[แชร์กรณีร้องเรียน] วิธีจัดการลูกค้าร้องเรียน

ในจำนวนลูกค้าที่แสดงความไม่พอใจมีเพียงไม่ถึงครึ่งที่ร้องเรียนเราเข้ามา,และยังมีกลุ่มคนที่ไม่ได้พูดอะไรจากเหตุการณ์ที่มักจะเกิดความไม่พอใจค่าเฉลี่ยโดยประมาณ11คน,ดังนั้นเราต้องใช้การร้องเรียนนำมาพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสของลูกค้า,เพื่อแก้ไขความผิดพลาดอีกครั้งนึง
ลูกค้าหวังเราจะรับฟังและเข้าใจ,อีกทั้งยังหวังว่าเราจะช่วยเขาแก้ไขถึงปัญหาอย่างจริงใจ,ไม่ว่าจะอยู่ในสถานการณ์อะไร,ถึงว่าลูกค้าจะใช้วิธีการร้องเรียนที่ไม่ค่อยเป็นมิตร,เราก็ยังต้องแสดงความขอบคุณลูกค้า,เหมือนคำโบราณที่กล่าวไว้ว่า: ถ้าพวกเราไม่รู้ว่ามันพังแล้ว,พวกเราก็จะไม่มีวิธีซ่อมมันได้,ในขณะเดียวกันเราต้องตะหนักถึง,ถ้าเรามีวิธีรับมือกับลูกค้าที่ไม่เหมาะสมก็จะทำให้เกิดความเสียหายต่อบริษัทอย่างมาก
5กลวิธีต่อไปนี้ที่จะช่วยให้ท่านรับมือกับคำร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างราบรื่นและอย่างมืออาชีพ

1. ต้องมีความใจเย็น,เวลาที่มีลูกค้าเข้ามาร้องเรียนกันเรา,โปรดจำไว้ว่ามันไม่ใช่ปัญหาส่วนตัว,แต่มันเป็นปํญหาที่เขามาร้องเรียน,การที่เราไปโต้ตอบกับลูกค้ามันเป็นที่ไม่มีประโยชน์ การป้องกันตัวในขณะที่ลูกค้าใช้ถ้อยคำที่ไม่สุภาพกับเรา,ดังนั้นเราต้องควบคุมอารมณ์ของตัวเอง,ให้ใจเย็นและมีความเป็นมืออาชีพ
2. ต้องรับฟัง,และจำไว้ว่าอย่าพูดขัดลูกค้า,ให้ลูกค้าพูดร้องเรียนเสร็จก่อน หลังจากนั้นเราจึงค่อยตอบกลับไปว่า”ค่ะ”,”รับทราบค่ะ”และ”สามารถบอกข้อมูลเพิ่มเติมได้ไหมค่ะ”,เวลาที่ลูกค้าพบว่าเราไม่ได้มีการตอบโต้ เขาอาจจะค่อยๆใจเย็นลง ก่อนที่เราจะให้ลูกค้าเข้าใจว่าเรามีวิธีการแก้ไขกับปัญหาของเขาได้,เราต้องทำให้เขาใจเย็นลงก่อน
3. การกำหนดปัญหา,ต้องทำให้ลูกค้ารู้ว่าเรากำลังรับฟัง,ถ้าคำร้องเรียนของลูกค้าเป็นความผิดพลาดของทางเรา,เราน้อมรับถึงความผิดพลาด,ไม่เถียงข้างๆคูๆ ถ้าเราไม่มีความผิดหรือเป็นแค่ความเข้าใจผิด ก็ไม่ต้องไปแสดงออกถึงความเห็นด้วยต่อลูกค้า,แต่เราต้องจะเข้าใจและรับอารมณ์ลูกค้าอย่างเหมาะสม,แสดงถึงความเอาใจใส่ : “ฉันเข้าใจถึงความรู้สึกผิดหวังของท่านในตอนนี้”ประโยคที่ค่อนข้างใช้บ่อย “ถ้าตามที่ฉันเข้าใจถูกแล้วก็คือ.........”ถ้าดิฉันเข้าใจไม่ผิด,เราก็จะสามารถแก้ไขปัญหาให้ท่านภายในก่อนเที่ยงวันนี้” ” ดิฉันสามารถเข้าใจถึงความผิดหวังของคุณ”หลังจากที่เงียบไปพักหนึ่ง, ปกติลูกค้าจะตอบกลับมาว่า “ดี,โอเค” โดยทวนคำพูดกับลูกค้าในสิ่งที่คุณได้ยินมา,เพื่อลดการโต้แย้งกับลูกค้าได้,ทั้งยังใช้คำพูดเพื่อเอื้อสถานการณ์
4. หลังจากหาสาเหตุที่แท้จริงได้แล้ว หลังจากฟังเสร็จ,เราสามารถพูดคุยและโต้ตอบในบทสนทนาได้,ลูกค้าใจเย็นลงและรู้สึกได้ว่าเรารับฟังความต้องการของเขา,ในขณะนั้นคุณก็สามารถเรื่มถามคำถามได้,ต้องใช้ทักษะการพูดอย่างระมัดระวัง,เราต้องใช้บทสนทนาครั้งนี้มาเป็นจุดเปลี่ยนเพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้า เพื่อทราบถึงสาเหตุที่แท้จริง,กรุณาเก็บรายละเอียดข้อมูลให้ได้มากที่สุด
5. ข้อเสนอการวางแผนแก้ไข,หลังจากได้รับข้อมูลที่เพียงพอ,เราจำเป็นที่ต้องเสนอถึงการวางแผนแก้ไข,แต่ต้องเข้าใจถึงข้อแนะนำและนโยบายของบริษัทอย่างชัดเจน,ต้องทำอะไร,ไม่ต้องทำอะไร,การให้คำมั่นสัญญาที่คุณทำไม่ได้จะทำให้คุณไม่ได้รับการไว้วางใจจากลูกค้า,เมื่อพูดถึงการวางแผนแก้ไข กรุณาพูดอย่างสุภาพและให้ความเคารพ,เมื่อไม่ได้รับอนุญาตให้ตัดสินใจและต้องทำให้ลูกค้าเข้าใจถึงความต้องของคุณอย่างแท้จริง,และทั้งยังให้ลูกค้าเข้าใจถึงว่าคุณจะทำอะไรเพื่อช่วยเหลือลูกค้า

 
2-3วันหลังจากเสร็จการจัดการ,โทรกลับไปยังที่ลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าเป็นการทำอย่างเสร็จสมบูรณ์ การขอโทษเพียงเล็กน้อยอาจจะทำให้การร้องเรียนที่เป็นเรื่องร้ายแรงกลายเป็นเรื่องที่เบาลง สัญญากับลูกค้าว่าการซื้อขายสินค้าครั้งต่อไปจะให้บัตรส่วนลดพิเศษหรือของสมมนาคุณ ซึ่งการทำอย่างนี้จะทำให้ราคาถูกลงแต่อาจจะโน้มน้าวลูกค้าให้กลับมาใช้บริการอีกครั้งหนึ่ง หรือ ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์ในการแนะนำปากต่อปาก
หลังจากคุณแก้ไขปัญหาการร้องเรียนของลูกค้าได้สำเร็จ คุณก็จะเข้าใจถึงความต้องการของพวกเขาได้มากขึ้น ก่อให้เกิดความเชื่อมั่นต่อลูกค้า ยกระดับธุรกิจของพวกเรา