[投訴案例分享]如何處理用戶投訴

不滿意的用戶中只有不到一半的用戶會向我們投訴，而那些從來不說什麼的人往往會將不滿意的經歷平均告訴11個人，因此我們需要將投訴視為挽回使用者的機會，爭取一次解決投訴。
客戶希望被傾聽和被理解，並且期望你有意願幫助他們解決問題。不管在什麼情況下，即使使用者用不太友好的方式向我們投訴，我們也要感謝用戶。正如那句老話：“如果我們不知道它已經壞了，我們就無法修復它。”同時我們必須
意識到，對客戶投訴的不當處理可能會給企業帶來巨大損失。

以下五個策略將幫助您順利和專業的方式處理客戶投訴：
1. 保持冷靜。當用戶向你發起投訴時，請記住不是針對個人，而是就事情進行抱怨，跟用戶爭辯毫無意義。在受到用戶攻擊時防守時必要的，但我們需要控制自己的情緒，保持冷靜和專業。
2. 仔細傾聽。記住不要打斷用戶，讓原本憤怒的用戶先說完，然後回應“嗯” “我明白了”和“可以告訴我更多資訊嗎?”當用戶發現你沒有與之爭辯，或許此時用戶會慢慢平靜下來。在用戶能聽得進去你提供的解決方案之前，需要先讓使用者冷靜。
3. 定位問題。讓用戶知道你在聆聽，如果用戶抱怨的問題確實是我方疏忽，面對錯誤，不狡辯。如果我方沒有過錯或者只是誤會，我們不一定要對用戶的抱怨表示贊同，但是需要對使用者情緒做相應的安撫，表示同理心：“我可以理解您現在失望的心情。” 比較常用的話術是“如果我的理解是正確的話…” 用戶回應後，我們可以繼續“我沒有理解錯的話，我們將會在今天中午前幫您解決問題。 我可以感受到您很失望。”然後沉默片刻，一般用戶會回應 “好，可以”。通過反復跟用戶確認你聽到的，可以降低用戶的抵抗情緒，從而贏得話語權。
4. 找出事實真相。聽完後，我們可以在對話中主動出擊。客戶已經冷靜下來並且感覺到你有聽取他的的訴求，這時候你就可以開始提問了。固有話術要謹慎使用，我們需要把這次對話看成是跟使用者建立信任的契機。為了理清事情真相，請盡可能多地獲取詳細資訊。
5. 提供解決方案。在獲取足夠資訊後，我們需要提供解決方案。但是要明確知道在公司指導政策下，什麼能做，什麼不能做，給出自己做不到的承諾只會失信於客戶。在給解決方案時，請保持禮貌和尊重。當你沒有許可權做決定時，也要讓用戶知道你願意為他去爭取，並且讓用戶知道你將採取什麼行動來幫助用戶。

案件處理完幾天後，電話回撥給使用者確保一切正常就是錦上添花。有時候一個小小的道歉也可以將投訴從災難轉變為傳奇。承諾使用者下次購買產品時做簡單升級或贈送小禮券，這樣做代價低但有可能促使用戶回購或者達到口碑行銷推薦的目的。
當您成功解決客戶投訴後，您將更好地瞭解他們的需求，培養忠實用戶，提升業務。