案件經過

用戶的女兒於2018/7/8購買我司某款機器，因為開關機鍵無反應並且Wi-Fi卡頓於2019/5/4送修手機，次日取回手機。
2019/5/8，CC做滿意度回訪時，用戶抱怨當天維修工程師態度不好，不聽用戶描述手機問題，只是告知使用者需要留機檢測一天，沒有告知用戶原因。用戶表示當天很生氣，差點跟工程師吵起來。希望我司總部在7天之內給用戶回電並道歉，否則向媒體報紙曝光售後服務態度惡劣。
2019/5/10 客服經理回電向用戶致歉並協商處理方式：升級機器為當下某旗艦款機型；但是使用者表示還需要我司官方致歉信。當天晚上客服經理和當事工程師一同前往用戶家中拜訪登門道歉並達成最終解決方案：升級機器為當下某旗艦款機型並贈送與之相匹配的耳機。
 

案件分析：

1. 不滿意的用戶，只有5%會選擇向企業投訴，26%會選擇向周圍的人抱怨，69%從不投訴也不抱怨，而是默默將該企業拉入黑名單，因此我們需要認真對待每一位向我們投訴的用戶。
案件中該用戶沒有主動致電抱怨，而是在專員回訪做滿意度調查時表達不滿意，說明用戶在給我們挽回他的機會，同時使用者也指出了我們服務上存在的不足，以幫助我們改善現狀，提高產品/服務品質，從而贏得更多的用戶。因此對待用戶的投訴，我們應該心存感激，並努力挽回用戶。

2. 因為我們的過失給使用者帶來不滿，需要誠懇道歉。（文末附上道歉的6種形式）
用戶的訴求是要求公司總部7天內回電道歉。從用戶的訴求來看，該用戶是理性的（沒有要求立即馬上、賠償，而是要求道歉），是比較明顯的求尊重心理，此類用戶往往自尊心比較強，期望得到認同和理解。該案件中，客服經理電話道歉+上門道歉，讓用戶感受到我們誠意，加上實質性的物質補償，用戶問題得到合理有效解決。

3. 為使用者提供滿意的服務包括情感上的滿足和問題快速有效解決，兩者需要被同等重視，不可偏向某一點。
現場維修工程師一定都是很用心幫用戶解決問題，有時候因為專注問題的解決而忽略了跟用戶的情感交流/解答用戶的疑問，讓用戶覺得不被重視從而引發不滿。
當情感得到滿足，問題無法解決時，用戶的感受往往是：服務態度好，但解決不了實際問題，整體服務體驗一般或差！（也有因為服務態度好，即使問題得不到解決，使用者也滿意的情況）
當問題可以快速有效解決，情感得不到滿足時，用戶的感受往往是: 專業技能強，但服務態度差，整體服務體驗可能是差或一般，但絕不會是滿意。
 
因此服務過程中，跟使用者保持溝通、情感交流、答疑解惑，讓每一位用戶都感受到被尊重和重視是跟用戶保持良好關係，營造積極向上的服務氛圍的關鍵動作。
 

道歉的六種形式