1. เรื่องราว

เมื่อวันที่ 16 มีนาคมลูกค้าส่งโทรศัพท์เพื่อซ่อมเนื่องจากโทรศัพท์ติดค้าง หลังจากอัปเดต OTA ช่างแก้ปัญหาด้วยการแฟลชซอฟต์แวร์ ลูกค้าโทรเข้ามาบ่นว่าเนื่องจากการอัปเดต OTA โทรศัพท์ค้างและไม่สามารถเปิดได้ ทางบริษัทของคุณไม่ได้ทำการทดสอบซอฟต์แวร์ก่อน ทำให้ลูกค้าใช้เวลาหนึ่งวันในการซ่อมแซมและสำรองข้อมูลซึ่งเสียเวลา ลูกค้าขอค่าชดเชยเนื่องจากเสียเวลาและความไม่สะดวกที่เกิดขึ้นกับเขา

2.วิธีการจัดการ

เมื่อวันที่ 19 มีนาคม ผู้ดูแลด้านการจัดการข้อร้องเรียนได้ให้วิธีแก้ปัญหา ทางเราส่งหูฟังเป็นของขวัญให้ลูกค้า ลูกค้ายอมรับข้อเสนอและพอใจกับวิธีแก้ปัญหาและระยะเวลาในการจัดการ

3.กรณีศึกษาจากเรื่องนี้

1. การตอบสนองอย่างรวดเร็ว: หลังจากได้รับการร้องเรียนผู้เชี่ยวชาญวิเคราะห์คำขอของลูกค้าและให้บริการแก้ไขปัญหาในวันเดียว
2. มุ่งเป้าไปที่ความพึงพอใจของลูกค้า: ตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างสมเหตุสมผลและส่งของขวัญเล็ก ๆ น้อย ๆ ให้กับลูกค้าเพื่อแสดงคำขอโทษและสื่อว่าลูกค้าสำคัญกับเราอย่างไร
(อย่างไรก็ตามควรสังเกตว่าการจัดการข้อร้องเรียนไม่ได้เป็นเพียงเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับคำขอที่ไม่มีเหตุผล เราควรปฏิเสธอย่างสมเหตุสมผล)
ข้อเสนอแนะ: ถ้าเป็นไปได้ให้ศูนย์บริการเตรียมของขวัญเล็ก ๆ ไว้ล่วงหน้าและมอบให้กับลูกค้าในกรณีที่เกิดความไม่สะดวกจากเรา เพื่อเพิ่มความพึงพอใจอย่างแน่นอน

4.หลักการการจัดการ

1. วิธีแก้ปัญหาควรดำเนินการก่อนการสำรวจ ให้บริการแก้ปัญหาเพื่อแก้ไขข้อกังวลที่เกิดขึ้นจริงของลูกค้า จากนั้นจึงค่อยหาสาเหตุของการร้องเรียนและการรับผิดชอบ
2. การตอบสนองอย่างรวดเร็ว: ตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อการร้องเรียนของลูกค้าเพื่อแสดงความเชื่อมั่นและการเอาใจใส่ต่อลูกค้าของเรา แม้ว่าจะไม่มีข้อสรุปขั้นสุดท้ายเราควรติดต่อลูกค้าเพื่อแจ้งให้ทราบว่าพวกเขาได้รับการดูแลและเรากำลังติดตามกรณีของเขา
3. ความพึงพอใจของลูกค้า: ตามความพึงพอใจของลูกค้าเราควรตอบสนองความต้องการที่เหมาะสมของลูกค้าให้มากที่สุด อย่างไรก็ตามควรสังเกตว่าการจัดการข้อร้องเรียนไม่ได้เป็นเพียงเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับคำขอที่ไม่มีเหตุผล เราควรปฏิเสธอย่างสมเหตุสมผล