Case 1

เนื่องจากหน้าจอแตกลูกค้าส่งโทรศัพท์ไปที่สาขา เพื่อซ่อมในวันที่ 3/30 หลังจากได้ค่าใช้จ่ายซึ่งเกือบเท่าตัวเครื่อง จึงยกเลิกการซ่อมแซม จากนั้นจึงโทรไปที่หมายเลขสายด่วนเพื่อร้องเรียนค่าซ่อมที่สูง ลูกค้าบอกว่าราคาหน้าจอจาก Lazada หรือบุคคลที่สามอื่น ๆ นั้นราคาถูกกว่าศูนย์บริการมาก ผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการข้อร้องเรียน 4/2  อธิบายนโยบายการรับประกัน: ค่าซ่อมเป็นค่าหน้าจอ เราไม่คิดค่าบริการเพิ่มและหน้าจอเป็นหน้าจอแท้จากโรงงาน รับประกันคุณภาพและบริการรับประกันเดิมจะไม่ได้รับผลกระทบหลังจากเปลี่ยนหน้าจอ ลูกค้าไม่ยอมรับและต้องการคุยกับผู้จัดการ ผู้ช่วยผู้จัดการคนต่อมาเรียกลูกค้าคืนและมอบส่วนลด 20% ลูกค้าไม่ยอมรับและขอซ่อมฟรี หลังจากการหารือภายในข้อเสนอสุดท้ายให้กับลูกค้าคือส่วนลด 30% ลูกค้ายอมรับ แต่ยังไม่พอใจกับการแก้ปัญหาเพราะลูกค้าคิดว่าการซ่อมแซมควรไม่เสียค่าใช้จ่าย

เมื่อลูกค้าถามว่าหน้าจอจากบุคคลที่สามนั้นราคาถูกกว่าศูนย์บริการ คำอธิบายต้องเป็นไปตามหลักการสองข้อ:
1. อธิบายให้ลูกค้าทราบว่าชิ้นส่วนอะไหล่ทั้งหมดในศูนย์บริการเป็นของแท้จากโรงงาน รับประกันคุณภาพและบริการรับประกันเดิมจะไม่ได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนชิ้นส่วนอะไหล่
2. อย่าแสดงความคิดเห็นต่อคู่แข่งหรือร้านค้าของบุคคลที่สามควรหลีกเลี่ยง“ อะไหล่จากช่องทางอื่น ๆ ไม่ใช่ของแท้คุณภาพไม่ดีดังนั้นจึงมีราคาถูก”


คำถาม: ในกรณีนี้เราให้ส่วนลดมากที่สุดแก่ลูกค้า แต่ทำไมลูกค้ายังไม่พอใจ
โดยทั่วไปเหตุผลที่ไม่พอใจคือความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและการตอบสนองที่แท้จริงได้รับจากเรา  ในกรณีนี้ความคาดหวังของลูกค้าคือการซ่อมฟรี ในขณะที่ได้รับส่วนลด 30% เท่านั้นทำให้ลูกค้าไม่พอใจ ในกรณีเช่นนี้เราควรประเมินเมื่อเริ่มต้นหากเราสามารถให้การซ่อมฟรี ให้ลูกค้ารายนี้หรือไม่ ถ้าไม่ เราควรปฏิเสธอย่างไพเราะ แต่ถ้าลูกค้าดังกล่าวมีไม่เยอะมากเกินไปในแต่ละพื้นที่ เราสามารถซ่อมได้ฟรีเพื่อความพึงพอใจในการบริการ สามารถตัดสินตามสถานการณ์จริง

Case 2

ลูกค้าซื้อโทรศัพท์ใน 27/4 ลูกค้าพบว่าฝาครอบด้านหลังของโทรศัพท์แตกหลังจากที่เขาเคสออก ดังนั้นลูกค้าจึงไปที่ศูนย์บริการอีกครั้งเพื่อซ่อมฝาหลัง หลังจากการประเมินและแจ้งว่ารอยแตกเกิดจากบุคคลละต้องจ่ายค่าซ่อม ลูกค้าไม่ยอมรับและบ่นว่าช่างไม่ได้ตรวจสอบอุปกรณ์อย่างรอบคอบในครั้งแรก ช่างอธิบายว่าเขาไม่สามารถถอดเคสก่อนได้รับอนุญาตจากลูกค้า ดังนั้นเขาจึงไม่ได้ตรวจสอบฝาหลัง
ลูกค้าร้องขอส่วนลดค่าซ่อม 50% ช่างแจ้งลูกค้าว่าเขาสามารถให้ส่วนลด 10% ได้เท่านั้นลูกค้าไม่ยอมรับ ต่อมาผู้จัดการศูนย์บริการให้ส่วนลด 15% และลูกค้ายังไม่ยอมรับและออกจากศูนย์บริการต่อมาลูกค้าโทรไปที่คอลเซนเตอร์เพื่อร้องเรียนและขอส่วนลด 50% 4/30 ผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการข้อร้องเรียนเรียกลูกค้าคืนเพื่อมอบส่วนลด 20% และบอกลูกค้าว่านี่เป็นส่วนลดสูงสุดแล้ว ลูกค้าบอกว่าเขาขายโทรศัพท์ไปแล้วไม่จำเป็นต้องซ่อม ในวันที่ 5/6 ตัวแทน ได้เรียกลูกค้ารายนี้กลับมาทำแบบสำรวจ CSAT ลูกค้าไม่พอใจกับทั้งวิธีการแก้ปัญหาและระยะเวลาในการจัดการเนื่องจากพนักงานที่แตกต่างกันสามารถให้ส่วนลดที่แตกต่างกันและส่วนลด 5% ในแต่ละครั้ง มาตรฐานไม่ดี

ในกรณีนี้ทีมได้ลดราคา 3 ครั้งโดยมีเป้าหมายเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า จุดเริ่มต้นนั้นดี อย่างไรก็ตามลูกค้าหลักนี้รู้สึกว่ากระบวนการภายในของเราสับสนการลดราคาได้อย่างอิสระและมาตรฐานการบริการไม่ดี เมื่อลูกค้าขอส่วนลดค่าซ่อมเราสามารถให้ส่วนลดบางอย่างในบางสถานการณ์เพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า โปรดสังเกตหลักการและกำไรของเรา
1. หลักการ: ประนีประนอมส่วนลดครั้งเดียวเท่านั้น (สามารถเลื่อนระดับได้ แต่ส่วนลดจะคงเดิม); สำหรับกรณีพิเศษอย่างยิ่งสามารถประนีประนอม 2 ครั้ง
2. Bottom-line: สามารถให้ส่วนลดเท่าใด สามารถตัดสินใจได้ตามสถานการณ์ในท้องถิ่น
สำหรับกรณีนี้หากช่าง ผู้จัดการศูนย์บริการและผู้เชี่ยวชาญให้ส่วนลดกับลูกค้า (10%) อาจแจ้งให้ลูกค้าทราบว่า 10% เป็นผลกำไรของเราและคุ้มกับการเปลี่ยนฝาหลัง

สรุป

ในสองกรณีข้างต้นหากลูกค้าร้องขอซ่อมฟรี ทีมท้องถิ่นตัดสินตามสถานการณ์จริงว่าสามารถให้การซ่อมฟรี ได้หรือไม่ ถ้าใช่ให้ซ่อมฟรี ถ้าไม่ ให้ส่วนลดซ่อม เพื่อเอาใจลูกค้า เมื่อให้ส่วนลดโปรดคำนึงถึงหลักการและกำไร และหลีกเลี่ยงการประนีประนอมซ้ำ ๆ