เคสร้องเรียนเกี่ยวข้องกับความร่วมมือข้ามแผนก และความรับผิดชอบตามลำดับของแต่ละแผนก กระบวนการจัดการข้อร้องเรียนคืออะไร บริษัทสามารถทำอะไรเพื่อให้แน่ใจว่าเคสจะได้รับการแก้ไขภายในเวลาที่เหมาะสม หลังจากอ่านการแบ่งปันมากกว่า 10 กรณี ทางเราชื่อว่า ทุกคนจะมีความเข้าใจบางอย่างเกี่ยวกับการจัดการเรื่องร้องเรียน มาดูกรณีด้านล่างและตอบคำถามต่อไปนี้ (บทความถัดไป จะอธิบายคำถามเหล่านั้น)

เรื่องราว

ในวันที่ 24/4 ลูกค้าไปที่ร้านโทรศัพท์มองหาโทรศัพท์ที่มีการรับประกันตลอดชีวิตและหน้าจอ Asahi ผู้ขายแนะนำรุ่นล่าสุดและลูกค้าซื้อ จากนั้นลูกค้ากลับบ้านและพบว่าโทรศัพท์นั้นครอบคลุมการรับประกันหนึ่งปีเท่านั้น และหน้าจอไม่ใช่ Asahi ในวันที่สองลูกค้าไปที่ร้านโทรศัพท์เพื่อบ่นว่าผู้ขายบอกข้อมูลไม่ถูกต้องและขอเงินคืน ผู้ขายกล่าวว่าข้อมูลนั้นได้รับจากเทรนเนอร์ จึงไม่สามารถผิดได้ ไม่ให้เงินคืน
ในวันที่ 26/4 ลูกค้ายื่นเรื่องร้องเรียนต่อ CC ทางอีเมลเพื่อขอเงินคืนตัวแทน CC ได้ส่งเรื่องร้องเรียนไปยังฝ่ายร้องเรียนและตอบกลับลูกค้าว่า“ส่งต่อไปยังแผนกที่เกี่ยวข้อง” จากนั้นผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการเรื่องร้องเรียน และปิดเคสร้องเรียนนี้
ฝ่ายขายตรวจสอบกรณีและยืนยันกับเทรนเนอร์ เทรนเนอร์ตอบว่าเขาไม่ได้ให้ข้อมูลที่ผิดดังกล่าว
ในวันที่ 6/5 ลูกค้าส่งอีเมลถึง CC อีกครั้งพร้อมด้วยบัตรกำนัลและขอให้ส่งต่อไปยังผู้จัดการร้านโทรศัพท์ CC ตอบลูกค้า“ เคสนี้ถูกส่งต่อไปยังแผนกที่เกี่ยวข้อง” และส่งต่ออีกครั้ง
ในวันที่ 8/5ลูกค้าได้ส่งอีเมลถึง CC อีกครั้งเพื่อรับการอัปเดตและบอกว่าเขาไม่ได้รับการติดต่อตัวแทน CC จึงตอบลูกค้า“ กรณีถูกส่งต่อไปยังแผนกที่เกี่ยวข้อง แต่ยังไม่ได้รับคำตอบ”
ในวันที่ 8/5 ผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการข้อร้องเรียนจะส่งต่อเรื่องไปยังฝ่ายขายอีกครั้งและปิดคำสั่งร้องเรียน
จนถึงตอนนี้การคืนเงินได้ดำเนินการแล้ว