在看下面的故事之前，請大家換位思考一下，一直請使用者往返網點重複維修，像這種雖然沒有強烈投訴但卻十分不滿意的用戶到底有多少！！這是我們的本分嗎?
 

事情經過

因為手機送話聲音小，用戶於2月26號送修並於3月2號拿回手機。回訪專員於3月5號回訪該用戶收到用戶抱怨說多次送修但問題依然存在，對產品品質很失望，對維修工程師維修技能不滿意。
經調查，該用戶前後共送修6次，具體記錄如下：

一次性維修解決率體現在哪裡？
當用戶第三次因為同樣的問題送修時，網點主管是否應該協助確認工程師對故障原因的判斷是否正確？
無複現故障卻更換小板主機板, 這樣的處理方式是正確的嗎? 如果一直確認不到問題, 是否有更進一步的處理方式，例如換機等等？
 

處理過程

投訴處理專員於3月7日致電用戶讓再次前往維修中心檢測。
處理投訴案件只需要給使用者打個電話就算結案嗎？
這樣的處理方式是否太過於形式化？
 

使用者聲音 & 正確處理方式

1. 對產品品質失望

投訴處理專員做法：無安撫，建議用戶再次前往維修中心檢測。

HQ建議：
致電用戶前：調查清楚情況，比如使用者維修過幾次，分別是什麼問題；並站在使用者的角度跟網點主管和維修工程師確認一次性解決方案。
致電用戶時：安撫並致歉，如果需用戶再次前往維修中心，需要解釋將會給使用者提供什麼解決方案。
 

2. 對工程師維修技能不滿意

維修工程師對該案件的處理：在使用者多次送修的情況下，均無法覆現問題，採取升級、換小板和換主機板的做法，但是問題依然存在。
該處理方式存在的問題：沒有正確判斷問題的根本原因，送話聲音小有可能跟網路有關係，軟體問題當硬體問題維修，導致一直無法徹底解決問題。

HQ處理建議: 維修工程師的專業技能待提升。

1. 轉變處理思路：送話聲音小/回聲/無聲，在維修中心均無法覆現，多次換小板和主機板依然無法解決問題的情況下，應該排除硬體故障的可能。該問題有可能跟使用者所在位置的網路環境有關係。
2. 主動服務：在維修中心無法覆現，維修工程師可以在徵求用戶同意的前提下主動前往用戶家中測試。
3. 尋求總部支援：類似這種多次維修均無法解決問題的案件，及時尋求總部支援，切忌反復維修，進而消磨用戶耐心，引起使用者對產品品質和維修人員能力的質疑。