบายนโยบายการรับประกัน ลูกค้าไม่ยอมรับคำอธิบายและบอกว่าเกินการรับประกันแค่2 วันเท่านั้นและลูกค้าไม่ได้โทรหาเราเนื่องจากติดวันหยุด ลูกค้าต้องการร้องเรียนเกี่ยวกับนโยบายการรับประกัน กระบวนการผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการข้อร้องเรียนโทรหาลูกค้าคืนวันที่ 11/2/2019และแจ้งลูกค้าให้ส่วนลด 10% สำหรับค่าซ่อมและยังอธิบายให้ลูกค้าอีกครั้งว่าไม่สามารถให้การรับประกันได้เนื่องจากอุปกรณ์หมดอายุการรับประกันหวังว่าลูกค้าจะเข้าใจ ผลลัพธ์ลูกค้าไม่พอใจเกี่ยวกับการจัดการ และยกเลิกการซ่อม Case 2เรื่องราวลูกค้าซื้อเครื่องวันที่ 4/2/2018 ลูกค้าโทรหาคอลเซนเตอร์ในวันที่ 11/2/2019 เพื่อซ่อมแซมและส่งซ่อมโทรศัพท์ในวันเดียวกันศูนย์บริการได้รับการยอมรับและประเมินโทรศัพท์ในวันที่ 2/13 และพบว่าปัญหาคือ ไม่สามารถเปิดอุปกรณ์ได้ดังนั้นจึงจำเป็นต้องเปลี่ยนเมนบอร์ดศูนย์บริการแจ้งลูกค้าว่าค่าซ่อมคือ 4100 ลูกค้ายืนยันว่าโทรศัพท์ควรได้รับการซ่อมแซมตามการรับประกันและไม่ยอมรับค่าซ่อม ในวันที่ 14/2 ลูกค้าโทรหาคอลเซนเตอร์พูดถึงเหตุผลที่เขาไม่ได้ติดต่อเราก่อนหน้านี้เป็นเพราะวันหยุด ลูกค้าขู่ว่าจะบ่นกับแจ้งสำนักคุ้มครองผู้บริโภคหากไม่สามารถซ่อมในประกันได้ กระบวนการผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการข้อร้องเรียนโทรหาลูกค้าวันที่ 15/2/2019และแจ้งว่าสามารถซ่อมในประกันได้ ผลลัพธ์ลูกค้าพอใจกับวิธีการแก้ปัญหา ความคิดเห็น |
ทั้งสองกรณีได้รับการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ ผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการข้อร้องเรียนติดต่อลูกค้าในวันเดียวกันของการร้องเรียนหรือวันถัดไปซึ่งเป็นสิ่งที่เราควรทำเมื่อจัดการกับกรณีการร้องเรียน
ในกรณีที่ลูกค้าร้องขอการซ่อมแซมในการรับประกันในขณะที่การรับประกันผลิตภัณฑ์สิ้นสุดลง ประการแรกเราควรอธิบายให้ลูกค้าทราบตามนโยบายการรับประกันว่าไม่สามารถให้การรับประกันได้และหวังว่าลูกค้าจะเข้าใจได้ หากลูกค้าขอการรับประกันและการรับประกันไม่เกินหนึ่งสัปดาห์ เราสามารถอ้างถึงกรณีเพื่อยืดหยุ่นและมุ่งเป้าไปที่ความพึงพอใจของลูกค้า