投訴常常涉及到跨部門合作，在處理投訴過程中，各業務部門的職責是什麼? 為確保案件順利在時效性內得到解決，各業務部門可以做些什麼？在看了十多期投訴案件分享後，相信大家對投訴處理有了一定的理解，下面我們一起來看一個案件並思考下面幾個問題。（下一篇文章將會對這幾個問題進行總結）
 

事件經過

 

用戶於4/24前往我司海外某體驗店購機，表示想買一款終身質保且螢幕是Asahi的手機，銷售人員推薦了當前比較熱門的機型，用戶購機。回家後在網上查詢瞭解到該機僅支持一年質保且螢幕非Asahi。用戶第二天回到體驗店要求退費，銷售人員以產品資訊均為內部培訓師A提供不會有誤為由拒絕退費。
4/26 用戶發郵件到CC抱怨此事並要求退費，CC升級投訴並回覆用戶已轉交到相關部門處理。投訴專員將案件轉到銷售部門處理並關閉投訴單。
銷售部門跟培訓師調查傳達的培訓資訊是否有誤，4/29 培訓師回覆表示未給銷售人員提供此錯誤資訊。
5/6 用戶再次發郵件到CC，郵件內容是傳票，要求轉給該體驗店主管，CC回覆已轉交，並再次升級投訴。
5/8 用戶來信詢問進展表示沒有被聯繫，CC回覆用戶已轉交相關部門，但目前沒有收到回覆。
5/8 投訴專員將該案件再次轉交至銷售部門處理並關閉投訴單。
目前已完成退費處理。
 

思考

看完該案件後，請大家思考下面幾個問題：
1. 銷售人員給使用者提供錯誤資訊的情況，在你所在區域是否也存在？面對客訴，如何處理？
2. 投訴處理專員轉交案件後，關閉投訴單的做法合理嗎？
3. 面對用戶投訴，調查內部原因和責任人與解決用戶問題，哪個更緊急？
4. CC在整個案件中的做法是否有可以改善之處？
5. 針對該案件，你覺得有哪些值得學習或者需要改善的地方？