[投訴案例分享]如何保持高度敏感意識

上次小編分享了“如何看待投訴”的推文，文末提到對投訴要保持高度敏感意識，何為保持高度敏感意識呢？我們一起來看一個案件。
7/21用戶購買我司某款升降鏡頭手機，7/22發現鏡頭升降過程中有異響，於是送到服務中心做新品不良檢測。服務中心對使用者手機進行檢測並跟同款手機對比發現聲音都是一樣，並非異常而是升降過程中產生的正常聲音。8/5 服務中心致電使用者解釋手機無異常，用戶不接受於是來電投訴，指出官網宣傳介紹頁面寫著“輕柔無機械聲”，質疑宣傳不實，要求更換新機。專員在接到用戶投訴後，迅速反饋到投訴處理專員處理。
投訴處理專員再次澄清解釋升降過程中有微音為正常現象，後用戶接受解釋但要求延保半年，該案件做個案處理給與用戶延保半年並結案。
 
你認為該案件真的可以結案了嗎？
 
總部在查看投訴案件時，留意到該案件中用戶回饋的“官網宣傳介紹頁面寫著“輕柔無機械聲”確有誇大宣傳之疑，同時檢查其他英文官網上也寫著“absolute silence”，宣傳不妥。當下反饋到官網負責人，通過後續持續跟蹤，最終優化了宣傳說辭。
 
誇大宣傳/虛假宣傳不符合公司的企業文化，同時在有些國家/地區，也可能會引發嚴重訴訟，對品牌形象造成負面影響。
官方發佈的資訊難免有不妥的情況，當使用者向我們提出對官方資訊的質疑時（包括發佈會宣傳，官網產品介紹頁面，Spec，FAQ, UM等等），請務必高度重視並回饋到客服經理和總公司。