เรื่องราว

ซื้อเมื่อ 16/5/2019 เนื่องจากหน้าจอทำงานผิดปกติ ลูกค้าส่งโทรศัพท์พร้อมใบเสร็จ (วันที่ใบเสร็จคือ 21/5/2019) ถึง สาขาใน 5/28/2019 เพื่อขอเปลี่ยนเครื่อง สาขาได้รับโทรศัพท์ 30 / 5/2019 หลังจากการตรวจสอบช่างแจ้งลูกค้าว่าเราสามารถเปลี่ยนอะไหล่ได้เนื่องจากบัตร E-Warranty ได้รับการลงทะเบียนเมื่อวันที่ 5/16 ซึ่งมากกว่า 7 วันที่ผ่านมาลูกค้าไม่ยอมรับการเปลี่ยนอะไหล่และขอเปลี่ยนเป็นเครื่อง เพราะ เพิ่งซื้อมาใหม่ ช่างจึงพูดว่า "ไม่สามารถตัดสินใจได้ ฉันจะต้องปรึกษากับผู้จัดการ"
ในวันเดียวกันลูกค้าโทรหา CC และขอเปลี่ยนเครื่องและแจ้งว่าเครื่องจะได้เปลี่ยนเมื่อผู้จัดการตกลง

วิธีการจัดการ

ในวันที่30/5 ผู้จัดการเคสร้องเรียนให้ข้อเสนอแนะ:

1. E-Warranty card ได้รับการลงทะเบียนในวันที่ 16/5 แต่วันที่ใบเสร็จคือ 21/5 วันที่ไม่ตรงกับหลังจากบัตร พิสูจน์แล้วว่าใบเสร็เป็นของปลอม ดังนั้นระยะเวลาการรับประกันจะเป็นไปตาม E-Warranty Card .

2. ลูกค้าส่งโทรศัพท์เพื่อซ่อมใน 28/5 ซึ่งมากกว่า 7 วันตั้งแต่ 16/5

จากข้อ 2 ข้างต้น ให้ปฏิเสธคำขอของลูกค้า

ผลลัพธ์

ในวันที่ 31/5 CC โทรกลับลูกค้าและอธิบายว่าโทรศัพท์ถูกซื้อมานานกว่า 7 วันดังนั้นเราจึงไม่สามารถเปลี่ยนโทรศัพท์ใหม่ให้ได้ลูกค้ายอมรับแล้ว

ในวันที่ 3/6 โทรศัพท์ได้รับการเปลี่ยนอะไหล่ตามการรับประกัน

วิเคราะห์

ในกรณีนี้ลูกค้าพยายามขอรับการเปลี่ยนเครื่อง 7 วันโดยใช้ใบเสร็จ หลังจากยืนยันต้องการเปลี่ยน ช่างตอบว่า“ฉันจะต้องปรึกษากับผู้จัดการ” ทำให้ลูกค้ามองว่าเป็นเงื่อนไขแต่ละตามบุคคล ซึ่งไม่เหมาะสม
ในสถานการณ์เช่นนี้เราสามารถอธิบายให้ลูกค้าได้อย่างชัดเจน
นี่คือกลยุทธ์การจัดการที่แนะนำ:
อันดับแรกเราควรวิเคราะห์เหตุผลที่เป็นไปได้ของลูกค้ารายนั้นที่ร้องเรียนเปลี่ยนเครื่องอาจเป็น:
1. ลูกค้าสงสัยในคุณภาพของผลิตภัณฑ์เนื่องจากโทรศัพท์มีปัญหาหลังจากซื้อเป็นเวลา 2 สัปดาห์ เพิ่งซื้อโทรศัพท์ผิดปกติหรือไม่?
2. ลูกค้าไม่เข้าใจนโยบายการรับประกันและวิธีการคำนวณระยะเวลาการรับประกัน

 

เมื่ออธิบายถึงลูกค้าเราสามารถทำตาม 3 ขั้นตอนด้านล่าง:
1. ให้ลูกค้าทราบว่าคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของเรามีคุณภาพและมีการทดสอบ
2. อธิบายนโยบายการรับประกันและวิธีการคำนวณระยะเวลาการรับประกันให้ลูกค้าเข้าใจว่าโทรศัพท์ของไม่ตรงกับเงื่อนไขการเปลี่ยน นดังนั้นเราจึงไม่สามารถให้บริการเปลี่ยนเครื่อง
3. เมื่อลูกค้าร้องเรียนเปลี่ยนเครื่อง แจ้งลูกค้าว่าเราจะคุย แต่ไม่สามารถรับปากได้

บทความอ้างอิง

1. บริษัทของเรามีมาตรฐาน คุณภาพของผลิตภัณฑ์ของเรามีคุณภาพและมีการทดสอบ

2. โดยทั่วไป เป็นไปไม่ได้ที่วันที่ลงทะเบียนบัตร E-Warranty จะเป็นวันที่ก่อนวันที่ในใบเสร็จ (หลีกเลี่ยงแจ้งว่าเป็นใบเสร็จปลอมโดยตรง) ในสถานการณ์เช่นนี้เราจะทำตามวันที่ลงทะเบียน E-Warranty สำหรับระยะเวลาการรับประกัน ซื้อโทรศัพท์มากกว่า 7 วันเราจึงไม่สามารถเปลี่ยนเครื่อง แต่โปรดมั่นใจได้ว่าเราจะทำการเปลี่ยนอะไหล่และจะช่วยคุณแก้ไขปัญหา / เราต้องปฏิบัติตามนโยบายหวังว่าคุณจะเข้าใจ

3. (ลูกค้าร้องเรียนเปลี่ยนเครื่อง) ทางเราได้บันทึกคำขอของคุณแล้ว และจะช่วยคุย แต่เนื่องจากมีการกำหนดนโยบายหลังการขาย ทำให้ไม่สามารถรับประกันได้ว่าเราสามารถเปลี่ยนเครืองได้ หวังว่าคุณจะเข้าใจ ทางเราจะโทรกลับหาคุณหลังจาก xx ชั่วโมง

สรุป

เมื่อต้องเผชิญกับความต้องการของลูกค้าร้องเรียน เราไม่มีสิทธิ์ในการตัดสินใจและเราจำเป็นต้องถามหัวหน้างาน (กระบวนการภายใน) แต่เราจะต้องไม่บอกลูกค้าว่า: ฉันไม่มีสิทธิ์ตัดสินใจ

มีความเสี่ยงด้วยการแสดงออกนี้:

1. กระบวนการอัพเดทภายในรั่วไหลไปยังผู้ใช้

2. นโยบายเป็นปัจจัยควบคุมของบุคคล ซึ่งจะทำให้เกิดความเข้าใจผิดที่ไม่จำเป็นสำหรับลูกค้า: หากการคุยไม่ได้รับการอนุมัติ จะกลายเป็นข้อผิดพลาดของบุคคลไม่ใช่นโยบาย