案例一

用戶於2018年1月7日購機，2019年4月9日因手機螢幕壞了送修，更換螢幕後使用者回家後發現手機異常發熱。遂再次前往服務中心回饋問題，工程師解釋說檢測不到問題，並表示如果連續使用15min發熱是正常的。用戶提出質疑難道貴公司的手機只能使用15分鐘？換螢幕之前手機沒有異常發熱這個問題。用戶嘗試向工程師解釋手機異常發熱的問題，但是工程師依然表示手機不存在問題，不願檢測。用戶提出讓工程師給手機充電一小時後檢測，充電後發現確實異常發熱，工程師這才相信用戶回饋的問題並檢測發現是SD卡老舊導致發熱異常，移除SD後解決問題。
使用者於4月22日來信抱怨該服務中心工程師的服務態度。用戶是我們品牌的忠實粉絲，前後買了4部我司手機。但是服務中心工程師的態度讓用戶對品牌很失望，希望工程師能認真聆聽用戶回饋，不要還沒等使用者說完就表示產品不存在問題，不提供檢測不維修。

使用者對工程師服務態度不滿意，進而動搖了其對品牌形象的信賴，影響是巨大的。用戶一旦失去對品牌的信賴，就很難再回購，甚至會告訴周圍的朋友也不要購買我司產品。工程師任何情況下都不能拒絕使用者檢測產品的訴求，要保持正確的心態幫助用戶，不能預設立場，認為之前來換螢幕檢測過不存在問題，就覺得再次檢測是浪費時間。同時應該提高服務意識，聆聽使用者需求是服務的基本要求之一。
 

案件二

用戶於2019年2月15日購機，4月2日因為手機充不進電送修，下午3點左右到達服務中心，現場僅有一名維修工程師，該工程師說話粗魯不禮貌，經檢測後發現是USB線損壞，免費更換USB充電線後解決問題。但是使用者對該工程師的服務態度非常不滿意，於4月3日來電回饋該工程師服務態度不好，希望相關部門督促改善，無其他訴求。

工作時間，現場僅有一名維修工程師，這種現象正常嗎？
 

案件三

用戶於2018年5月17日購機，因為電池耗電快，今年4月1日前往服務中心更換電池。4月4日專員回訪時收到用戶回饋如下：第一名接待人員言語粗魯，不幫使用者備份資料也不提供備份指導，且英語溝通技巧差，很難聽懂該名工程師。後第二名工程師服務態度很好，英語表達好，給用戶提供資料備份指導並幫用戶更換電池。希望服務中心能保證每一位元工作人員都提高好的服務。
在地球村時代，我們常常會遇到有多重語言訴求的使用者，除了恪守正確的服務態度，尋求同事説明或者善用工具（如Google Translate Conversation）都可以化解不必要的服務誤解。
 

總結

1. 服務理念：上面3個案件，最後都有解決使用者的產品問題，但因為過程中工程師的服務態度不好，使用者對整體維修體驗表示不滿意。售後服務不只是幫用戶解決問題，而是要友好地幫用戶解決問題，也是我們服務理念一直強調的。參考【投訴案例分享】我們的服務理念是什麼？
2. 工程師定位：售後維修工程師給自身的定位不應該僅僅是維修工程師，需要幫使用者解決技術上的問題，更應該是維修服務工程師，在提供技術援助的同時也應該注意服務品質，提升服務意識。當地在選人時，除了考量技術水準，服務意識也可作為考量標準之一。
3. 處理方式：對於feedback only類投訴，首先我們要對用戶不愉快的經歷致歉，並感謝用戶寶貴的回饋建議。然後對於使用者回饋的問題，當地經理需要核查並督促改善，提升服務品質。不能因為用戶無更多訴求，而置之不理。