案件一

因為螢幕碎了，使用者於3/30前往服務中心換螢幕，瞭解到換螢幕費用接近手機本身價格，用戶遂取消換螢幕。後致電CC抱怨螢幕價格太貴，並表示在Lazada和其他三方店看到的螢幕價格比SC的便宜。4/2 投訴處理專員給用戶回電解釋質保政策，換螢幕費用是螢幕本身，不收取任何服務費，並解釋說明SC的螢幕都是從工廠過來的原裝螢幕，品質有保證並且換螢幕後不影響手機原本的質保服務。用戶不接受解釋，要求跟經理通話。
後經理助理給用戶回電告知可以給20%的折扣，用戶依然不接受，要求免費換螢幕。最後經過內部討論，給與30%折扣，用戶接受處理方案但是對該處理結果仍不滿意，認為應該免費換螢幕。

當使用者表示其他管道的螢幕比SC的螢幕便宜的時候，專員的解釋是OK的。針對使用者抱怨原廠零部件貴的回復需要遵循以下2個原則：
1. 向用戶說明SC的零部件都是從工廠定的原裝零件，品質有保證且維修後不影響原應享受的質保服務。
2. 不詆毀友商，避免這樣的表達如“其他管道的是非正品、品質不好，所以便宜”

思考：這個案件我們給用戶做了最大的折扣讓步，但為什麼用戶依然不滿意？
用戶不滿意的原因一般是期望值跟實際值有落差，該案件中用戶的期望值是免費維修，實際得到的是30%維修折扣，兩者之間落差較大，所以用戶不滿意。針對此類案件，一開始就需要評估是否能給使用者免費，如不能則委婉拒絕，如果這類用戶很少，為了提高滿意度，給用戶免費換螢幕也是可以的，當地可根據實際情況判斷。
 

案件二

用戶於2019/3/3購機（某旗艦機型），3/23因為螢幕碎了，使用者送修手機至SC，SC保內換螢幕。4/27用戶自己撕開後蓋保護膜發現後蓋有劃傷（後蓋保護膜是用戶自己去三方店貼的），遂再次前往SC換後蓋。經檢測判斷後蓋劃傷是人為導致，告知用戶保外維修並給出報價，用戶不接受，認為首次送修的時候工程師沒有仔細檢查。工程師解釋因為用戶沒有授權拆後蓋保護膜因此沒有檢查後蓋是否有問題。用戶要求50%的維修折扣，工程師表示只能給10%的折扣，用戶不接受；後網點主管表示最多給15%的折扣，用戶依然不接受。遂離開SC隨後致電CC抱怨並要求提供50%的維修折扣。4/30 專員致電用戶表示最多給與20%的維修折扣，不能再多了，用戶表示目前手機已經賣出去不需要維修了。5/6回訪，用戶對解決方案和處理時長均不滿意，原因是給維修折扣需要經過不同的人，且每次都多給5%的折扣，認為我們的服務標準差。

這個案件，當地團隊以使用者滿意為目標做了3次折扣讓步，出發點是好的，但反而讓使用者覺得我們內部流程混亂，折扣可以隨意給，服務標準差。面對要求維修折扣的使用者，可以根據實際情況給與一定折扣，但需要有原則和底線。
1. 原則：維修折扣退讓次數儘量控制在一次（可以層層升級，但是折扣力度不變），極特殊情況下可以退讓兩次。
2. 底線：最多可以給多少折扣，當地可以根據各自的情況來定。
上面這個案件中，如果工程師，主管和投訴處理專員都統一只給用戶10%的折扣，可能會給使用者傳達這樣的資訊：這個東西確實值這個價，這已經是他們的底線了。
 

總結

綜合上面兩個案件，在使用者要求免費維修的情況下，根據實際情況判斷是否可以免費維修，如果可以則免費維修。如不能，則委婉拒絕，同時可以視情況給與一定維修折扣以安撫用戶。給折扣時，需要有標準和底線，避免無限制地退讓。