前面我們一起瞭解了話術書寫原則和用戶的投訴心理，從本次開始我們運用話術技巧和投訴心理分析來進行案件分析。
讓我們一起來回顧下求補償心理的用戶特點和處理建議吧~


下面我們一起看一個案件：
用戶於線下門店購買我司某款機器，該機器有購機贈禮包，贈完為止的活動；當時門店告知用戶禮包已贈完，用戶仍選擇購機。後回家在網上看到該款機器在網上商店顯示仍有禮包贈送，遂致電要求贈送購機禮包，認為只要當前任何管道有禮包贈送，理應為用戶調貨，以表公平。專員解釋線下和線上為不同管道，禮包不通用，且購機時已跟用戶說明當前門店禮包已贈完。用戶不接受該說法，認為門店未在海報上說明禮包已贈完，有欺騙嫌疑。
投訴處理專員建議：雖為同商品，但管道不同，活動和禮包庫存也不同，委婉告知無法調貨。用戶接受並建議文宣應該注明各管道贈品數量有差異，贈完為止，以免消費者誤解。專員表示感謝用戶寶貴的建議，會反映到相關部門。
該案件為典型的求補償心理，用戶認為花同樣的錢但未得到同等價值的商品，自覺不公平，希望獲得禮包尋求補償。總的來看，案件處理過程問題不大，跟用戶解釋清楚原因，用戶接受並提出改善建議。
處理此類求補償的案件的建議如下：
1. 確認用戶的要求是否合理（例如是屬於偶發性還是慣性），是否能酌情為用戶處理？如是，處理問題的同時給與用戶建議，並提醒以後留意避免同類情況發生。如否，需要向使用者耐心解釋清楚原因。
2. 通過耐心傾聽、運用同理心、適當道歉等方式給予使用者精神上的安撫很有必要。
 

案件分析：

1. 該投訴是由於誤解引起，從用戶的角度來看，花同樣的錢獲取同等價值的商品，理所當然，認為所有購買管道的禮品通用，我司理應為用戶調貨贈送禮包。而站在我司角度來看，各銷售管道的經銷商不同，活動和禮包也有差異，而非用戶認為的禮品通用可以調貨。
-----因此需向用戶解釋清楚原因，消除誤解。

2. 各管道經銷商不同，活動和禮包的庫存不同，無法調貨的情況客觀存在。
-----因此該案件為非偶然案件，而是慣性案件，因此無法為用戶酌情處理。

3. 無法滿足用戶物質補償時，精神上的安撫顯得尤為重要。
-----結合話術技巧澄清誤解，安撫用戶。

參考話術	技巧解析
您好，感謝您的回饋， ①您線上下花了同樣的錢購機但未獲得購機禮包， ②如果換作是我，我也會覺得不公平， ③因此我完全理解您希望我們調貨贈禮包的訴求。我們也很希望可以幫您調貨， ④現實情況是這樣的：不同的銷售管道的經銷商不同，活動和禮包庫存有差異且各管道禮包不通用， ⑤很抱歉無法為您調貨。我也瞭解到您當時在門店得知禮包已贈完的情況下仍然購機， ⑥可見您對該手機十分中意，也是豪爽之人。關於您提到的文宣上注明各管道禮包數量有差異的回饋，我們會提報給相關部門，再次感謝您的寶貴建議。	①複述用戶的話 ②換位思考，標注用戶的情緒：不公平 ③關注，理解 ④澄清 ⑤致歉 ⑥讚美用戶 豪爽

（面對求補償的用戶，投訴處理不是一味滿足用戶需求，而是要有理有據有策略地跟用戶協商達到雙贏的結果。上面的話術僅供參考）

思考：這個案件中，如果按照該話術給用戶解釋，用戶仍不接受並堅持要求補償，你會如何處理？並說明原因。