事件經過

維修工單回訪專員於2月14號回訪某用戶，用戶表示於2月2號前往某維修服務中心，一開始是一位小姐接洽並告知手機在詢問前幾天自動系統更新並沒有跳出詢問要立即更新還是稍後更新的選項就自動更新。此時該店店長插話沒有瞭解情況連看都不看，直接表示用戶說的問題不可能發生，讓用戶很不能接受。認為店長想在員工面前耍威風，如果店長這樣的服務態度做表率，其他員工的態度也好不了。用戶並沒有要求退機或是賠款等，就只是單純地詢問問題，對於該店店長的態度非常不能接受。使用者表示不管產品做得多好，如果服務是0，就不會回購也不會推薦朋友購買我司產品。
同時用戶也提到，當天也在1樓的體驗店門市第二次更換玻璃保貼，體驗店門市服務態度很好保護貼當天不伏貼也很耐心的更換，不過回家沒過幾天保護貼自然破裂，對於該公司的品質也是很質疑，希望能夠改善。
用戶也多次建議客服中心希望貴公司能夠新增一些功能及操作的步驟供人能夠在網站上觀看並學習，不然初學者除了打電話或是到現場學習以外，沒有一個管道能夠自主學習的空間。
 

處理過程

投訴專員於2月15號回訪該用戶，再次跟用戶說明軟體升級機制，用戶不接受，咆哮掛掉電話。對處理時長和解決方案滿意度表示一般。(該處理過程為工單記錄情況；後錄音核實，僅有維修工程師的回訪錄音，時長13分鐘主要是使用者陳述當天的情況和提建議，態度還好)
 

用戶訴求

1. 對服務中心店長服務態度非常不滿

維修中心服務人員存在的問題：態度不夠耐心，知識技能缺失。
該案例的正確做法：耐心聽完用戶描述，主動詢問戶問題發生時的場景，跟用戶解釋如果手機之前已經下載升級包，且【夜晚自動升級】選項預設開啟的情況下系統會在夜晚自動升級，幫使用者查看該選項是否在開啟狀態。詢問主動升級後產品體驗功能上是否對用戶造成困擾，如有任何困擾，可以幫用戶檢測。（錄音核實用戶有提到是半夜手機自動升級）
 
後續改善
a. 服務規範優化：耐心傾聽，不插話，不質疑用戶，站在用戶角度理解用戶，培養用戶思維。需要網點組協助推進改善。
b. 知識技能提升：需要技術組協助推動產品功能學習，維修工程師作為專業維修服務人員，應該做到對產品的每個功能都非常熟悉。
 

2. 對體驗店更換的保護貼品質不滿

該案例做法：回訪人員表示會記錄，無後續動作。
正確做法：回訪專員表示歉意並電話中承諾使用者重新貼膜，或者用戶覺得路程太遠不願意再次前往服務中心的話，可以承諾贈送小禮品以示安撫。

投訴處理流程優化：適當給回訪專員下放一定許可權，如針對此類抱怨案例，可以及時給用戶補償方案。
 

3. 用戶自主學習管道的建議

該案例做法：表示會記錄和回饋，無後續動作。
正確做法：記錄使用者回饋後將使用者需求回饋到總部CC組。

改善：目前官網已有一些FAQ，UG和熱門話題，使用者回饋“手機功能很多，官網資料不夠用的問題確實存在，CC線上小組需要儘快完善官網自助資料。為了加快豐富官網自助資料，也需要各區域售後服務人員多收集使用者回饋，積極向總部回饋需求。