1. 事情經過

因為手機OTA升級後開機卡綠條，用戶於3月16日送修，維修工程師協助用戶刷機後測試正常。用戶於3月19日進電抱怨因為OTA升級的緣故導致手機當機開機卡綠條，屬於我司測試不周，而導致用戶花了一天的時間送修和備份手機內資料，浪費時間要求給與補償。
 

2. 處理過程

3月19日，投訴處理專員提出給用戶贈送一個手機指環支架和耳機一副，用戶接受並對處理結果表示滿意。
 

3. 該案件值得學習的地方

1. 快速回應用戶：收到投訴後，快速識別用戶需求並當天即給予用戶解決方案。
2. 以使用者滿意為目標：滿足用戶的合理需求，適當贈送小禮品以示安撫。（但需要注意，處理投訴不是一味地滿足用戶的需求，尤其是對於無理的要求，我們應當委婉拒絕。）

總部建議：服務中心提前準備好小禮品，遇到此類因我方原因造成用戶困擾和不便的案件，給用戶贈送小禮品以示安撫，提升使用者服務體驗。
 

4. 投訴處理原則

1. 處理問題先於原因核實原則：接到客戶投訴後，第一時間解決客戶遇到的實際問題，並給出答覆意見，然後再做問題產生原因的核查與責任追究。
2. 快速回應原則：即使無法立刻給出用戶最終解決方案，也需要在第一時間聯繫使用者表明我們正在跟進，彙報當前處理進度，以表示我們對用戶的關注。
3. 用戶滿意原則：以用戶滿意為前提，盡可能滿足用戶的合理需求。但處理投訴不是無底線地滿足用戶, 尤其是對於無理的要求，我們應當委婉拒絕。