事情經過

3月22日，某服務中心接到使用者投訴要求退還維修費用。經查，系統上沒有該使用者的維修記錄。後經過調取監控錄影並同步跟使用者確認事情經過如下：
該手機持有者為一位女士，手機故障是信號不穩定。3月19號下午17點12分，其未婚夫送修手機到維修中心，因為接近下班時間，工程師未做檢測只是簡單地幫其升級，用戶當即取機回家。工程師未錄單。
-不檢測不錄單，工作流程和規範形同虛設？在總部提供服務流程規範的基礎上，當地主管是不是有義務確保流程規範的執行落地？

後用戶發現問題依然存在，3月20日下午再次前往服務中心報修。工程師表示需要付費1400元維修費用，用戶表示付不起；之後工程師表示只需付費400元即可私下幫用戶維修，明天可來取機，用戶同意並付費400元。
3月21日上午，使用者前往服務中心取機發現工程師依然未修好機器，遂要求退還400元維修費用。
-私下收費幫用戶維修，不本分行為。此類不本分行為是否在其他國家/區域也存在，請大家自檢!
 

處理過程

在接到使用者投訴後，服務中心投訴處理專員積極聯繫用戶瞭解情況、調取監控錄影、彙報主管並知會總部處理進程，查明事件真相。
瞭解事情經過後，為感謝和安撫用戶，3月22日當天退還用戶費用並主動聯繫使用者提供保內維修服務，使用者表示滿意。
對該工程師的做法零容忍，給予開除處分。
對工程師給予開除處分絕不是此類案件的終點。此類事件一旦發生，對公司造成的負面影響是不可估量的，我們要思考如何杜絕此類案件發生，發生後如何緊急應對。
 

總結

1. 對於不本分行為，一經發現，零容忍。
售後服務人員的行為不僅僅是自己的行為，更代表了公司的形象。 售後服務做得好不一定為公司形象加分；但如果做得不好，一定會為公司形象減分。每一位售後工作人員都有義務做好自己的本分，為品牌形象助力。

2. 流程規範建設、執行、督導和回饋
在總部提供服務流程和操作規範的基礎上，當地管理人員應確保流程和規範執行到位，並與總部持續保持溝通。

3. 投訴處理專員職責
投訴專員需在接手案件後第一時間調動一切資源還原事件真相，第一時間給用戶提供解決方案。對於內部存在的問題，應積極推動解決。該案件投訴處理專員在收到投訴當天即調查清楚事件真相並給用戶提供合理解決方案。處理效率和品質都很讚。