案件始末

用戶於5/16購機，5/28因螢幕完全無法觸控寄修(附發票正本，日期2019/5/21)並要求免費換新機。5/30網點接機經檢測是螢幕觸控功能失效，電子保卡啟動日期5/16，回電告知用戶不符合7天換新條件，僅能以維修方式處理。用戶不接受，認為手機才買不久就出現故障，且超過7天不久，強烈要求換新。工程師表示“這我沒辦法答應，要請示主管才知道能不能換”。
當天用戶致電CC，要求按照7天換新機的規則換新機，並表示工程師說只要主管同意就可以換新機。

 

處理過程

5/30，投訴處理專員給出處理建議：
1. 電子保卡啟動日期為5/16，但提供的發票是5/21，兩者日期不符。（經鑒定，用戶提供的發票是假的。）
2. 用戶於5/28報修，距5/16已超過7天，不符合換機條件。
綜合以上兩點，請婉拒用戶換新機的訴求。

 

處理結果

5/31 CC回電給用戶婉拒該請求，跟使用者解釋按照電子保卡啟動日期算已超過7天無法換新機，只能做維修處理，用戶接受。
6/3 協助用戶保內維修完畢。

 

案件分析

該案件中用戶用偽造的發票企圖獲得7日換機資格，被識破後仍強烈要求按照7日換機政策換機，工程師回覆“要請示主管才知道能不能換”，將政策因素轉化為人為控制因素，實為不妥。
這種情況下，我們原本可以有理有據跟用戶解釋清楚，如果確實需要升級處理，話術上需要注意。

以下是建議的處理方式：

首先分析用戶強烈要求換機的內在原因可能如下：

1. 對該機品質問題有疑問，剛買不到兩周就出現故障，該機器是不是故障機？
2. 客戶不瞭解質保政策和包換期計算方法。

 

工程師在跟用戶解釋的時候，可以分3步走：

1. 讓使用者瞭解我司對產品品質嚴格把控，每一台機器都經過層層品質檢測確認是良品才會出貨。  
2. 解釋質保政策和保修期計算方式，讓使用者明白他的情況已不符合換機條件，因此無法換機。
3. 使用者強烈要求的情況下，告知使用者會幫他升級該案件，但不做100%承諾。

 

話術參考：

1. 公司一直對產品品質高要求，每一台機器出貨前都經過多道測試，確認合格後才出貨，品質是有保證的。
2. 電子保卡啟動日期在發票日期之前，正常情況下不會存在這種現象（避免直接指出用戶偽造發票）；此種情況下，我們會以電子保卡啟動日期為准，因此購機超過7天，不符合7日換機政策，所以我們無法為您提供換機服務。但請您放心，我們會為您提供保修服務，一定會妥善幫您處理機器問題。/ 我們也是嚴格按照政策處理，希望您能理解。
3. （用戶強烈要求）您的訴求我已詳細記錄（複述使用者訴求），會幫您升級爭取看看。您也瞭解售後三包政策規定如此，因此不保證一定可以爭取到，希望您能理解。我會在xx小時後給您答覆，請保持電話暢通。
 

總結

面對用戶訴求強烈，我們無許可權做決定而需要請示主管時（內部流程確實如此），但切忌跟用戶說：我無權做此決定，需要請示主管能否同意您的訴求。
這樣的表達存在風險：
1. 將內部升級處理流程透漏給了使用者。
2. 將政策因素轉變為人為控制因素，給用戶造成不必要的誤解：如果訴求沒有被同意，是人為刁難，而非政策規定。