เรื่องราว

ลูกค้าซื้อในปี 2558 และไปที่ศูนย์บริการเพื่อซ่อมเมื่อวันที่ 16 เมษายนปีนี้ หลังจากการทดสอบโดยช่างพิจารณาว่าจำเป็นต้องเปลี่ยนเมนบอร์ด PCB หลังจากทำการสอบถามศูนย์บริการนี้พบว่าไม่มีสินค้าคงคลัง ของรุ่นนี้ แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าไม่มีอะไหล่ชั่วคราว
- เมื่ออะไหล่รุ่นเก่าเลิกผลิต ให้ตรวจคลังของสาขาว่ามีอะไหล่หรือไม่ หากไม่มีให้ทำการโอนจากคลัง หากขั้นตอนดังกล่าวOK ให้แจ้งลูกค้าว่าขาดอะไหล่ชั่วคราว หากอะไหล่รุ่นเก่าเลิกผลิต ให้ตรวจคลังของสาขาว่ามีอะไหล่หรือไม่ แล้วส่งต่อไปยังคลังสินค้าเพื่อขอความช่วยเหลือ   แต่เราสามารถลองวิธีทางอ้อมเพื่ออธิบายให้ลูกค้าทราบว่าเราไม่มี PCB สต็อคของรุ่นนี้ในปัจจุบันหรือไม่เช่น“ ขออภัยที่ต้องแจ้งให้คุณทราบว่าไม่มีสต็อค PCB ของรุ่นนี้ในสาขานี้  แต่เรากำลังติดต่อกับคลังสินค้าเพื่อรับอะไหล่กรุณารออย่างอดทน”

ลูกค้าถามถึงสาเหตุของการขาดแคลน PCB อธิบายว่า "หลังจากที่แบบจำลองถูกยกเลิกเป็นเวลา 2 ปีชิ้นส่วนอะไหล่ก็ถูกยกเลิกด้วยดังนั้นวัสดุไม่สามารถจัดหาได้ตามปกติ แต่เราจะพยายามอย่างดีที่สุดในการจัดสรรวัสดุให้คุณ"
- เมื่อลูกค้าถามถึงสาเหตุของการขาดแคลน PCB เราควรหลีกเลี่ยงการแจ้งข้อมูลภายในแก่ลูกค้า“ หลังจากที่รุ่นดังกล่าวยกเลิกการขายไปเป็นเวลา 2 ปีชิ้นส่วนอะไหล่ก็จะถูกยกเลิกด้วยเช่นกัน” เพื่อหลีกเลี่ยงการร้องเรียนดังกล่าว "สต็อคของสาขา นี้มี จำกัด ขออภัยในความไม่สะดวกที่เกิดขึ้นเรากำลังสื่อสารกับคลังอย่างเร่งด่วน เราจะช่วยคุณซ่อมแซมอุปกรณ์โดยเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เมื่อชิ้นส่วนอะไหล่พร้อม"
ลูกค้าไม่ยอมรับคำอธิบายและขอเอกสารที่ว่า“ หลังจากที่รุ่นได้ถูกยกเลิกเป็นเวลา 2 ปีอะไหล่ก็จะถูกยกเลิกด้วยเช่นกัน” และถ่ายรูปช่างอธิบายอีกครั้งและอีกครั้งลูกค้ายังไม่ ยอมรับและออกจากสาขาไม่กี่นาทีต่อมาลูกค้าโทรหา Contact Center เพื่อรับนโยบายและเพิ่มกรณีเป็นร้องเรียน

กระบวนการ

คลังสินค้าตอบว่า PCB จะพร้อมภายใน 7 วัน 4/23, สาขาติดต่อกับลูกค้าเพื่อซ่อม แต่ลูกค้าปฏิเสธและต้องการเอกสาร "หลังจากที่รุ่นได้ถูกยกเลิกเป็นเวลา 2 ปีอะไหล่ก็จะยกเลิก "ในระหว่างขั้นตอนการจัดการลูกค้า เปิดเผยทางสื่อและบ่นกับสมาคมคุ้มครองผู้บริโภคซ้ำแล้วซ้ำเล่า เนื่องจากกระบวนการนี้ซับซ้อน ทางออกสุดท้ายคือ: พนักงานซื้อรุ่นล่าสุดด้วยเงินส่วนตัวและมอบให้กับลูกค้าและจ่ายค่าซ่อมโทรศัพท์เก่า

สรุป

จากกรณีนี้เราสามารถเรียนรู้ว่าสคริปต์สำคัญแค่ไหน - เอกสารส่วนใหญ่ที่ออกโดย โรงงานนั้นมีไว้สำหรับการสื่อสารภายในเท่านั้นซึ่งโดยปกติจะถูกส่งไปยังทีมแต่ละประเทศอย่างโปร่งใสเพื่อให้ทุกคนสามารถเข้าใจได้ง่ายและทำได้เอกสารภายในดังกล่าวไม่สามารถ แบ่งปันให้กับลูกค้าโดยตรง
ทางส่วนกลางเข้าใจถึงความต้องการของทีมในพื้นที่และ ในอนาคตเมื่อมีการเผยแพร่เอกสารคำแนะนำลูกค้าจะแนบบทพูดที่เกี่ยวข้องจะถูกแนบมาเพื่ออำนวยความสะดวกในการทำงาน
นอกจากนี้หลายประเทศยังมีกฎระเบียบที่กำหนดว่าสำหรับช่วงเวลาหลังการขายขั้นต่ำของผลิตภัณฑ์อิเล็กทรอนิกส์ เมื่อคุณแนะนำลูกค้าคุณสามารถโน้มน้าวใจให้ลูกค้าเข้าใจแทนการใช้นโยบายของเราในการเป็นข้ออ้าง