工作中，我們可能會有疑問，我明明幫用戶修好了機器，為什麼用戶還是不滿意？我明明按照用戶說的做了，用戶為什麼不滿意？我已經給了用戶最低維修折扣，用戶為什麼依然不滿意？

用戶投訴時都是怎麼想的呢？用戶心，海底針啊

下面我們一起來看看用戶投訴時的心理以及對應的用戶特點和處理建議，相信能在日常工作中幫助到大家。

下面我們一起來分析下面這個案件：

事情經過

2018年7月8日，用戶給女兒購買我司某款手機，2019年5月4日因為Wi-Fi卡頓以及開關鍵按鍵不靈到服務中心送修，次日完修，用戶取回手機。
2019年5月8日，CC回訪時收到用戶抱怨。抱怨內容如下（以下為使用者描述）：工程師接機後沒有仔細檢查手機，且不仔細聽我解釋手機故障，這讓我很生氣，差點想跟維修工程師吵打起來，我希望瞭解故障原因但工程師不做解釋，只是告訴我需要留機觀察一天讓我第二天去取機。第二天去取機時，工程師未提供維修單或者其他可以顯示維修資訊的憑證。xx公司的服務比你們好多了，我希望你們總部7天內給我回電向我道歉，否則我將把此次糟糕的維修體驗曝光媒體報紙。
CC如實記錄使用者的描述並升級投訴到當地投訴專員。
5月8號，投訴處理專員確認使用者投訴情況屬實，電話聯繫使用者致歉，並表示給用戶升級手機型號，但用戶仍要求我司出具官方道歉信以彌補用戶心理創傷。
5月9號，投訴專員再次聯繫用戶徵求用戶同意上門道歉以表誠意，後投訴專員和當事工程師一起登門道歉，用戶接受。

案件分析

用戶投訴心理	引發投訴的原因	處理過程解析
求尊重	1. 使用者向工程師解釋手機故障，工程師不仔細聽---沒有被傾聽，覺得不被尊重 2. 希望瞭解故障原因，工程師不做解釋，僅告知用戶明天來取機。----沒有得到回應，再次覺得自己不被尊重。 3. 維修完後，工程師未提供維修單。----覺得自己受到不平等對待、不被尊重	1. 快速回應：案件升級當天回電給用戶，並持續跟進 2. 誠懇致歉：電話致歉+上門道歉以示誠意，滿足用戶被尊重的心理 （用戶要求官方道歉信，此時通過用戶表達的明確需求洞察該需求背後的求尊重心理） 3. 適當彌補：主動提出給用戶升級機型

以下是幾點注意事項：
1. 如遇到用戶要求我司出具官方道歉信，售後端不出具官方道歉信，用其他方式引導使用者說服使用者。如案件引起重大網路輿情或其他不得不出道歉信的情況下，由公關團隊出面處理。
2. 該案件中工程師的服務意識有待改善，認真傾聽用戶描述問題和對用戶的疑問做出回應是基本服務意識；完修後，用戶取機時應該給用戶提供維修單。