[投訴案例分享]如何正確看待投訴

投訴意味著麻煩？
投訴意味著KPI？
投訴都是用戶無理取鬧？
……
 
作為直接服務使用者的我們，每天都會收到使用者投訴，那我們該如何正確看待投訴呢？下面我們一起看一個案件；
”我們家每天晚飯後都有吃霜淇淋的習慣，而我負責開車去買霜淇淋。這幾天每次買完香草味霜淇淋回到車上，我的汽車便無法啟動，而買別的口味的霜淇淋則不會有問題。你們的汽車對香草過敏！期待回復。”
 
客服沒有理會這封看似荒唐的郵件。幾天後，用戶再次發來郵件反應這個問題。這次客服懷著半信半疑的心態派工程師到現場，經過幾天跟蹤瞭解，終於發現原來用戶說的是真的！
 
那家霜淇淋店做活動，將香草味霜淇淋擺在顯眼易取的位置，從下車、拿霜淇淋、付款到上車不用2分鐘的時間；而買其他口味的霜淇淋則需要花上5-10分鐘的時間。汽車散熱片在短時間內無法完全散熱導致無法再次啟動，造成每次買香草味霜淇淋的時候就出現無法啟動汽車的情況。”工程師發現其中的奧秘後，推動了改善了產品品質，從而也贏得了更多用戶和銷量。
 
由此可見，投訴對企業來說是好事。投訴意味著使用者幫企業指出產品或服務中存在的問題，並督促改善；
而用戶的投訴得到妥善處理後，可以贏得用戶的信賴從而獲得忠實客戶，形成口碑，助力品牌。
 
重要的事情說三遍
投訴不是麻煩事，也不是KPI，更不是無理取鬧，而是用戶在給我們提建議，這些建議對品牌的提升可能起著至關重要的作用。所以在日常工作中，我們需要保持高度敏感意識並重視每一位用戶的投訴，對前來投訴的用戶保持“歡迎光臨”的心態。