บทความที่แล้วเราได้พูดคุยเกี่ยวกับกรณีการร้องเรียนที่เกิดจากพนักงานขายที่ให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องและเสนอคำถามสองสามข้อ รอบนี้จะแบ่งปันข้อเสนอแนะในแต่ละคำถาม โดยเอามาจากเคสของแต่ละประเทศ โดยสรุปวิธีการจัดการสำหรับข้อร้องเรียนดังกล่าว และอาจช่วยคุณในการทำงานประจำวัน  แล้วตามด้วย 3-4 คำแนะนำที่ยอดเยี่ยมสำหรับคำถามแต่ละข้อ

ในฐานะที่เป็นทีมงานหลังการขายจะจัดการกับข้อร้องเรียนที่เกิดจากพนักงานขายที่ให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องกับลูกค้าได้อย่างไร

หลักการจัดการ:
1. วิธีแก้ปัญหาควรมาก่อนการหาเหตุผล
2. ตอบสนองอย่างรวดเร็วและติดตามผล
ภายนอก (ถึงลูกค้า): เอาใจลูกค้าตั้งแต่แรก - ให้ข้อมูลที่ถูกต้อง - เรียนรู้คำขอของลูกค้า - ตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุดตามนโยบายของ บริษัท
ภายใน: ติดต่อทีมที่เกี่ยวข้องเพื่อทำความเข้าใจเรื่องราวส่งเรื่องให้ทีมที่เกี่ยวข้องและติดตามผล (ให้ความสนใจกับความตรงต่อเวลา) ตลอดจนแจ้งหัวหน้างาน / HQ แจ้งสาเหตุของการร้องเรียนและสร้างการปรับปรุง และวิธีการป้องกัน
 
บทเรียนได้เรียนรู้จากกรณีนี้
1. ทีมทุกคนต้องให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับข้อมูลที่ถูกต้องและเป็นไปตามวัฒนธรรมองค์กรของเราจำเป็นต้องมีกลไกการกำกับดูแลที่ชัดเจนสำหรับทีมขาย
2. ตัวแทน CC ควรเพิ่มความอ่อนไหวและรายงานต่อผู้บังคับบัญชาในเวลาที่เหมาะสม ลูกค้าติดต่อ CC 3 ครั้ง แต่มักจะได้รับคำตอบ“ เคสนี้ถูกส่งต่อไปยังแผนกที่เกี่ยวข้องแล้ว”
3. เจ้าของข้อร้องเรียนต้องชี้แจงความรับผิดชอบของตน: รับผิดชอบในการจัดการเรื่องร้องเรียนทั้งหมดต้องประสานงานทุกฝ่ายให้การแก้ปัญหาที่เหมาะสม เมื่อการร้องเรียนเกี่ยวข้องกับแผนกอื่น ๆ จำเป็นต้องร่วมมือกับหน่วยงานอื่นเพื่อซัพพอร์ต การแก้ไขปัญหาหลังจากส่งมอบเคสไปยังแผนกที่เกี่ยวข้อง จำเป็นต้องติดตามผลและการประมวลผลขั้นสุดท้าย

ข้อเสนอแนะ

Q1: คุณเคยประสบกับปัญหาผู้ขายแจ้งข้อมูลให้ลูกค้าผิดหรือไม่ จัดการเรื่องนี้อย่างไร
A1: ก่อนอื่นเราต้องขออภัยลูกค้าสำหรับข้อมูลที่ไม่ถูกต้องนี้จากพนักงานขายจากนั้นเราให้ข้อมูลจริงแก่ผู้ใช้ หากลูกค้ายังไม่พอใจเราจัดการตามความต้องการของลูกค้า โดยทั่วไปไม่มีการคืนเงิน ดังนั้นเราจึงเปลี่ยนรูปแบบอื่นตามความต้องการของลูกค้า และอธิบายนโยบายการบริการที่แท้จริงของเรา
A2: ไม่ว่าใครควรจะรับผิดชอบหรือว่าลูกค้าพูดเกินจริง หลังจากรู้เรื่องราวจริงเราควรตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด หลังจากแก้ปัญหาของลูกค้าแล้วเราสามารถตรวจสอบภายใน
A3: 1. ขั้นแรกตรวจสอบกล้องวงจรปิด หากคำอธิบายลูกค้าเป็นความจริง ที่ให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องกับลูกค้า เราจะขอให้ร้านค้าคืนเงิน 2. หากคำอธิบายลูกค้าไม่เป็นความจริงเราจะอธิบายให้ลูกค้าทราบว่า ไม่มีข้อมูลที่ไม่ถูกต้องกับลูกค้าและเรามีบันทึกกล้องวงจรปิดเพื่อพิสูจน์ แต่จะขอร้านค้าสำหรับการบริการแก้ไขอื่น ๆ เช่นการชำระราคาส่วนต่างสำหรับโทรศัพท์ใหม่ ขยายระยะเวลารับประกัน มอบของขวัญเล็ก ๆ

Q2: เหมาะสมหรือไม่ หากผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการข้อร้องเรียนปิดเคสร้องเรียนนั้น และส่งเรื่องไปยังแผนกอื่น ๆ
A1: ตามวัฒนธรรมองค์กรของเรา เราควรตอบสนองลูกค้าในตอนแรกเมื่อบางกรณีไม่เกี่ยวข้องกับแผนกของเรา เราก็ควรส่งมอบและติดตามผลทันเวลาการจัดการกับปัญหาของลูกค้า สามารถทำให้อารมณ์ของลูกค้าสงบลง และเพิ่มเติมการตรวจสอบสาเหตุภายในและ ในกรณีที่ผู้รับผิดชอบไม่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้โดยตรงและมีประสิทธิภาพ
A2: การร้องเรียนของลูกค้าเป็นภาพลักษณ์ไม่ดีสำหรับบริษัท ถ้าลูกค้าไปที่ร้านและทะเลาะกับผู้ขายที่แจ้งข้อมูลผิด นี่คือเหตุผลที่เราต้องแก้ปัญหาลูกค้าก่อนแล้วจึงจัดการการตรวจสอบภายในในภายหลัง
A3: การแก้ปัญหาลูกค้าสิ่งสำคัญที่สุดเพราะยิ่งเราปล่อยให้ลูกค้ารอนานเท่าไหร่ยิ่งง่ายต่อการมีภาพลักษณ์ที่ไม่ดี และเพื่อลดผลกระทบอื่นๆ
 
Q3: เมื่อจัดการเคสร้องเรียน“ตรวจสอบสาเหตุภายในและผู้รับผิดชอบ” กับ “ แก้ปัญหาลูกค้า” ข้อใดเร่งด่วนกว่ากัน
A1: เมื่อคุณปิดเคสดังกล่าวคุณจะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้มอบวิธีการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าแล้ว และทีมขายได้ทำส่วนของพวกเขาแล้วภายในเวลา
A2: การเรียกร้องสามารถปิดได้ก็ต่อเมื่อมีการระบุสาเหตุที่แท้จริงและเมื่อลูกค้าได้รับวิธีการแก้ไขปัญหาพอใจ

Q4: ในความเห็นของคุณ เราสามารถเรียนรู้อะไรจากกรณีนี้หรือการปรับปรุงอะไรที่ต้องดำเนินการในกรณีนี้