案例一

背景

購機時間2018/2/10， 因為觸屏偶有不靈，用戶於2019/2/11來電諮詢是否可以保內維修，客服告知已經過保解釋保固政策。用戶認為過保2天且是因為過年期間以為客服不上班所以沒有打電話報修，不接受無法保內維修的解釋，故升級投訴單。

過程

2019/2/11回電告知用戶可以給與9折維修優惠。但是根據質保政策確實過保，無法提供保內維修，希望用戶理解。

結果

用戶對處理結果不滿意，決定不送修。
 

案例二  

背景

購機時間2018/2/4，用戶於2019/2/11來電報修，寄修。2月13日服務中心接機檢測手機無法開機，螢幕無反應，判斷需更換主機板，給用戶維修報價4100元，用戶不接受，認為應該保內維修。故2月14日來電抱怨，說是因為過年期間以為客服不上班，所以待年假休完才進電報修，要求給與保內維修並揚言如不能給與保內維修則投訴到消保局。

過程

2019/2/15聯繫用戶，告知提供保內維修。

結果

用戶滿意。
 

案件點評

從投訴處理流程來看，這兩個案件處理的時效性都很高，在用戶投訴當天或是第二天即聯繫用戶提供解決方案，這正是我們處理投訴該有的樣子。 

產品過保後，使用者仍要求保內維修的情況，首先我們按照質保政策委婉跟用戶解釋無法提供保內維修，希望用戶理解。如果用戶仍強烈要求保內維修且過保時間在一周內，可以參考上面的案例靈活處理，以使用者滿意為目標。