事情經過

用戶於3月12日購買手機，後發現手機音量小，遂於3月28日前往銷售門店報修，門店服務人員建議使用者前往銷服一體店A維修。用戶遂前往A點維修，因為維修工程師當天休假，銷服一體店門店人員建議用戶前往維修中心B維修。
用戶於是開車前往維修中心B，經維修工程師檢測後告知是系統軟體問題需刷機，並提醒使用者刷機後資料會丟失，請使用者自行備份資料。因為手機內有大量商業資料，使用者表示會先回家備份。
第二天，用戶再次前往維修中心B，工程師檢測後告知是PCB進灰塵導致音量小，幫使用者清塵後問題得到解決。
3月29日，用戶來電抱怨第一個維修工程師給了錯誤的判斷導致使用者來回跑，浪費時間，希望有關部門能懲罰教育該工程師。
 

處理過程

投訴處理專員4月1日回電用戶表示歉意並感謝用戶回饋，告知會教導該維修工程師，用戶接受。

 

反思和總結

我們的售後服務真的有帶給用戶友善, 便利 & 專業的體驗嗎？服務理念真的有貫徹落實嗎？還是變成了一句口號？

友善：像朋友般真誠對待每一個用戶，站在用戶角度思考，提供最優解決方案，讓使用者感到我們的服務是專業和值得信賴的。
賣場的責任只是負責銷售嗎？當用戶前往賣場尋求説明時，賣場服務人員是否應該幫使用者核實最方便的維修管道，並告知可以提供賣場送修服務？

便利: 讓用戶能夠很方便的接受到我們的服務, 第一時間給用戶明確答覆，並不斷縮短用戶等待時間。
該案例中，用戶先後前往賣場——銷服一體店——維修中心——再次維修中心，我們真的有給使用者提供便捷的服務嗎？銷服一體店只配一名維修工程師，該工程師休假導致無法提供維修服務，此時銷服一體店是否名不副實？？
 
專業: 每一個接觸點給用戶的感覺都是專業和信賴的, 服務人員要具備專業的知識技能和素養, 快速定位用戶問題，並一次性解決.
前後兩名維修工程師針對同樣的問題做出不同的結果判定，並且第一次判定結果不準確，我們的維修專業化體現在哪裡？？