[投訴案例分享]投訴處理技巧之話術書寫技巧

前段時間賓士漏油事件在網路上鬧得沸沸揚揚，賓士的危機化解能力可以說是售後服務行業的反面案例。細節簡單帶過：消費者分期付款購買價值66萬的賓士轎車，提車當天開了不到5分鐘，車未開出4S店即發現發動機漏油的情況。4S店工作人員表示會處理此事，首先答應退款，用戶等了15天，期間解決方案從退款到換車到按三包法換發動機，用戶不接受最後的解決方案，遂大鬧4S店。被網友拍視頻放到網上引發輿論。賓士官方為應對此事，在網上發佈聲明，下面我們一起來看看賓士就此次網路危機發佈的官方聲明：

第一，申明中的“無論怎樣”在用戶看來可以有多種解讀：本次事件不管我司有沒有錯；不管用戶是正當維權還是惡意敲詐；不管我司處理不當存在過失，還是用戶無理取鬧，抓著一個小問題故意把事情鬧大；不管我司在三包法內站不站得住腳，還是用戶訴求不合三包法的解讀。總而言之，不管誰對誰錯，誰錯多誰錯少，哪怕我們有錯又怎麼樣？這位消費者也不用這樣吧，現在我司大人大量，無論怎樣，我們都深表歉意了…… 

“無論怎樣”慎用，在沒有前提語言條件做說明的時候，可以有很豐富的意思。

 第二，“力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案”，“在合理的基礎上”這樣的表達在聲明中很常用，是企業自我保護的謹慎表達，用嚴格冷靜的律師口吻，而非熱情用心的服務用語。這句話意味著賓士防備著用戶在談判中可能提出各種無理要求，如果到時候賓士的解決方案未能滿足用戶訴求，事件遲遲未得到多方諒解，仍在媒體持續發酵，那麼在合理與不合理的說法上才有文章可做。

 第三，“確保客戶的合法權益是我們商務經營中的第一要務”，“合法權益”問題同第二點，是企業謹慎表達。賓士公司只保證用戶的合法權益，不合法的利益訴求不是我們的第一要務。又是一句嚴正申明，冷冰冰的法律用詞。

 顯而易見，這份聲明是律師寫的，通篇都是理性口吻，很大程度上維護了公司的權益，但忽略了消費者的情感。站在普通消費者的角度，這份申明顯然不夠真誠。為什麼會讓人覺得不夠真誠？--因為沒有人情味。
 借由此案件，作為客服部門的我們，跟消費者直接打交道是我們每天的工作，幾乎每天都會收到使用者的各種抱怨和投訴，如何說話才能有效安撫用戶避免投訴升級呢？ 今天分享的技巧是投訴處理技巧之說話有道。

話術原則：先處理用戶情緒，再處理事情，也就是先動之以情，再曉之以理。

一個能有效安撫用戶的話術基本上由下面幾個部分組成。（備註：話術要發揮效果，都是以服務人員真誠熱情的語言和服務態度為基礎）

 
舉例1：

使用者因為手機無法開機，前往服務中心報修。
前台：先生，您好，由於維修過程中手機資料有丟失的風險，為確保您手機資料的安全，麻煩您先到旁邊自助備份。
用戶：備份資料？我不會啊，這不是你們前台應該做的嗎？為什麼要我自己做資料備份？你們怎麼這麼不負責任？
面對用戶一連串的疑問，前台該如何有效安撫並引導使用者自行備份資料呢？

參考話術	使用技巧	步驟
先生， ①您說得沒錯，我也覺得我們應該為您做資料備份，幫助用戶是我們義不容辭的事情。 ②手機內資料涉及到您的個人隱私，如照片、影片、簡訊、郵件甚至銀行資訊等， 為了您的個人隱私考慮/相關隱私保護法有規定，因此我們不得不建議您自己做資料備份， ③很抱歉給您帶來的困擾。 您可能還 ④擔心備份資料很難操作，這您大可放心，我們這邊有詳細的操作指導，圖文並茂， ⑤您這麼聰明肯定一看就會， ⑥如果操作過程中有任何疑問，還可以隨時來問我或者其他工作人員，我們都很樂意為您提供服務的。	①重複用戶的話 ②曉之以理 ③為情形致歉； ④標注用戶感受 ⑤鼓勵/讚美 ⑥承諾	建立情感連接：① ④ 適當澄清：② 致歉：③ 提出解決方案/建議：⑤ ⑥

舉例2

使用者前往服務中心報修，經工程師檢測是內屏碎，判斷為外力導致需付費維修，用戶爭議：手機沒有摔過也沒有擠壓過，為何內屏碎，強烈不滿工程師檢測結果，要求向上級反映要求保內維修。
如果你是該工程師或前台，如何跟用戶解釋？

參考話術	使用技巧	步驟
您好先生，我看您的手機買了xx月，看上去還跟新的一樣， ①您平日使用一定很愛惜， ②我完全相信您不會摔倒也不會擠壓手機螢幕。 ③工程師給的檢測結果是針對當前狀況做說明，手機內屏確實碎了，這是我們都 ④不願看到/相信但確實發生了的情況， ⑤我們對此深感抱歉。 ⑥我們都明白像雞蛋一樣脆弱的東西如果沒有外力擠壓，雞蛋殼不會自己碎掉。手機螢幕也是同樣的道理， ⑦您看是不是放口袋的時候不小心被擠壓導致的呢 ⑧這種情況確實是需要付費維修的，請您理解。	①換位思考 ②重複用戶的話 ③澄清事實 ④標注用戶感受 ⑤為情形致歉 ⑥曉之以理 ⑦給用戶臺階下 ⑧再次提供解決方案：付費維修	跟用戶建立感情連接: ①②④ 致歉: ⑤ 適當澄清: ③⑥⑦ 提供解決方案/建議: ⑧

（以上兩則話術僅供參考，實際工作中一般會是對話的方式，而非上面這樣一長段話）

演練

用戶購機一年多，因為手機無法開機來服務中心維修，工程師檢測後判斷為主機板損壞，需要更換主機板。因為手機已過保修期，需付費維修。用戶不滿意：我之前用的XX品牌手機三四年都沒有出現問題，你們的手機剛過保固期主機板就壞，怎麼說也是大品牌，品質這麼差，以後再也不買你們的手機了。

如果你是該工程師或現場前台，請運用上面的方法寫一段話術安撫用戶，並注明用了哪些方法。