[แชร์กรณีร้องเรียน] วิธีปฏิบัติต่อเคสร้องเรียนอย่างถูกต้อง

การร้องเรียนหมายถึงปัญหาหรือไม่
การร้องเรียนหมายถึง KPI หรือไม่
ลูกค้าร้องเรียนโดยไม่มีเหตุผล?
……..
 
ในฐานะพนักงานระดับแนวหน้าเราได้รับการร้องเรียนทุกวันเราจะจัดการข้อร้องเรียนได้อย่างถูกต้องได้อย่างไรลองดูกรณีต่อไปนี้
ครอบครัวของฉันชอบทานไอศกรีมหลังอาหารเย็นทุกคืนและฉันเป็นคนขับรถ เมื่อฉันซื้อไอศกรีมวานิลลา รถของฉันดับ แต่เมื่อซื้อรสชาติอื่นๆรถของฉันปกติ รถของฉัน แพ้วานิลลา รอการตอบกลับของคุณ

ทีมสนับสนุนไม่สนใจอีเมลที่ ไม่กี่วันต่อมาลูกค้าส่งอีเมลอีกครั้ง ปัญหาเดียวกันในที่สุดช่างเทคนิคมาตรวจสอบและพบว่าสิ่งที่ลูกค้าบอกว่าเป็นความจริง

เหตุผลคือไอศครีมวานิลลาอยู่ในตำแหน่งที่โดดเด่นในการส่งเสริมการขายใช้เวลาน้อยกว่า 2 นาทีในการซื้อ แต่สำหรับรสชาติอื่น ๆ ใช้เวลา 5-10 นาทีเวลา 2 นาทีสั้นเกินไปสำหรับหม้อน้ำระบายความร้อนและทำให้เครื่องยนต์มีปัญหา 

ช่างเทคนิครายงานปัญหาไปยัง บริษัท และพวกเขาปรับปรุงหม้อน้ำรถยนต์และได้รับรางวัลลูกค้าจำนวนมาก
 
ดังนั้นจะเห็นได้ว่าการร้องเรียนนั้นเป็นสิ่งที่ดีสำหรับ บริษัท การร้องเรียนหมายถึงลูกค้ากำลังชี้ให้เห็นถึงปัญหา และการปรับปรุง การกระตุ้นให้การร้องเรียนได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม บริษัทจะสามารถชนะความไว้วางใจจากลูกค้า สร้างคำพูดปากต่อปากและสร้างภาพลักษณ์แบรนด์

สิ่งสำคัญควรทำซ้ำหลายครั้ง
การร้องเรียนไม่ใช่ปัญหา ไม่ใช่ KPI หรือไร้สาระ การร้องเรียนหมายความว่าลูกค้ากำลังให้คำแนะนำและคำแนะนำเหล่านี้อาจมีบทบาทสำคัญในการส่งเสริมแบรนด์ ดังนั้นในงานประจำวันของเราเราต้องตื่นตัวและใส่ใจกับการร้องเรียนของลูกค้าทุกคน รวมทั้งยินดีต้อนรับลูกค้าที่จะคอมเพลน